Es hora de ser realistas en la banca minorista

Es hora de ser realistas.

La banca digital llegó para quedarse. Y está remodelando rápidamente la forma en que los bancos minoristas interactúan con sus clientes. 

Los clientes han estado utilizando la banca en línea y las aplicaciones móviles para administrar sus finanzas durante años. Comportamiento que solo se ha acelerado con la pandemia. Y, sin embargo, cuando se trata de participar de manera efectiva en línea, los bancos minoristas están un poco atrasados.

La industria sufre de una dependencia excesiva de la tecnología heredada, una dura competencia de las marcas desafiantes solo en línea y una persistente falta de confianza de los clientes. Los bancos deben implementar soluciones innovadoras para competir de manera efectiva en este entorno, pero se ven obstaculizados por la necesidad de cumplir con regulaciones en constante cambio y crecimiento que requieren una enorme cantidad de tiempo, dinero y recursos para abordarlas.

Para sobrevivir en la industria moderna de la banca minorista, debe encontrar una manera de navegar por estas complejidades y ser realista con sus clientes. Es hora de comenzar a brindar una experiencia real al cliente.

Permítanos mostrarle cómo.  

Entonces, ¿qué quieren tus clientes?

Es posible que no quieran visitar una sucursal física con tanta frecuencia como solían hacerlo, pero eso no significa que sus estándares hayan caído. En todo caso, es todo lo contrario.

Empoderados por la transformación digital y la facilidad de hacer, bueno, todo lo que trae, las expectativas de los clientes se han disparado en los últimos años. 

Los clientes quieren, y esperan, servicios instantáneos, fluidos y personalizados. Sin mencionar un servicio consistente, lo que significa un nivel de servicio constante en todos los canales y puntos de contacto, en todo momento. Quieren que interactuar contigo sea fácil, sin esfuerzo y agradable. Quieren sentirse seguros y apoyados. Y, quizás lo más importante, quieren que se sienta genuino. Humano. Real.

Con el cierre de sucursales físicas y el funcionamiento en horarios reducidos, la experiencia en línea es más importante que nunca.

Y cuando se trata de la experiencia del cliente, sus competidores ya no son solo los de su industria, sino todos los demás negocios en línea. Estamos hablando de Amazon, Netflix y Apple. Y esos son algunos zapatos grandes para llenar. Según McKinsey, "tres cuartas partes de los consumidores cambiaron a una nueva tienda, producto o método de compra durante la pandemia". 

Y el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2022 encontró que el 61% de los consumidores tienen estándares de servicio al cliente más altos después de la pandemia 

Hay una serie de factores que impiden que los bancos brinden experiencias agradables a los clientes que ayuden a fomentar relaciones a largo plazo.

1. Confianza

La lealtad del cliente es difícil de conseguir.

Cuando se trata de servicios de banca minorista, los clientes tienen una gran cantidad de opciones disponibles para ellos. Hipotecas, seguros, ahorros... las personas pueden elegir la mejor oferta para cada servicio individual. Tienen una opción.

Y con un fácil acceso a los sitios de comparación, la oferta de mejores ofertas para nuevos clientes y las herramientas proporcionadas por los propios bancos para facilitar el cambio, cambiar de banco es una opción atractiva.

Además de esto, la confianza en los bancos varía mucho. El Estudio de Consumidores de Banca Global de Accenture de 2020 encontró que solo el 29% de los consumidores confiaba "mucho" en su banco para cuidar su bienestar financiero a largo plazo, frente al 43% de dos años antes.

Sin embargo, EY informa que aproximadamente el 70-80% de los consumidores europeos confían en sus bancos "completamente" o "en su mayoría".

Resultados tan variados indican que los bancos no pueden dormirse en los laureles. Especialmente porque hay más de una forma de confianza que afecta cómo se sienten los consumidores con respecto a los bancos: cognitiva y social.

La confianza cognitiva se centra en la creencia en la confiabilidad de un banco. Confiar en que el banco transferirá dinero cuando se lo pida, pagará una factura cuando se supone que debe hacerlo y, en general, mantendrá su dinero seguro. 

La confianza cognitiva se vio afectada después de la crisis financiera, pero, en su mayor parte, ahora se ha recuperado.

La confianza social se trata de creer en la honestidad e integridad de un banco. Esencialmente, creer que los bancos se preocupan por sus mejores intereses. 

Aquí es donde la industria de la banca minorista está luchando.

Los bancos deben elevar la conversación de las preocupaciones de seguridad y servicio a la facilidad de uso y el fácil acceso a la asistencia. Y necesitan agregar valor en cada punto de contacto, ya sea digital o humano. 

La industria ya está viendo un aumento en los servicios de valor agregado. Cashback, servicio al cliente las 24 horas, herramientas de presupuesto... la lista continúa. Servicios como estos son relevantes para las necesidades de los clientes y les facilitan la vida. Es posible que no generen ingresos, pero son invaluables para construir relaciones de confianza y lealtad. 

2. Tecnología heredada 

El cambio acelerado a lo digital, junto con la aparición de nuevos bancos solo en línea, ha interrumpido por completo la industria. 

Cambios tan dramáticos, como los que se han experimentado en los últimos años, no se han visto en la vida de muchos bancos minoristas. Los sistemas en torno a los cuales construyeron sus negocios están desactualizados. Más alineado con las transacciones en persona de 9 a.m. a 5 p.m. 

Ahora existe la amenaza de "digitalizarse o desaparecer". Pero esta amenaza está haciendo que algunas empresas caigan en la "trampa tecnológica": implementar tecnología por el bien de la tecnología, en lugar de anclarla a una estrategia u oportunidad comercial. Esto lleva a un enfoque en hacer que las herramientas funcionen, en lugar de mejorar la experiencia del cliente.

Y por otro lado, algunos bancos no están dispuestos, o simplemente no pueden, actualizar sus plataformas y aplicaciones principales.  Donde los sistemas centrales se han ensamblado durante décadas, desenredar esa tecnología es una tarea enorme, con los riesgos casi imposibles de predecir. Esto hace que la innovación sea extremadamente complicada para estas empresas reacias al riesgo.

Según un informe de la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) del Reino Unido, casi el 50% de los bancos no actualizan los sistemas de TI heredados cuando deberían.

Es por eso que las empresas ahora buscan cada vez más una arquitectura componible, que permita que cada componente de un sistema sea reemplazado e implementado de forma independiente.

3. Bancos solo en línea

Ha habido una afluencia en los últimos años de bancos solo en línea. Bancos que ofrecen servicios puramente en línea, sin sucursales físicas.

La mayor ventaja de los bancos solo en línea es su estrategia digital integrada. Cada viaje del cliente que se ha creado y cada servicio que se ofrece ya se ha optimizado para lo digital. Es rápido y fácil registrarse, el soporte en la aplicación las 24 horas del día, los 7 días de la semana es estándar y se puede acceder fácilmente a los informes de gastos mensuales. 

Si bien muchos de estos servicios ahora están siendo adoptados por los bancos tradicionales, el hecho de que los bancos desafiantes siempre los hayan ofrecido les ha permitido generar un nivel sustancial de confianza social con sus clientes. Y esto significa que los clientes se han convertido en defensores. ¡El santo grial de la lealtad a la marca!

Sin embargo, el Financial Times ha dicho  "Si bien es más probable que los millennials abran una cuenta en un banco digital, todavía son reacios a usarlos como su cuenta bancaria principal". Los bancos tradicionales con sucursales locales tienen una gran ventaja aquí. Cuando se combina con servicios en línea sin fisuras, los coloca en una posición para brindar valor agregado a sus clientes.

La banca es una industria basada en conexiones humanas que históricamente se han formado cara a cara.

Para reconstruir relaciones duraderas y de confianza con los clientes, y ofrecer las experiencias que demandan, los bancos deben centrarse en replicar estas conexiones digitalmente a través de la personalización.

La personalización consiste en presentar la oferta adecuada, a la persona adecuada, en el momento adecuado y en el canal adecuado. Dondequiera que el cliente interactúe con una empresa (en persona, un chatbot, correo electrónico), es clave que ese punto de contacto esté capacitado y sea capaz de comunicar el mensaje correcto.

Por ejemplo, un cliente puede priorizar subir a la escalera de la propiedad y concentrarse en ahorrar para una hipoteca. Mientras que otro, puede querer obtener un préstamo que les permita construir un negocio. La "oferta correcta" para estos dos clientes se vería muy diferente y la capacidad de determinar la siguiente mejor oferta dependería de ir más allá de la demografía. Solo sabiendo quiénes son sus clientes y qué los impulsa, puede comenzar a comprender cómo debería ser esa oferta.

¿Por qué centrarse en la personalización?

Porque nuestros clientes que lo hacen, ven resultados como estos:

• 150 millones de dólares de ingresos adicionales al año
• Aumento del 53% en el Net Promoter Score
• Aumento de 7 veces en las conversiones

¿Cómo podrías lograr tales resultados? 

Al implementar un plan estratégico sólido, puede beneficiarse de una amplia gama de beneficios, tanto operativos como comerciales.

Los servicios operativos se optimizan fomentando el comportamiento digital y adaptando una estrategia de personalización con la tecnología existente, al tiempo que garantizan que su organización esté en línea con las nuevas regulaciones y guías de banca abierta. Con opciones componibles y métricas de ROI rápidas, una solución de personalización moderna puede ayudar a lograr estos objetivos operativos. 

E internamente, puede proporcionar agilidad en tiempo real que es inteligente y segura. Soluciones como el desacoplamiento seguro de datos pueden evitar preocupaciones y permitirle disfrutar de la toma de decisiones en tiempo real, en todos los canales, en paralelo con los últimos conocimientos de los clientes. Si se implementa bien, esto proporcionará recompensas en forma de ganar nuevos clientes y generar una mayor confianza, lo que significa que los clientes se mantienen.

Los efectos colaterales del aumento de las tasas de participación significan que experimentará mejoras generales en la satisfacción del cliente, las ventas cruzadas / ascendentes, el uso del producto, la retención y las recuperaciones.

Ofrecer una experiencia personalizada que se adapte mejor a cada cliente individual puede ayudar a crear una comunidad de defensores. Defensores que comparten sus experiencias positivas, construyendo una comunidad que permanece leal. 

Por supuesto, el objetivo final de implementar una estrategia de personalización es que sus clientes sean recompensados con experiencias agradables, tranquilidad y un banco en el que puedan confiar.

Ponte en contacto con nosotros y hable con nosotros sobre sus requisitos de personalización. Es hora de ser realistas.