Banco Occidental Canadiense (CWB)

CWB prospera y diferencia su marca a través de relaciones sólidas y duraderas con los clientes. La primera fase del viaje de digitalización de CWB fue utilizar la tecnología de Sitecore para transformar su sitio web de un sitio de folletos de la generación anterior en una potencia centrada en el cliente que extiende el enfoque de larga data de CWB en las relaciones al mundo digital. Impulsada por la experiencia digital mejorada habilitada por Sitecore, la adopción digital de los clientes de CWB ha crecido, con el centro de marketing del banco entregando casi 3 millones de visitas y más de 8,4 millones de páginas vistas en sus 15 sitios web de marca.

Tras su transformación digital, el sitio web de CWB se convirtió en una fuente importante de generación de clientes potenciales. Las vistas únicas se dispararon en un 35%, las oportunidades de venta cruzada en un 50% y el tráfico móvil en un 262% año tras año. Al recopilar y rastrear información de clientes potenciales, ahora también es posible identificar oportunidades de marketing de productos. Por ejemplo, el análisis confirmó que las páginas de inversión e hipotecas de CWB son las principales búsquedas, guiando el gasto estratégico de su presupuesto publicitario.

A medida que la tecnología de Sitecore mejoró la visibilidad y la comprensión de CWB de sus clientes, también reveló que esperaban una experiencia digital y personalizada aún mejor. Por lo tanto, CWB necesitaba ampliar aún más su experiencia diferenciada del cliente basada en una comprensión más profunda del viaje del cliente, así como fomentar y expandir el compromiso digital. Como parte de su estrategia, CWB tenía como objetivo unificar la marca en todas las empresas asociadas, apoyar la expansión a nuevos mercados y mejorar el conocimiento de la marca y la familiaridad entre los propietarios de negocios canadienses.

Con su última iteración de Sitecore, CWB ahora ofrece mejoras mayores y más profundas en el sitio web. Comenzando con la orientación a clientes de banca comercial y banca personal, CWB ha aprovechado las funciones de personalización de Sitecore para adaptar la experiencia a cada usuario. Por ejemplo, está dando una bienvenida especial a los visitantes primerizos, dando la bienvenida a los visitantes que regresan, desarrollando campañas más personalizadas y geodirigidas, aumentando la personalización móvil, reorientando el tráfico entrante y mejorando la creación de perfiles de contenido.

"Sitecore garantiza cwbank.com es nuestra herramienta de generación de leads más sólida. Nos permite recopilar información de clientes potenciales, que rastreamos hacia los objetivos de todo el departamento y la organización. Sitecore ha destacado las oportunidades de marketing de productos y nos ha llevado a diseñar un programa que impulsa el aumento de los depósitos, una mejor productividad y una mayor participación del cliente", dice Seun Williams, Gerente de Marketing Digital de Canadian Western Bank.

CWB ha ampliado su uso de Sitecore para introducir más análisis y mejoras en el sitio web y ha implementado el seguimiento de campañas, los objetivos y las pruebas A/B. Esta transformación digital coincidió con el cambio de marca de CWB y respaldó el mensaje de marca de servicio proactivo y personalizado del banco de "Obsesionado con su éxito™". Al recopilar información sobre la experiencia y el viaje del cliente, CWB puede personalizar la experiencia. La información y el contenido relevantes ofrecen consejos de valor agregado y ayudan a los clientes a encontrar lo que buscan mientras desarrollan oportunidades de ventas para el negocio.

La personalización ayuda a CWB a priorizar la experiencia a través de los ojos del cliente y le permite brindar soluciones útiles que los clientes esperan de un verdadero socio financiero. Un blog actualizado similar a una revista, agrupado por Más popular y Reciente, ha creado un centro de información para ayudar a los clientes a convertirse en mejores propietarios de negocios.

Marcus Miller, Gerente de Comunicaciones Externas de Canadian Western Bank, dice: "El servicio personalizado es parte de lo que diferencia a CWB de sus competidores. Mientras que los equipos de nuestro centro bancario trabajan directamente con los clientes para ayudarlos a alcanzar sus objetivos comerciales y de finanzas personales, el equipo de marketing de CWB utiliza Sitecore para reflejar un servicio personalizado y de alto contacto a través de canales digitales".

La última fase de la transformación digital impulsada por Sitecore de CWB ha aumentado la comprensión del banco de las necesidades y deseos de los clientes, la eficacia del contenido y también pueden utilizar los datos del recorrido del cliente para crear una personalidad de cliente más sólida. El resultado ha sido un aumento del 50% en las oportunidades de generación de leads a partir de tácticas basadas en la web y un aumento del 30% en las sesiones de visitantes. Las tácticas incluyen la búsqueda pagada de Google Display, la búsqueda orgánica y las campañas de remarketing.

El soporte de campañas impulsado por Sitecore y los procesos de generación de clientes potenciales también han mejorado la eficacia del marketing local. Por ejemplo, una campaña del Año Nuevo Chino dirigida por el Centro Bancario de CWB en Richmond, Columbia Británica, presentó una combinación del primer anuncio en idioma extranjero de CWB, tácticas de marketing tradicionales con códigos QR y una página de destino personalizada impulsada por Sitecore. La página web actuó como un centro de información tanto para los clientes como para el personal sobre el Año Nuevo chino y la cultura china. Esto ayudó a CWB a establecer una forma innovadora e interactiva de involucrar a la comunidad asiática con mensajes significativos y específicos.

Williams dice: "La captura de datos de clientes y el uso de análisis de Sitecore permite a CWB desarrollar estrategias de marketing efectivas y específicas basadas en datos".

Para CWB, la velocidad y la eficiencia de mantener contenido, crear campañas y revisar análisis ha mejorado en un 90%. Ha habido un aumento de productividad del 70% porque el CMS fácil de usar de Sitecore permite a los autores completar el contenido para personalizarlo sin intervención de TI. Debido a que la solución Sitecore no requiere habilidades técnicas, los usuarios comerciales pueden llevar a cabo funciones de webmaster, aumentando ese grupo de uno a 17 y reduciendo la dependencia comercial del personal técnico. Sitecore también ha permitido aumentar la reutilización de contenido en un 25%.

Utilizando la tecnología de Sitecore, CWB ha mejorado la estandarización y ha creado una identidad visual y una experiencia de cliente consistentes en todas las marcas de CWB. 

Williams dice: "CWB se basa en nuestro éxito de Sitecore al agregar funciones avanzadas a medida que se lanzan y extender la personalización a otros sitios web dentro de las líneas de negocio de CWB".