Nous savons tous que lorsque les expériences numériques sont offertes aux bonnes personnes, de la bonne manière, sur le bon canal, elles peuvent changer la vie. Mais il y a des situations où ces expériences peuvent aussi potentiellement sauver des vies, comme lorsque les victimes de violence domestique ont besoin de conseils urgents et confidentiels d’une source fiable. C’était l’objet de l’une des sessions les plus captivantes, les plus captivant et les plus importantes Sitecore Symposium sessions 2021 animées par Lisa King, directrice des communications et des relations extérieures chez Refuge, et Sanja Partalo, vice-présidente exécutive du développement stratégique et des partenariats chez WPP, société mère de Wunderman Thompson UK, un partenaire Sitecore Platinum Solution.
Refuge a également été nommé lauréat 2021 Sitecore Experience Award lors du symposium, remportant le prix de la meilleure transformation de l’expérience numérique en région EMEA.
La mission et le but du Refuge
Basée au Royaume-Uni, Refuge est une organisation caritative indépendante et spécialisée qui soutient les femmes fuyant la violence domestique et d’autres formulaires de violence basée sur le genre. L’organisation de renommée mondiale accomplit ce travail essentiel depuis 1971 et ses services spécialisés soutiennent chaque jour environ 7 000 femmes et enfants.
Une femme sur quatre fera l’expérience de violence domestique à un moment donné de sa vie, et deux femmes sont tuées chaque semaine en Angleterre et au Pays de Galles par un partenaire de solution actuel ou ancien – une statistique choquante qui persiste depuis des décennies.
Les enfants sont également massivement touchés par la violence domestique. Un enfant sur cinq dans les salles de classe en Angleterre est touché par la violence domestique. Entre 2003 et 2019, Refuge a exploité la ligne d’assistance téléphonique nationale contre la violence domestique en partenariat avec Women’s Aid, et depuis fin 2019, il est le seul fournisseur de la ligne d’assistance.
Mise en place de nouveaux canaux numériques
Bien que l’on dise souvent que « le recul est de 20/20 », pratiquement aucune organisation dans le monde n’avait prédit l’ampleur et la portée de la pandémie. Cependant, en 2019 – et bien avant que le terme COVID-19 n’entre dans le vocabulaire courant – l’équipe de direction visionnaire de Refuge a identifié le besoin de créer un nouveau site Web d’assistance téléphonique et s’est associée à Wunderman Thompson UK pour diriger le projet.
Lisa King a déclaré lors de la séance en petits groupes du Symposium : « Nous voulions créer un nouveau site Web marque très facile à naviguer, axé sur les survivantes, pour essayer de libérer la ligne d’assistance nationale contre la violence domestique qui est submergée d’appels. Nous voulions nous assurer que le nombre de femmes qui ont besoin d’un soutien d’urgence, immédiat et vital puisse accéder à ces services, et que celles qui appelleraient pour obtenir de l’information sur le logement, la façon de se protéger ou pour vérifier si elles étaient victimes de violence familiale puissent consulter un site Web et trouver cette information simplement et succinctement. et avoir ce voyage vraiment facile et bon.
Pour atteindre ces objectifs fondamentaux, Wunderman Thompson UK a investi 1 300 heures dans la compréhension des besoins des survivants, la définition des exigences du site Web, la conception et la construction du site du refuge, la collaboration avec des experts en violence domestique et l’amélioration de l’expérience utilisateur sur la plate-forme. Le nouveau site Web Helpline a été créé à l’aide d’un déploiement cloud géré de Sitecore XP (XP)™ qui a tiré parti de l’architecture Sitecore Helix. Les principales nouvelles fonctionnalités sont les suivantes :
- Un bouton de sortie rapide au cas où un agresseur entrerait soudainement dans la pièce.
- Un formulaire web sécurisé et 100% intraçable.
- Un chatbot d’outil de sécurité technologique qui fournit aux visiteurs des vidéos d’instructions faciles à suivre sur la façon de sécuriser leurs devices et d’empêcher ainsi leur agresseur de découvrir leurs efforts pour demander de l’aide.
Le nouveau site Web de la ligne d’assistance et le site Web principal de Refuge disposaient de l’infrastructure et de la capacité nécessaires pour gérer une multiplication par dix du nombre de visites, passant de 7 000 par mois en 2019 à 70 000 visites au plus fort de la COVID-19 en 2020-2021. En outre, 77 % des visiteurs ont déclaré qu’ils trouvaient le site Web et le service « très faciles » à utiliser, et 100 % des visiteurs ont déclaré qu’ils recommanderaient le service à d’autres.
Quelques mois plus tard, en mai 2020, Refuge s’est rendu compte que si les confinements liés à la COVID-19 étaient sans doute bénéfiques pour la protection de la santé publique, ils étaient potentiellement catastrophiques pour les femmes et les enfants qui étaient forcés de vivre très près de leurs agresseurs, et dans certains foyers, pratiquement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Pour fournir aux personnes à risque un canal de communication vital et une source de soutien, Refuge a une fois de plus travaillé en partenariat avec Wunderman Thompson UK pour créer un service de chat en direct.
« Nous avons réagi très rapidement à cette idée que le numérique était essentiellement une bouée de sauvetage pour les femmes, et nous avons donc fourni un moyen silencieux par lequel les femmes pouvaient nous contacter pour obtenir du soutien lorsqu’elles ne pouvaient pas décrocher le téléphone », a déclaré King. « Nous avons eu environ 4 000 chats jusqu’à présent, et peut-être plus depuis que ce chiffre a été publié. Être en mesure de fournir ce soutien réel et en temps réel alors qu’une femme n’avait peut-être que quelques minutes pour s’isoler dans des toilettes, fermer la porte, avoir un peu de temps et entrer en contact avec nous. Je ne saurais trop dire à quel point une réponse numérique est devenue vitale pour l’ensemble de notre programme de travail visant à répondre aux survivants d’abus et à les soutenir.
L’essor du numérique pour répondre à un besoin
Il n’y a absolument pas de réponses faciles ou de solutions rapides à la violence domestique. Cependant, grâce à la vision, aux soins et à la compassion de Refuge – avec l’aide de Wunderman Thompson UK et Sitecore – l’organisation peut désormais tirer parti de nouveaux canaux numériques pour répondre rapidement à l’évolution du paysage pour les femmes et les enfants pendant et après la pandémie, en gardant la sécurité et l’accessibilité au premier plan.
« Je ne peux vraiment pas dire assez à quel point une réponse numérique est devenue vitale pour l’ensemble de notre programme de travail visant à répondre aux survivants d’abus et à les soutenir », a déclaré King.