Agentic AI en WellSpan: el futuro de las experiencias de atención médica digital

Nota: La transcripción del video se ha editado para proporcionar una descripción general concisa del episodio.

Sean Broderick (Sean): Bienvenidos a Digital Visionaries. Hoy, nos acompaña Mark Kandrysawtz, vicepresidente sénior y director de innovación de WellSpan Health, un sistema que no solo está adoptando herramientas digitales, sino que está repensando fundamentalmente cómo se diseña, brinda y experimenta la atención médica para AI al diseño centrado en el ser humano. El trabajo de Mark se encuentra en la intersección de la empatía, la innovación y la transformación. Mark es un verdadero visionario digital y estamos encantados de tenerlo en el programa.

Mark, cuénteme sobre su viaje en innovación y lo que lo ha llevado a este punto para convertirse en vicepresidente sénior y director de innovación aquí en WellSpan Health.

Mark Kandrysawtz: Mi propio viaje profesional comenzó hace mucho tiempo. En relaciones públicas y publicidad. Y cuando comencé mi carrera, comencé a trabajar en una agencia realmente centrada en la creatividad donde realmente estuve expuesto y me enamoré del poder de la creatividad como herramienta comercial.

Fundé una empresa llamada Benjamin and Bond, que era una consultoría de diseño de atención médica enfocada en transformar la atención médica utilizando métodos de diseño basados en humanos. Me asocié con WellSpan a través de nuestra experiencia con Benjamin y Bond durante varios años y luego me uní a la organización a través de la adquisición de Benjamin and Bond, donde juntos formamos un nuevo equipo llamado WellSpan Innovations.

Sean: Desde una perspectiva de innovación digital en WellSpan, ¿cómo se ve eso?

Mark Kandrysawtz: Bueno, ha evolucionado en los últimos cinco años. WellSpan es una organización impulsada por planes, por lo que tenemos planes estratégicos que nos ayudan a mantener la vista en el premio de lo que estamos tratando de lograr. Entonces, el plan 2025 que se lanzó en 2020 realmente estableció nuestra ambición de desarrollar competencias de innovación que sabíamos que iban a ser importantes a medida que enfrentábamos vientos en contra cada vez mayores que dificultaban el negocio de la atención médica. Y ahora, mientras miramos hacia 20230 y lanzamos ese plan, estamos duplicando nuestros esfuerzos de innovación. No solo porque esos desafíos comerciales han seguido siendo más difíciles, sino porque hemos reconocido que los consumidores ahora tienen una voz poderosa en su elección de atención médica, y que la innovación y el diseño centrado en el ser humano serán competencias clave para que podamos brindar la mejor experiencia de atención médica en nuestros mercados.

Sean: ¿Cómo se construye una experiencia sin fricciones en el cuidado de la salud?

Me gusta pensar que WellSpan tiene una mentalidad postconsumista, lo que significa que ya no es un debate que nuestros consumidores tengan opciones y que debemos tratarlos como consumidores.

Sean: Cambiemos un poco de marcha hacia la estrategia digital general y la AI. AI es la palabra favorita en la industria en este momento. ¿Cómo piensa en algunos de los avances que la AI puede aportar a WellSpan en su conjunto, pero también, desde la perspectiva de la experiencia digital?

Mark Kandrysawtz: Caracterizaría nuestra actitud hacia la AI como alcista.

La otra cosa que hay que reconocer es que la AI no es una sola cosa. Puede ofrecer de diferentes maneras, diferentes áreas de la experiencia que pueden incluirlo a usted como consumidor y la forma en que actúa con su proveedor y equipo de atención y nuestra organización como marca. Pero también podría estar en el funcionamiento interno de cómo se brinda realmente la atención clínica y en la forma en que operamos nuestro negocio.

Sean: ¿Cómo está utilizando WellSpan AI hoy en día, tanto en un contexto de atención médica como también desde una perspectiva de experiencia digital?

Mark Kandrysawtz: Tenemos iniciativas en varias etapas de desarrollo en todas las áreas del negocio. Por el lado del consumidor, somos un líder mundial en el uso de AI agencial para interacciones directas autónomas con nuestros pacientes, consumidores y miembros de la comunidad. Yo lo caracterizaría como todavía firmemente en el espacio de la innovación, pero estamos escalando rápidamente. Comenzamos este trabajo en septiembre del año pasado, así que comenzamos a explorar, comprender, lo llamamos descubrimiento, aprender sobre el espacio y lo que podría significar. Entre septiembre y marzo, habíamos completado alrededor de 6,000 llamadas telefónicas de AI agentic totalmente autónomas con nuestra asistente del equipo de atención de AI llamada Anna. De marzo a abril, escalamos a 260,000 interacciones completadas, y de abril a mayo, superamos la interacción completada número un millón. Entonces, estamos bastante por delante, pero eso no es lo realmente importante. Lo que es realmente importante es que estamos aprendiendo mucho a través de esa experiencia. Y lo que estamos reconociendo es que tenemos que llevar a nuestro equipo de atención y a los consumidores a este nuevo mundo audaz que estamos viendo porque es bastante nuevo.

Sean: El 80% de sus clientes están adoptando los canales digitales, y lo que es aún más impresionante es que tiene personas que tienen entre setenta y ochenta años. ¿Cómo puedes llevar ese compromiso al cien por cien?

Mark Kandrysawtz: Lo que encontramos es que las personas que son escépticas o tal vez incluso un poco ansiosas o temerosas sobre la idea de interactuar con una computadora se convencen rápidamente debido al tipo de experiencia que se les brinda. En nuestros propios datos de nuestros consumidores que utilizan AI como parte de su experiencia de atención, regularmente obtenemos una puntuación de entre 8.6 y 9 sobre 10 en su probabilidad de recomendar a Anna como parte de su experiencia de atención médica a sus amigos y vecinos.

Sean: ¿Crees que esa percepción está cambiando de la atención médica como una de las industrias más lentas en llevar la tecnología al piso, a una de las más importantes?

Mark Kandrysawtz: Tengo colegas en todo el país que están haciendo un trabajo notable en la innovación en el espacio de la medicina y la atención clínica. WellSpan también está haciendo ese trabajo. Pero donde veo una gran área de oportunidad para liderar realmente la industria es la forma en que estamos innovando en el negocio de la atención médica. Con el uso de AI y tecnología, y simplemente escuchando a los miembros de nuestro equipo para rediseñar su trabajo de una manera que brinde una mejor experiencia de trabajo, creo que eso le da a WellSpan una plataforma única en ese espacio.

Sean: Cuéntame sobre algunos de los próximos proyectos que tienes desde una perspectiva digital y algunos de los que más te entusiasman para el próximo año.

Mark Kandrysawtz: Estamos adoptando completamente la AI y compartí un poco sobre lo que está sucediendo en el lado del consumidor. Por el lado de los miembros del equipo, somos igualmente activos. Un área que creo que es realmente importante es el diagnóstico digital. ¿Qué papel juega la AI en la forma en que diagnosticamos y tratamos rápidamente las enfermedades? En el último año calendario, hubo 3,000 personas, 3000 consumidores y pacientes de WellSpan a quienes se les identificó la enfermedad antes de lo que lo habrían hecho con las modalidades tradicionales. Lo que eso significa es que podríamos entrar en acción, ponerlos en tratamiento y ponerlos en planes de atención que salven vidas. WellSpan está liderando el camino en toda nuestra región con tecnología de drones directos al consumidor. Esa es una especie de noticia de última hora que llegará pronto. Estamos bajo contrato y trabajando en un plan realmente ambicioso para ayudar a las personas a obtener las cosas que necesitan, estar lo más saludables posible y con la menor cantidad de fricción posible.

Sean: ¿Algún otro proyecto de AI o digital que te entusiasme? ¿Qué hay de la robótica?

Mark Kandrysawtz: Mi esposa dio a luz a sus tres bebés durante la noche. Y una de las cosas que más esperaba después de tener al bebé era un sándwich, un sándwich de fiambre porque se recomienda no comer embutidos durante el embarazo. Y así, la única opción era un sándwich de queso congelado después de tener a su bebé porque era de la noche a la mañana. Y eso siempre se me ha quedado grabado en la mente.

De hecho, estamos en medio de la construcción en este momento de un sistema robótico autónomo de preparación de alimentos que los consumidores podrán pedir las 24 horas del día directamente desde su teléfono en el hospital y recoger una comida caliente que literalmente se hace a pedido. Y lo que es genial es que, en lugar de pensar en eso simplemente como un desafío operativo, realmente lo estamos adoptando como una experiencia genial para el consumidor.

Sean: ¿Qué consejo le daría a otros líderes digitales en el espacio de la salud y dónde deberían enfocar su tiempo?

Mark Kandrysawtz: El número uno es escuchar. Si solo se toma el tiempo para comprender profundamente a su usuario, ya sea en la experiencia del consumidor o en la experiencia de los miembros del equipo, sus conocimientos y experiencias vividas son las pistas más importantes y la base de lo que podría crear a continuación. El segundo es hacer su tarea sobre lo que está sucediendo con AI.

Sean: ¿Cuál es una tendencia que realmente te entusiasma en el espacio de la atención médica?

Sean: Eres la definición de un verdadero visionario digital, gracias por acompañarme.

Mark Kandrysawtz: Es un placer, es fácil cuando amas lo que haces.