Preparándose para un futuro de AI en el seguro de salud

¿Cómo se construye una base para experiencias conectadas impulsadas por AI en una organización de seguros de salud sin fines de lucro? Solo pregúntele a Brian Kopp, Director Asociado de Transformación Digital de UCare, con sede en Minnesota, que ofrece planes de seguro médico a 600,000 miembros.

Trabajando con Sitecore Platinum Partner Horizontal Digital, UCare completó recientemente un ejercicio de estrategia que resultó en una visión emocionante para el futuro: UCare quiere asegurarse de que sus planes de salud impulsados por las personas sean entregados por experiencias de personas habilitadas por AI. En Sitecore Symposium 2024, Kopp describió los pasos clave del compromiso que produjo la visión y la hoja de ruta plurianual de la organización.

"Como pagador sin fines de lucro, la misión de UCare es mejorar la salud de nuestros miembros. Trabajamos para descomplicar, abogar y hacer un esfuerzo adicional para ayudar a las personas", dijo Kopp a una atenta audiencia en vivo. "Para respaldar nuestro deseo de crecimiento, mientras continuamos cumpliendo con nuestra misión, necesitamos soluciones digitales que puedan ayudarnos a escalar". En lugar de reemplazar a las personas con tecnología, la organización tiene como objetivo mejorar las interacciones, digitalizando la experiencia humana que distingue a UCare de su competencia.

Para impulsar el cambio para el futuro, UCare necesita reunir a equipos multifuncionales para crear conciencia y aumentar la colaboración. En consecuencia, el proyecto comenzó con entrevistas a las partes interesadas para conocer lo que sucede detrás de escena, seguidas de una evaluación de madurez de transformación digital. "Necesitábamos entender dónde estamos hoy para saber a dónde queremos ir", explicó Kopp.

Conexión de datos en silos

Al igual que muchas organizaciones de atención médica, UCare tiene una larga lista de sistemas tecnológicos diferentes, lo que da como resultado datos aislados que no se comparten entre departamentos, excepto por exportaciones e importaciones manuales. El equipo de Horizontal ayudó a UCare a ver un camino para conectar toda esa información y crear perfiles unificados de sus miembros.

Pasos hacia el éxito

Según Horizontal Digital, avanzar a través de los niveles de madurez de la transformación digital implica integrar sistemas y fuentes de datos en todo el ecosistema de pagadores, lo que permite capacidades para realizar marketing, ventas y servicio omnicanal, hiperpersonalizados, basados en datos y asistidos por AI. La idea es hacer un balance de cómo está operando la organización actualmente y pasar por tres niveles del proceso:

• Nivel 1: Procesos tradicionales con soporte digital.
• Nivel 2: Coordinar las operaciones digitales.
• Nivel 3: Funcionalidad e innovación empresarial digital inteligente.

"Si miras tu pila, ya tienes AI en muchas de tus herramientas. El problema es que, si no pones los datos en el medio y haces las integraciones necesarias, no puedes hacer que la AI funcione bien", dijo el fundador de Horizontal, Chris Staley. Al conectar los puntos entre las personas, la tecnología, los datos y los procesos, UCare cree que podrá ofrecer experiencias conectadas y centradas en el ser humano que estén a la altura de su promesa de marca centrada en las personas.

UCare quiere entender a sus miembros y poder crecer con ellos", dijo Staley. "Y el objetivo final es llegar a un punto en el que UCare se anticipe a las necesidades de los miembros y pueda tomar medidas de manera proactiva antes de que los miembros piensen en ello". La AI no es una varita mágica, agregó Staley, pero puede ser una herramienta poderosa que puede revolucionar el negocio al ayudar a mejorar el servicio al cliente, el marketing, y más.

Staley describió cuatro ejemplos de casos de uso para AI en este contexto:

1. Personalización: AI puede analizar datos para crear recomendaciones, contenido e interacciones personalizadas para los clientes.
2. Adaptarse a las expectativas del cliente: La AI puede ayudar a las marcas a comprender cómo interactuar con los clientes a través de diferentes canales y adaptarse a las expectativas cambiantes.
3. Innovación: La AI puede ayudar a las organizaciones a innovar más rápido y crear experiencias conectadas para los clientes.
4. Servicio al cliente: Los chatbots de AI pueden usar el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender a los clientes y proporcionar comentarios.

Al final del compromiso con Horizontal, UCare había analizado de cerca los elementos "en el escenario" de la experiencia del usuario, el diseño visual, el contenido y la funcionalidad, así como los factores "detrás del escenario" de las personas, los procesos, las herramientas y los datos que deben trabajar en armonía para impulsar la experiencia del usuario final.

La arquitectura resultante mostró cómo UCare podía integrar las soluciones XM Cloud, Personalize y Content Hub de Sitecore con los CRM de ventas y servicios existentes, así como con las aplicaciones nativas, utilizando un centro de datos de clientes (CDP) en el centro para unir todos los sistemas.

Kopp concluyó la presentación del Simposio recorriendo un diagrama de la Experiencia Conectada de UCare y tocando las capas del Sistema de Diseño, las Integraciones, la Personalización y la Orquestación Omnicanal, llegando finalmente a la AI y el aprendizaje automático. "Todavía no estamos listos para implementar AI", dijo, "pero estamos iniciando conversaciones internas con marketing, ventas y TI para definir qué significa AI para UCare, cuáles son los casos de uso y cómo usaremos la tecnología para impulsar el valor comercial".

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