Comme de nombreuses organisations, la marque de pneus la plus fiable d’Australie est confrontée à la nécessité de traduire avec succès ses offres de qualité supérieure dans le monde numérique. Pour Bridgestone, la marque avait également acquis quelques petites entreprises dotées de piles technologiques héritées qui approchaient rapidement de leur date de péremption.
Pour s’assurer que les marque de Bridgestone restent axées sur le client tout en planifiant l’avenir, l’entreprise a commencé à adopter les solutions composable expérience numérique de Sitecore afin d’acquérir l’agilité nécessaire pour répondre aux besoins des clients à mesure qu’ils évoluent.
Lors du Sitecore DX 2023 Sydney, Alison Davies, responsable numérique de Bridgestone, ainsi que Jon Holcombe, directeur général de Switch, un partenaire de solutions Sitecore, ont donné un aperçu du premier nouveau site de Bridgestone dont le lancement est prévu en décembre. Voici ce qu’ils ont partagé.
Un catalyseur de changement
Comme de nombreuses entreprises pendant la pandémie, Bridgestone a dû rapidement passer à une expérience client axée sur le numérique alors que la marque concentrait traditionnellement ses opérations dans un environnement physique.
Même si un site Web de produit minimum viable commerce électronique a rapidement décollé avec l’aide de Sitecore, Bridgestone avait besoin de planifier la suite.
« Cela fonctionne très bien d’un point de vue technique, mais nous devions nous pencher sur l’étape suivante et la transformer en quelque chose de beaucoup plus centré sur le client », a déclaré Davies.
La pile technologique existante de la marque était relativement coûteuse à gérer, et les budgets limités ne permettraient pas d’améliorer ou d’optimiser ses sites.
« Nous avions également acheté quelques autres entreprises – une entreprise de réparation de produits mobiles appelée Lube Mobile et Tony’s Tyre en Nouvelle-Zélande », a-t-elle partagé. « Les deux fonctionnaient avec une technologie très ancienne, et la structure de soutien allait bientôt s’épuiser. »
Ces défis combinés ont créé un « pont brûlant » pour le changement, sachant qu’elle voudrait bientôt déplacer les sites Bridgestone dans un environnement SaaS, a-t-elle expliqué. Davies savait également qu’elle devrait créer un dossier avec un rendement des investissements tangible pour obtenir l’adhésion de la direction pour cette prochaine étape chez Bridgestone.
Décodage de la technologie composable
Tout d’abord, Davies a discuté d’une série d’options avec Sitecore et Switch avant de décider d’une stratégie SaaS composable.
« Nous nous sommes vraiment concentrés sur l’expérience utilisateur », a-t-elle souligné. « Nous devions passer au niveau supérieur, et nous avons senti qu’il y avait de fortes synergies dans notre réflexion avec Switch. »
Holcombe a pris le cadre stratégique de Bridgestone par Switch. Les deux premières étapes se concentrent sur les objectifs de l’entreprise et les cas d’utilisation uniques pour les expériences client.
« L’élément clé pour nous est de traduire cela en capacités », a expliqué Holcombe.
« Les objectifs peuvent souvent être de grandes idées grandioses qui sont difficiles à traduire en numérique ; les expériences sont très granulaires », a-t-il ajouté. « Mais lorsque nous parlons d’un grand programme de travail sur plusieurs années, il est utile de discuter de la façon dont les capacités peuvent être séquencées au fil du temps. Et cela met en lumière ce qu’est la plate-forme appropriée.
»Cela peut être un bon outil pour s’engager au niveau de la direction, ainsi qu’en première ligne de la prestation, a-t-il déclaré.
« Nous savons tous que tout change constamment, donc cela vous donne aussi plus d’agilité une fois que vous arrivez à ce point », a-t-il ajouté. En regardant les technologies comme une suite de capacités, vous pouvez également voir comment elles pourraient servir plusieurs expériences, plates-formes ou sites Web, a-t-il inclus. Cela définit une stratégie de livraison.
L’architecture composable donnerait à Bridgestone la flexibilité nécessaire pour créer des expériences de manière isolée, puis gérer l’intégration ultérieurement. Cela libérerait également la marque des applications d’entreprise qui ralentissaient le progrès.
« Une fois que nous avons eu la feuille de route, nous avons pu re-séquencer les choses pour obtenir de la valeur sur le marché plus rapidement », a déclaré Holcombe. « Cela nous a également donné l’idée de créer une bibliothèque de composants de base. »
Construire dans une boucle de rétroaction
Une fois qu’une feuille de route claire a été mise en place, Switch et Bridgestone sont allés plus loin pour développer un modèle opérationnel qui utilisait la feuille de route comme outil de communication bidirectionnelle, garantissant l’agilité intégrée dans l’expérience client globale.
« Nous devions être en mesure d’intégrer des changements dans la feuille de route », a déclaré Holcombe. « Parce que chaque capacité est une hypothèse – nous ne savons pas vraiment ce qu’elle va fournir. Si nous constatons qu’il n’apportera pas la valeur que nous attendions, nous pouvons pivoter.
M. Davies a expliqué que le parcours se déroule bien jusqu’à présent et que le fait d’avoir de nombreux points réguliers avec l’équipe de direction aide à faire le point.
« Lorsque nous avons dû apporter des changements, nous pouvons montrer aux parties prenantes pourquoi parce que nous sommes une organisation axée sur les données », a-t-elle déclaré. « Nous devons les emmener avec nous. »
Le voyage continue
Le premier projet à être lancé, un nouveau site pour Tony’s Tyre, a été un bon test des systèmes et des processus, a partagé Davies.
« Nous avons été en mesure d’intégrer les expériences client dans ce projet initial, et je suis satisfaite de l’état actuel des choses – c’est un grand pas en avant », a-t-elle déclaré.
Avec le soutien de Sitecore et de Switch, le nouveau site Lube Mobile sera lancé à la mi-2024, et Davies s’attend à ce que l’ensemble du site Bridgestone prenne encore 12 mois.
« Cela nous aidera à répondre aux attentes changeantes des clients », a déclaré M. Davies. « Parce que les clients veulent acheter plus que des pneus online – Bridgestone fait beaucoup plus que cela. »