Está bastante claro quién controla ahora la relación entre la marca y el consumidor. Empoderados por la tecnología y envalentonados por una cultura digital voluble y de rápido movimiento, los consumidores se han hecho cargo en un mundo bajo demanda.
Como resultado, las expectativas de los consumidores sobre las marcas se han disparado. Exigen brillantes, relevantes y Experiencias hiperpersonalizadas – en los canales que les convengan y en los horarios que les convengan. Estas expectativas tampoco se limitan al servicio o al sector: lo que la gente obtiene de Netflix, Google y Uber, ahora también esperan de su banco, aerolínea y proveedor de servicios públicos.
Las marcas han tenido que responder. Atrás quedaron los días de los recorridos lineales de los clientes y las campañas de marketing de talla única. Hoy en día, la experiencia del cliente (CX) es el rey: y las empresas orientadas al consumidor deben crear experiencias brillantes para sus clientes, sin importar la hora, el lugar o la plataforma. Tan rápido es el ritmo del cambio que Caminante ha pronosticado que CX superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca para 2020.
Los datos de McKinsey muestran que la personalización puede ofrecer hasta 5 a 8 veces el ROI sobre el gasto en marketing, y aumentar las ventas en un 10%
La personalización, entonces, ha evolucionado por necesidad, para mantenerse al día con las expectativas cambiantes y en rápido crecimiento de los clientes. Pero también presenta una oportunidad gigantesca para los negocios. Las experiencias personales, relevantes y valiosas para los clientes a su vez conducen a un mejor compromiso, menores costos de adquisición y conversión acelerada para las empresas. El caso comercial no podría ser más claro: con Datos de McKinsey showing that Personalización can deliver up to five to eight times the ROI sobre el gasto en marketing, y aumentar las ventas en un 10% or more.
Como era de esperar, cualquier gran marca de consumo que se precie se ha propuesto la misión de hacer Personalización y Experiencia del cliente trabajo para su negocio. Pero muchos todavía están luchando por traducir esta ambición en acción.
The challenge is that Personalización isn’t something that can just be ‘turned on’. Many organizations have tried – y failed – with off-the-shelf tech that promised to plug-in y just make omnichannel Personalización happen. But after rounds of investment they’ve been left disappointed. Customer engagement still locked in channels. No real-time. Marginal uplift of Experiencia del cliente y bottom-line results. The end goal is clear, but while buzzwords such as real-time, omnichannel y 1:1 have hit the mainstream, true Personalización still feels a way off.
Comprender el cerebro detrás del marketing personalizado
Una gran parte de la solución radica en algo que, hasta la fecha, ha evitado gran parte de la exageración: Toma de decisiones. Decisioning is a technique that blends data, rules, y predictive analytics to make smart decisions about what to talk to customers about, on what channel, at any given time. Put simply: it’s the brain that lets Personalización deliver on all the promise.
While tech plays an integral role, Toma de decisiones isn’t just a digital brain. It’s about human y organizational ingenuity, too. It requires a blend of people, business, y technology, y represents a holistic change to the way a company operates. It’s about becoming more agile, more responsive, more future-proof – traits that will all drive broad, holistic benefits right across the business, on top of enabling personalization.
Hacerlo bien no es fácil. La toma de decisiones es un proceso multidimensional that takes vision, collaboration y persistence – y it will work differently for every organization. To make effective y measurable progress, there are Seis pasos importantes todas las empresas deben considerarlo.
- Piensa en grande, empieza poco a poco
Personalization strategies often face a lot of obstacles internally, especially in organizations with established legacy systems y ways-of-working. Starting with just one or two early use cases, aligned to existing strategic objectives, can help prove the value, win over critical stakeholders, y get the wheels turning. - Adopte "la decisión primero"
This has to be a coordinated, business-wide effort. Effective Toma de decisiones starts with embracing the bigger picture: a crystal clear understanding of your CX objectives y the customers you want to target. Rid yourself of received wisdom, traditional approaches y standardized customer offers. - Estructure su negocio para CX
Traditional business structures aren’t built for a customer-focused world and, in many cases, actually prevent the kind of joined-up, collaborative thinking needed to help Toma de decisiones achieve its potential. Build your organization around CX – not the other way round. - Treat Toma de decisiones as a system of operations
You’ll need teams, structures y processes to monitor results, measure outcomes against a set of clearly defined KPIs, y commit to refinement on a continuous cycle. - Obtenga las habilidades adecuadas a bordo
Decisioning requires a range of people with an emerging set of skills. Build teams that are forward-looking y future-ready, willing y capable to evolve with a rapidly shifting tech landscape. - Obtenga las herramientas adecuadas
Technology is the canvas on which Toma de decisiones plays out. You need the right tools to do a complex job, for a large range of internal stakeholders. That starts with a Toma de decisiones engine that allows collaboration between all teams, that is designed to flex y evolve with your business now y in the future.
As we move forward in this ‘age of the consumer’, Toma de decisiones can play a critical role in helping organizations meet – y exceed – expectations by unlocking Personalización y driving market-leading CX. But it’s clear the benefits don’t stop there. Companies can turn Toma de decisiones to their advantage, reinvigorating the entire organization with a more agile y – ultimately – more profitable way of doing business. Seen in this light, the prize is simply too big to ignore.