Johnson Controls est le leader mondial des logements et des bâtiments intelligents, sains et durables. Leur mission est de réinventer la performance des bâtiments au service des personnes, des lieux et de la planète. Lors d’une session en petits groupes à Sitecore Symposium 2022 à Chicago, Erica Deitzel, directrice du marketing numérique chez Johnson Controls, et Steven Lamensdorf, VPD de l’expérience client chez Icreon, ont partagé tous les détails clés de ce que Johnson Controls fait pour améliorer le expérience client.
Naviguer dans un écosystème complexe
Après avoir fusionné avec la société de systèmes de sécurité Tyco International en 2016, Johnson Controls a été confronté à la tâche compliquée de gérer plus de 300 sites Web destinés au public. Ces sites Web étaient hébergés sur diverses plateformes et étaient à différents stades de maturité et de stratégie. Cet écosystème complexe et cloisonné représentait un coût interne énorme, non seulement en termes monétaires, mais aussi pour les clients et les spécialistes du marketing de l’entreprise.
Les clients avaient du mal à trouver les sites, et quand ils le faisaient, leur expérience était décousue et incohérente. Pendant ce temps, les spécialistes du marketing devaient utiliser jusqu’à 12 technologies différentes pour créer des campagnes de prospection commerciale.
Combinés, ces problèmes entravaient le progrès. Johnson Controls avait besoin d’une nouvelle approche. En prenant un peu de recul, ils ont examiné leur pile technologique, non seulement les solutions responsables du contenu Web, mais aussi du contenu produit et de leurs supports marketing.
Offrir une expérience client cohérente
Ayant déjà utilisé Sitecore 9 pour son site phare johnsoncontrols.com, l’entreprise a fait confiance à Sitecore Experience Accelerator (SXA) pour soutenir sa stratégie de croissance, ses clients et ses employés. Avec SXA, Johnson Controls a pu éliminer la complexité de ce qu’ils partageaient avec le public et offrir une expérience client cohérente. La base de code partagée et la bibliothèque de modèles de conception de la solution leur permettent de créer rapidement et efficacement de nouveaux sites et campagnes. La plate-forme permet également aux spécialistes du marketing de Johnson Controls de posséder leurs sites Web. Ils n’ont plus besoin d’être trop dépendants de l’IT. Les spécialistes du marketing peuvent fonctionner rapidement et faire ce qu’ils font le mieux : faire du marketing auprès de leurs clients et stimuler la croissance.
La solution basée sur Sitecore aide les talents à développement : au lieu de passer du temps à apprendre de nouvelles technologies, les employés et les équipes peuvent canal leur énergie à élaborer des stratégies et à élaborer d’excellents programmes. En outre, SXA permet à l’entreprise d’adopter les meilleures pratiques en matière de référencement, de conformité, de sécurité et de RGPD, avec des fonctionnalités propres intégrées dans des modèles qui donnent aux spécialistes du marketing la tranquillité d’esprit.
Jusqu’à présent, environ 40 des sites de Johnson Controls sont sur SXA et huit autres devraient être lancés cet exercice fiscal.
Un solide écosystème de fournisseurs et de partenaires de solutions
Le partenariat avec Accenture a permis à Johnson Controls de construire une base solide pour le progrès. Ils ont prolongé ce parcours avec Icreon, qui soutient leur stratégie d’évolution et de progression à grande échelle.
Lamensdorf a fait référence à une récente étude de McKinsey, dans laquelle 83% des PDG mondiaux ont déclaré qu’ils considéraient le marketing comme un moteur majeur de la majeure partie ou de la totalité de la croissance d’une entreprise.
Commentant que le marketeur moderne est « plus avisé, plus natif du numérique, et qu’il doit être configuré pour la vitesse, la collaboration et une véritable orientation client », il a déclaré que l’objectif d’Icreon pour Johnson Controls était la stratégie, les informations, le contenu, l’expérience client et la personnalisation.
S’appuyer sur le succès et ajouter de la valeur
Chacun des quelque 300 sites Web de Johnson Controls était une marque unique. Icreon a réalisé des analyses sur ces sous-marques, à la fois quantitatives et qualitatives. Certaines entreprises hébergeaient encore du contenu hérité d’il y a 10 ans. Il était nécessaire de changer le récit, de créer de l’interactivité de contenu sans construire quelque chose de nouveau, et d’ajouter plus de valeur à ce qui existait déjà.
Les sites de marques telles que Tyco, Verasys et Ansul ont été transformés en six semaines. Ils sont cohérents, faciles à naviguer, comportent des composants interactifs et les utilisateurs ont la liberté et la capacité de se découvrir par eux-mêmes. Les spécialistes du marketing ont le contrôle sur la mise en page et peuvent fournir des récits uniques.
Principes directeurs pour une transformation marketing à grande échelle
Pour terminer la session, Deitzel a passé par en revue les principes directeurs nécessaires à une transformation marketing à grande échelle :
- Soyez des agents de changement pour la nouvelle transformation - amenez les gens à penser différemment, non seulement vos équipes marketing, mais aussi vos équipes produit
- Réalisez qu’une expérience de marque cohérente est supérieure à des expériences individualisées et cloisonnées
- Ne réinventez pas la roue, tirez parti des fonctionnalités partagées
- Restez dans les voies de la prospection commerciale – construisez une communauté avec les équipes des médias sociaux, des médias, des relations publiques, de l’automatisation du marketing, de la gestion des relations client et des données afin d’avoir une boucle de rétroaction et de renforcer la confiance
- La cohérence renforce le plaidoyer par la confiance et la facilité d’utilisation
- Apprendre du passé, célébrer les différences, se concentrer sur l’avenir – ce n’est pas parce que cela a fonctionné il y a deux ans que c’est encore une approche efficace
Pourquoi choisir SXA ?
- Il est axé sur le client. Des expériences centrées sur le client, une piste commerciale pour un meilleur retour sur investissement du contenu du site Web et du marketing
- Une plate-forme partagée établit une position et des attentes sur le marché pour toutes les unités de l’entreprise
- Des mesures et des points de référence cohérents créent une responsabilisation pour les partenaires internes et externes
- Entonnoirs améliorés : possibilité de creuser un tunnel à chaque étape du parcours client
- Réduction du coût de possession : chaque nouveau site et chaque nouvelle fonctionnalité sont plus économiques les uns que les autres
- Libre-service activé : libre-service pour les parties prenantes internes et externes
Apprenez-en davantage sur Sitecore Experience Accelerator et sur la façon dont il peut aider vos équipes UX et de conception à améliorer le expérience client.