Le secteur bancaire a connu une transformation accélérée à mesure que les offres numériques saturent le marché, en particulier à la suite de la pandémie de COVID-19. Pour se démarquer du bruit, Emirates NBD, la banque publique de Dubaï et l’une des plus grandes institutions bancaires du Moyen-Orient, a créé une expérience mobile primée qui permet aux utilisateurs d’effectuer des opérations bancaires en toute sécurité et d’effectuer des transactions quotidiennes en un seul endroit.
À Sitecore Symposium 2022, Ashish Bansal, Area VP for Digital Marketing Technology chez Emirates NBD, a déclaré que l’objectif de l’entreprise était d’aller au-delà de la application mobile transactionnelle et à usage unique à laquelle les consommateurs sont habitués et de fournir un personnalisé expérience numérique dont les utilisateurs pourraient profiter dans le cadre de leur vie quotidienne. Depuis le lancement de l’expérience, Emirates NBD a déjà connu des succès, notamment une augmentation de 78% du temps passé dans l’application.
« Nous voulons perturber le marché », a déclaré Ashish. « C’est ainsi que nous commençons à penser au-delà de l’expérience numérique. »
Présentation des services bancaires style de vie
Liv. Le application bancaire Liv. d’Emirates NBD combine la sécurité des services bancaires mobile traditionnels avec les avantages et les fonctionnalités liés à l’accès en application à une place de marché où les utilisateurs peuvent trouver les articles qui les intéressent et effectuer des transactions, telles que la réservation de voyages, l’achat de billets de cinéma et la participation à d’autres offres quotidiennes. Les fonctionnalités intégrées à l’application comprennent également des récompenses, des parrainages, des jeux et du contenu utile en plus des achats.
L’expérience mobile Liv. est entièrement numérique permettant la tenue de dossiers sans papier, aucune succursale ou exigence en personne, l’ouverture instantanée de compte, les programmes de fidélité des clients, les offres tierces et la prochaine génération de méthodes de paiement, telles que la blockchain et les actions. Sa place de marché connecte plusieurs fournisseurs à son écosystème, y compris les médias sociaux, la météo, la nourriture, le divertissement, etc.
« Nous donnons toute l’expérience que nos clients veulent au jour le jour et vos données sont sécurisées ; nous ne transmettons ces données nulle part », a déclaré Ashish. « Nous voulons une expérience transparente, nous voulons lier nos clients à l’adhérence de notre marque, donc quel que soit leur besoin, ils viennent à nous, et nous pouvons répondre à ce besoin spécial. »
Le cadre derrière Liv. banking
L’architecture d’expérience mobile d’Emirates NBD est composée de deux couches principales. La première est la principale couche sécurisée pour les API bancaires et les données sécurisées des utilisateurs, telles que l’argent et les transactions bancaires. La deuxième couche a Sitecore et Microsoft Azure Cloud au centre, fournissant l’expérience numérique et le contenu tout au long. Toutes les communications non bancaires et les API tierces, ainsi que d’autres fonctionnalités telles que les notifications, prennent place dans cette architecture de deuxième couche. Sitecore permet la gestion de contenu à grande échelle, la logique d’entreprise en arrière-plan telle que le balisage et les intégrations tierces pour une expérience de contenu transparente.
Parmi les produits, citons Sitecore XP et Sitecore Experience Manager.
« Nous n’utilisons pas Sitecore ici uniquement pour le système de gestion de contenu, mais nous utilisons Sitecore comme un système de niveau intermédiaire pour rendre l’application intelligente », a déclaré Ashish.
Liv. permet d’obtenir des résultats positifs
L’hyper-personnalisation dans l’application bancaire de style de vie est la sauce secrète. Emirates NBD a structuré tous ses composants mobiles dans un système de compartiments et a établi une hiérarchie pour fournir le plus de valeur à l’utilisateur individuel tout en tenant compte des résultats financiers de l’entreprise.
"Une fois que vous vous connectez, tout ce que vous voulez, vous le voyez en fonction de votre comportement, en fonction de vos habitudes, en fonction de vos détails transactionnels. C’est en place », a partagé Ashish.
L’hyper-personnalisation expérience combine les données de l’utilisateur, telles que l’âge, la richesse et le sexe, avec les comportement, les préférences et l’emplacement de l’utilisateur capturés dans le expérience application de style de vie. Par exemple, l’application mobile suit le comportement en fonction des clics de l’utilisateur, attribue une valeur d’engagement et ordonne sa hiérarchie sur le flux de l’utilisateur.
Depuis le cycle de transformation numérique lancé il y a deux ans, selon Ashish, l’entreprise a connu le succès suivant :
- Augmentation de 62 % de l’engagement des utilisateurs
- Augmentation de 42 % de la réponse à la campagne
- Augmentation de 33 % de l’ouverture de nouveaux comptes
- Augmentation de 78 % du temps passé dans l’application