Discover por qué United Airlines confía en Sitecore Personalize, CDP y XM Cloud para impulsar su señalización digital y experiencias personalizadas para los clientes.
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Durante una sesión de trabajo en Sitecore Symposium 2024, Charlie Hong, propietario de producto, señalización digital, United Airlines, Jon Price, vicepresidente Sitecore práctica, Americaneagle.com, y LaRissa Connett Moore, gerente de estrategia e innovación del cliente de puerta de embarque en United Airlines, discutieron el enfoque componible de la aerolínea para transformar su señalización y aplicaciones móviles, lo que permite a la aerolínea ofrecer experiencias personalizadas y relevantes para los viajeros.
Los aeropuertos pueden considerarse puertas de entrada a la libertad, la conexión y la aventura, pero ya sea que viajen por trabajo o por diversión, pocos viajeros encontrarán una experiencia completamente libre de estrés.
En un esfuerzo por reducir la frustración causada por retrasos, cancelaciones y otras interrupciones impredecibles de viajes, United Airlines se está embarcando en una misión para transformar la experiencia del viajero utilizando tecnología emergente y nuevos procesos.
Al iniciar su panel de discusión del Sitecore Symposium 2024, LaRissa Connett Moore, Gerente de Estrategia e Innovación del Cliente de Puerta de United Airlines, habló sobre la visión de la aerolínea para "el viajero del futuro" y cómo las mejoras recientes en la señalización y la aplicación móvil de United Airlines garantizan que los diferentes grupos reciban mensajes consistentes: "A partir de nuestras pruebas e investigaciones con nuestros clientes, descubrimos que para sentirse listos para el embarque, deben poder tener comunicación en tiempo real a través de todos nuestros canales digitales, incluida la señalización y las notificaciones de aplicaciones móviles".
Explicó que el nivel correcto de detalle en el momento adecuado permite a los clientes sentirse más informados y seguros antes de su viaje. Mientras tanto, en el caso de retrasos y cancelaciones, los viajeros ahora pueden saber por qué se están retrasando y pueden averiguar con anticipación si tienen derecho a un cupón u otra compensación.
Utilizando Sitecore Personalize y CDP para automatizar la mensajería personalizada, la aerolínea ahora está capacitando a sus clientes que no hablan inglés para obtener respuestas a sus preguntas más rápido. En particular, la aerolínea ha centrado sus esfuerzos en traducir la información que se muestra en la señalización digital para los clientes de habla hispana.
Connett Moore explicó que, por lo general, United Airlines asigna un agente por cada 200 viajeros. Al proporcionar información en el propio idioma del viajero, su señalización digital amplía las capacidades de atención al cliente, lo que significa que los viajeros no necesitan esperar a un agente que hable su idioma.
Al reducir la cantidad de viajeros que esperan en la fila en los mostradores de los aeropuertos, los agentes de servicio al cliente ahora tienen más tiempo para realizar tareas prioritarias y consultas que no se pueden resolver a través del autoservicio.
Charlie Hong, Product Owner, Digital Signage, United Airlines, explicó que el viaje de United Airlines hacia lo componible comenzó en 2021 cuando migraron de su solución CMS heredada a Sitecore XP.
En 2023, se mudaron a Sitecore XM, agregando Sitecore CDP y Personalize para impulsar experiencias de puerta personalizadas y más de 2000 letreros digitales.
Más recientemente, han decidido apostar por SaaS, con Sitecore XM Cloud y Vercel, además de CDP y Personalize que impulsan contenido y mensajes personalizados. Hong dijo que uno de los principales beneficios de XM Cloud es que permite a United Airlines escalar y evolucionar sus iniciativas digitales sin tener que actualizarse.
Reflexionando sobre el viaje de United Airlines hacia lo componible, Jon Price, vicepresidente Sitecore práctica de AmericanEagle.com, señaló los pasos progresivos tomados por la aerolínea para alcanzar su solución actual componible, destacando cómo el compromiso de Sitecore con la flexibilidad hace posible que las marcas construyan la solución adecuada y escalen la innovación a su propio ritmo.
Las recientes mejoras en la experiencia digital ya han aumentado la confianza en la marca United Airlines y su señalización digital.
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Las mejoras futuras incluyen una señalización mejorada de operaciones irregulares. También se está trabajando en una orientación personalizada, que incluye información sobre los tiempos de caminata y las direcciones a las puertas. La aerolínea también planea lanzar informes de estado personalizados, brindando información personalizada sobre cuándo aborda el vuelo de un viajero o se cierra la puerta de embarque, lo que ayuda a reducir el estrés del viajero y garantiza que las operaciones de vuelo funcionen sin problemas.
Discover más sobre cómo un El enfoque componible da a las marcas el poder de innovar.
