Qu’il s’agisse de Cheerios qui égayent les tables du petit-déjeuner ou de Blue Buffalo qui ravit nos amis à quatre pattes, General Mills offre de la joie à l’heure des repas depuis plus de 150 ans. À Sitecore Symposium 2022, Emma Wick, responsable de la livraison chez General Mills, et Matt Hummel, directeur de l’expérience chez Paragon Consulting, ont organisé une session en petits groupes détaillant comment le géant de l’alimentation a mis à l’échelle et modernisé son site Web et amélioré le expérience client.
Contexte et défis de General Mills
L’objectif de General Mills en tant qu’entreprise est de fabriquer des aliments que le monde aime. Ils veulent rassembler les gens tout en ayant un impact positif sur le monde qui les entoure.
Lorsqu’il a été temps pour General Mills de mettre à jour sa plate-forme Sitecore obsolète, elle a saisi l’occasion pour réévaluer l’expérience numérique qu’elle proposait. Ils voulaient s’assurer qu’ils répondaient aux besoins de leur entreprise, de leurs marques individuelles, et s’assurer qu’ils racontaient avec précision et efficacité l’histoire des offres et des valeurs de General Mills.
Maison de marques vs. maison de marque
General Mills a un ensemble très diversifié de publics sur le site, englobant des consommateurs curieux de marque, des consommateurs de défenseurs, des demandeurs d’emploi, des partenaires, des investisseurs, des ONG et des médias. Paragon Consulting avait besoin de prendre en considération ces différents groupes et de créer un site inspirant, pratique et marque avant-gardiste. Ils avaient besoin de moderniser l’apparence et la convivialité du site, sans compromettre l’attrait émotionnel de la marque.
Centré sur le consommateur ou centré sur la marque
Il y avait une complexité du côté de l’entreprise des parties prenantes – juridique et de conformité, des ressources techniques, des ressources de conception, du marketing et de la principale partie prenante - la communication d’entreprise. La communication d’entreprise avait pour objectif primordial de s’assurer que chaque expérience de visiteur, quelle que soit son intention, n’était pas intrusive. Ils voulaient également s’assurer qu’il y avait un engagement significatif pour tous les utilisateurs. Les utilisateurs seraient en mesure d’accomplir leur tâche d’une manière simple qui leur donnerait le sentiment qu’ils pouvaient faire confiance à la marque General Mills.
Le plan de Paragon Consulting comprenait une IA simple, une stratégie de contenu centrée sur le client et un affichage de contenu dynamique basé sur la taxonomie. Ils étaient également soucieux de promouvoir les occasions de s’engager avec la marque et de raconter l’histoire de la marque dans le cadre de l’expérience. En outre, il était nécessaire d’établir un cadre pour la personnalisation future.
Forme vs. fonction
Paragon Consulting a adopté une approche de conception mobile first, non seulement parce que c’était un moyen de promouvoir le site qui était inclusif pour les utilisateurs de mobile, mais cela les a également aidés à se concentrer sur la simplicité et à rationaliser la hiérarchie de l’information.
L’accessibilité a également été au centre des préoccupations. Ils se sont associés à WeCo, une société d’audit de l’accessibilité qui emploie des personnes handicapées pour auditer les sites Web.
La stratégie de contenu visait à rendre très facile pour les gens de trouver et de consommer du contenu – ils ciblaient un niveau de lecture de la cinquième à la huitième année. Ils devaient également honorer un objectif de communication global consistant à amener les gens à faire l’expérience de l’histoire de la marque, même s’ils ne viennent pas là à cette fin.
Le contenu placé dynamiquement (articles, reportages, blogs, communiqués de presse) a été balisé de sorte que lorsque les gens rencontraient des pages, le contenu de l’histoire de la marque leur était transmis de manière dynamique. Au fur et à mesure qu’ils apprenaient ce que les individus consommaient, ils pouvaient continuer à leur fournir des informations sur l’histoire de la marque qui deviendraient de plus en plus pertinentes et personnalisées pour chaque utilisateur.
Comme General Mills est également dans l’entreprise de ravir les gens, ils voulaient inclure des « moments de glaçage » pour rendre leurs expériences numériques un peu plus douces. Un exemple est leurs pages 404, qui utilisent la marque de céréales Cheerio pour délivrer un message d’erreur « Cheeri-oh-no ! ».
Aujourd’hui vs. demain
Paragon Consulting et General Mills ont adopté une approche agile pour la refonte. Ils voulaient s’assurer qu’ils utilisaient le composant SXA prêt à l’emploi partout où ils le pouvaient et ne voulaient pas reconstruire quelque chose qui était déjà construit. Cependant, ils voulaient aussi s’assurer qu’ils étaient aussi réfléchis que possible. Ils ont examiné ce dont l’entreprise avait besoin maintenant et ce qui pourrait être déployé plus tard, le « nice to have » par rapport au « besoin d’avoir » afin de pouvoir lancer dès que possible une solution MVP.
Une fois le site déployé sur tous les marchés, ils ont continué à améliorer le site Web, en s’assurant qu’ils ajoutaient des fonctionnalités qui continueraient à enseigner aux clients leurs marques tout en leur donnant de nouvelles façons de se connecter avec General Mills.
Une approche agile a permis à l’équipe de créer de nouvelles fonctionnalités, notamment la section « G Stands for Good » qui décrit les initiatives de RSE de General Mills.
Conçu pour l’échelle
L’architecture technique du site comprend un référentiel maître d’éléments de contenu qui peuvent facilement être partagés ou réutilisés sur des sites internationaux. Les composants de site peuvent également être clonés pour être utilisés sur des sites régionaux. Une bibliothèque de modèles et des directives de marque garantissent une expérience utilisateur cohérente et transparente.
Apprentissages et résultats
Comme il était important pour General Mills d’obtenir l’avis et l’adhésion des parties prenantes dès le début, ils ont établi une cadence de réunion régulière. Ils voulaient s’assurer que ce qu’ils faisaient était aussi axé sur les données que possible, afin que l’équipe puisse valider toutes les hypothèses qu’elle avait, tester les concepts et l’IA avec des publics potentiels, et étayer ses décisions par des données. À peu près par le projet, ils ont décidé d’effectuer un examen, ce qui a vraiment aidé à aplanir tous les problèmes avant que le projet ne soit terminé.
Depuis la relance du site, les performances et l’engagement des utilisateurs se sont considérablement améliorés. Les scores Lighthouse sont passés d’une fourchette de 68-74 à 90-98, la durée des sessions s’est améliorée de 16 secondes et les pages vues ont augmenté de 8,9 %.
Quelque chose que l’entreprise n’avait pas anticipé était la nécessité de créer une page de rappel de produits. Ce problème a été facilement résolu en développant un modèle de micro-site qui pourrait être utilisé pour créer rapidement des pages de rappel de produits dédiées si nécessaire.
À l’avenir, General Mills veut s’assurer que le site Web continue d’évoluer. La société prévoit de déployer plusieurs versions internationales du site, ainsi que des fonctionnalités de chat, d’étendre données analytiques pour obtenir des informations sur les coupons, de créer un plate-forme de voix pour les dirigeants, d’améliorer les fonctionnalités médias sociaux médias et de mettre à niveau les sections de relations avec les investisseurs et de recrutement.
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