Las experiencias digitales son la forma en que las marcas se conectan con los clientes. Entre bastidores, los equipos técnicos son responsables de optimizar e implementar estas experiencias en varios puntos de contacto digitales. Como tal, es importante que las organizaciones comprendan los desafíos clave relacionados con la implementación, especialmente cuando se trata de comprender las diferencias entre la entrega de la experiencia del cliente B2C y B2B.
Desafíos de la entrega de la experiencia del cliente B2B
Si bien tienen dos tercios de un acrónimo en común, escalar para la entrega de experiencias B2B es categóricamente diferente, y potencialmente más desafiante, que escalar para la entrega de experiencias B2C. Estas son algunas de las razones clave:
- Incluso los compromisos B2B más sencillos involucran a múltiples partes interesadas con diferentes expectativas y necesidades. Una talla no sirve para todos, ni siquiera para la mayoría.
- Los compromisos B2B generalmente involucran múltiples puntos de contacto durante un período de tiempo más largo, que a menudo abarca meses o incluso años. No energizar e impresionar a los clientes en ninguno de estos puntos de contacto puede terminar efectivamente la relación. Y mantener cada nuevo compromiso fresco requiere capturar y analizar datos en cada punto de contacto posterior para aprovechar los conocimientos.
- Debido a que se pueden desconectar tantos datos y varios equipos pueden involucrar al mismo cliente, es difícil medir con precisión la salud y el impulso del cliente a lo largo del viaje. El viaje de posventa puede ser tan complejo como el viaje de preventa, lo cual es especialmente crítico para organizaciones como las del espacio SaaS cuyos modelos de negocio dependen de que los clientes permanezcan en la lista durante varios años.
5 preguntas clave
Para escalar de manera efectiva desde una perspectiva operativa y satisfacer las demandas de experiencia del cliente B2B (por ejemplo, rendimiento, distribución geográfica, redundancia y alta disponibilidad), es importante considerar las siguientes cinco preguntas clave:
1. ¿Cómo se ve el éxito?
Es esencial responder claramente a esta pregunta antes de hacer cualquier otra cosa, porque el escalado exitoso requiere una comprensión profunda de:
- Cómo es el recorrido del usuario
- Niveles anticipados de uso
- Patrones anticipados de demanda en el sistema
- Aspectos aceptables relacionados con el rendimiento (por ejemplo, tiempos de respuesta del servidor, tiempos de carga de la página, funcionalidad, disponibilidad, etc.)
Generalmente, el primer paso es tener una comprensión y definición claras de los requisitos de la solución. Los requisitos afectan significativamente la composición del entorno de entrega y, en última instancia, el costo. Los problemas clave a abordar incluyen: ¿Dónde suelen ingresar los visitantes al sitio? ¿Cuántos visitantes suelen visitar al mismo tiempo? ¿Hay picos de tráfico predecibles en ciertas épocas del año?
Este tipo de preguntas lo guiarán para comprender y mapear el comportamiento de sus visitantes, lo que puede ayudarlo a identificar fricciones e informar sus planes de pruebas de rendimiento. Las pruebas de rendimiento se basan en los requisitos para modelar con precisión las interacciones de los usuarios y las expectativas de nivel de servicio, y esta información se puede utilizar para indicar cuándo una solución está lista para la producción.
El equipo también necesita determinar qué se considerará un éxito. Comprender el viaje es clave, pero ¿qué cantidad de rendimiento y disponibilidad se considera aceptable? Las diferentes organizaciones tendrán diferentes tolerancias para las interrupciones y los tiempos de respuesta dependiendo de la importancia de las diferentes partes de la aplicación para el negocio.
2. ¿Dónde están sus clientes?
Tener una respuesta rápida en una región estratégica evita que sus visitantes lo abandonen y ayuda a generar más conversiones.
La necesidad de velocidad: considere lo siguiente:
- El 47% de los clientes espera que un sitio web se cargue 2 segundos o menos.
- El 40% de los clientes abandonará un sitio web que Más de 3 segundos para cargar.
- Un retraso de 100 milisegundos en el tiempo de respuesta de la página Disminuye las tasas de conversión en un 7%.
- Después de esperar 3 segundos, hay un Reducción del 16% en la satisfacción del cliente por cada segundo.
- La velocidad de la página es ahora un factor de clasificación SEO directo por Actualización de la velocidad del algoritmo de Google.
Mantener una infraestructura altamente disponible y distribuida globalmente puede ser complejo y costoso de operar, así como de alojar. Para mitigar el riesgo y aumentar la eficiencia, es vital saber dónde están sus clientes y qué tipo de latencias están permitidas en regiones que no son estratégicas para su negocio.
También puede investigar si la experiencia de sus visitantes puede aprovechar las redes de entrega de contenido (CDN) u otras tecnologías de entrega perimetral, como la solución Experience Edge de Sitecore para llegar a su audiencia donde esté.
3. ¿Planeas aprovechar la personalización?
La personalización es una táctica cada vez más crítica para el éxito. Sin embargo, aprovechar la personalización aumenta significativamente la complejidad de una implementación, ya que afecta el rendimiento y las características de escala. También es necesario proyectar el uso máximo en el futuro, con el fin de aumentar la capacidad de la base de datos de recopilación. Las pruebas de rendimiento precisas son la única forma de validar la capacidad de recopilación para una solución en particular.
Puede ser interesante planificar los días o períodos pico debido a campañas estacionales o lanzamientos de productos. Análisis de la experiencia debe dimensionarse para el peor de los casos si se trata de un caso único, pero no siempre tiene sentido desde una perspectiva de costos construir un entorno para estas circunstancias extraordinarias. Como tal, puede optar por deshabilitar el análisis durante los períodos pico y, en su lugar, dimensionar los picos promedio encontrados durante todo el año.
Análisis: ¿habilitar o deshabilitar?
La analítica tiene un impacto significativo en cada visita a una solución. Las organizaciones deben realizar una evaluación de costo-beneficio para decidir si es más ventajoso construir la infraestructura para los picos esperados y obtener datos analíticos precisos o deshabilitar el análisis para ahorrar costos relacionados con la topología de implementación requerida.
Una consideración importante es que la limitación de la escala de análisis puede provocar tiempo de inactividad en situaciones de uso extremas y, como tal, mantener la analítica habilitada para períodos pico conocidos es un riesgo que muchas organizaciones (especialmente aquellas en el espacio B2C) no están dispuestas a asumir.
También es necesario prestar mucha atención al combinar la distribución geográfica con la analítica. Si está aprovechando Base de datos de™ experiencias de Sitecore (xDB) , que se utiliza para crear una vista de 360 grados del cliente mediante la recopilación y conexión de datos a través de canales en tiempo real, y capacidades de seguimiento nativas, cada solicitud necesitará un nuevo contacto o un contacto conocido rehidratado. Si la base de datos de análisis de Sitecore no está cerca de la ubicación de la solicitud de origen, esto afecta al rendimiento observado en ese cliente. En general, es mejor tener análisis ubicados geográficamente con la implementación de la solución. Sin embargo, cuando varias ubicaciones geográficas son parte de la solución, a menudo se requiere un desarrollo adicional para garantizar tanto el rendimiento como las preocupaciones funcionales.
Siguiendo con el tema de aprovechar la personalización a través de experience analytics, es importante tener cuidado con las llamadas asíncronas de JavaScript y XML (AJAX) que fluyen hacia los servidores de entrega. Analytics se basa en proveedores de sesiones ASP.NET, lo que puede causar problemas de rendimiento cuando varias solicitudes del mismo contacto fluyen en paralelo. Además, las soluciones deben definir qué solicitudes deben rastrearse y definir cualquier solicitud de solo lectura.
Acerca de las solicitudes de solo lectura
Un paso fundamental para optimizar el uso de Sitecore xDB por parte de una solución es identificar las solicitudes que no deben formar parte del seguimiento de xDB y las solicitudes que se pueden marcar como de solo lectura porque no escriben ninguna información de contacto o interacción.
Las solicitudes de solo lectura son especialmente importantes en soluciones que incorporan solicitudes paralelas con el mismo contacto y, a menudo, se asocian con AJAX. Las solicitudes paralelas no marcadas como de solo lectura pueden introducir problemas de tiempo de respuesta, ya que cada solicitud debe esperar el acceso exclusivo al objeto de sesión.
Normalmente, Redis es el proveedor de sesiones recomendado. Sin embargo, una preocupación con Redis es que la base de datos está en la memoria, lo que restringe las sesiones máximas de usuario. Deberá tener en cuenta el número máximo de sesiones paralelas y dimensionar Redis de manera adecuada para adaptarse al uso.
También se recomienda incluir una estrategia para la limpieza de la base de datos de la colección, que implica determinar el tiempo que deben mantenerse los datos. Normalmente, una rutina se configura para limpiar los datos en función del valor empresarial, lo que permite que los puntos finales de análisis mantengan la calidad del rendimiento. En implementaciones más grandes, se recomienda utilizar una instancia de caducidad de sesión dedicada, que garantiza un uso óptimo de los recursos de entrega.
4. ¿Estás vendiendo algo?
Se puede almacenar en caché una cantidad significativa de contenido para optimizar la entrega. Sin embargo, las experiencias de compra son transaccionales y únicas para cada cliente. Si su organización planea tener una capacidad de comercio a través de su canal, deberá abordar lo siguiente:
- ¿Dónde se realiza la transacción (país, estado)?
- ¿Dónde están los cuellos de botella en el flujo de compras/pedidos?
- ¿Hay temporadas de alta actividad?
- ¿Cuál es el tamaño de su catálogo (cuántos productos, relaciones, idiomas, tarjetas de precios, cupones, categorías)?
- ¿Cuántos cheques/segundo pico se esperan?
- ¿Cuáles son los perfiles de clientes pico?
- ¿Cuántos artículos se esperan en los carritos? (tenga en cuenta que B2B tiende a requerir carros más grandes que B2C)
Equilibrar las necesidades de capacidad y la velocidad para varios escenarios desde arriba puede ayudar al rendimiento y la planificación. Por ejemplo, es posible que esté ejecutando gran parte de su contenido como un sitio estático con velocidades de respuesta globales significativas en su red de entrega perimetral. Los usuarios podrían estar teniendo una gran experiencia con esa parte del sitio, pero si su backend de pedidos no puede manejar transacciones de una región o país determinado, entonces su experiencia comercial se verá afectada. Escalar sus funciones comerciales para mantener esta experiencia rápida es clave.
5. ¿Cómo podemos ver lo que está sucediendo?
El monitoreo y la observabilidad son fundamentales para poder responder a las demandas de escalado. Debe poder identificar los cambios en el rendimiento y, al mismo tiempo, permitir que sus equipos profundicen para descubrir dónde están los cuellos de botella de rendimiento y los problemas de estado del servicio. El monitoreo efectivo ayuda a su organización a adelantarse a los problemas y escalar los recursos adecuados en el momento adecuado.
Kubernetes (K8s) puede ayudar a simplificar este proceso mediante el establecimiento de una infraestructura de alojamiento dinámica. Esto asigna recursos de manera efectiva a varias cargas de trabajo y proporciona equilibrio de carga en las instancias que componen las cargas de trabajo de una solución. Con un control granular sobre la infraestructura, los equipos de operaciones pueden responder dinámicamente a muchas situaciones de una manera más rentable que tratar de aprovisionar en exceso por adelantado.
También puede aprovechar las herramientas de supervisión u observabilidad, como Azure Application Insights, Grafana, Prometheus, New Relic, Datadog, Honeycomb o cualquier otra herramienta disponible. Estas herramientas le permiten visualizar los datos sobre sus métricas de rendimiento e identificar fluctuaciones, escenarios de peligro y profundizar en posibles áreas problemáticas. También puedes participar Sitecore Managed Cloud o su socio de hospedaje para ayudar a agregar estas capacidades a su solución.
Por ejemplo, supongamos que la infraestructura está configurada para escalar automáticamente dada una demanda particular para mantener una gran experiencia. ¡Los usuarios están contentos! Sin embargo, a largo plazo, desea mantener bajos sus costos operativos para que su equipo también esté contento. Eso significa que debe poder ver cuándo están ocurriendo estos problemas de rendimiento y comenzar a analizar las causas fundamentales de los problemas. Puede haber un error en la lógica de la aplicación, o una configuración determinada que esté causando un bloqueo, o alguna otra razón que esté causando que la aplicación necesite escalar. Si puede identificar y eliminar esta causa subyacente, eso también eliminará la necesidad de un escalado automático futuro para ese escenario.
Pasos siguientes
Las experiencias digitales vinculan a las marcas con los clientes. Para establecer una conexión sólida, los desarrolladores deben crear y ofrecer estas experiencias a través de múltiples puntos de contacto digitales. Para mover su organización en esa dirección, recomendamos los siguientes pasos siguientes:
- Revise las respuestas a las cinco preguntas resaltadas anteriormente con su equipo.
- Determine su nivel de comodidad sobre la administración y el monitoreo de su proceso de escalado.
- Continúe abordando estas preguntas periódicamente y antes de cualquier evento que genere nuevos patrones de tráfico y / o utilice nuevos canales.
También le animamos a consultar los blogs de Sitecore Insights, que ofrecen una biblioteca cada vez mayor de artículos de liderazgo intelectual, dirigidos a diversas audiencias sobre numerosos aspectos de la transformación digital. Visitar ahora.