La transformation de l’expérience client basée sur les données de Pulte avec Sitecore

Lors du Sitecore Symposium 2024, Apurva Muddappa, directeur de l’IT chez PulteGroup, s’est associé à Radoj Glisik, vice-président directeur de la stratégie numérique chez Altudo, et Ankit Sethi, vice-président directeur de l’engagement client chez Altudo, pour discuter de la façon dont Pulte a tiré parti de Sitecore CDP et de Personalize pour transformer son expérience client.

PulteGroup, Inc., dont le siège social est situé à Atlanta, en Géorgie, est l’un des plus grands constructeurs de maisons des États-Unis, présent sur plus de 40 marchés à travers le pays. Avec un portefeuille de marques diversifié, y compris Centex, Pulte Homes, Del Webb, et plus encore, PulteGroup vise à créer des endroits incroyables où les gens peuvent vivre leurs rêves.

Cependant, dans un monde de plus en plus numérique, Pulte a reconnu que les acheteurs s’attendent à une expérience de online transparente et axée sur les données qui les guide par chaque étape de leur parcours. Pour répondre à cette demande, Pulte s’est associé à Altudo pour mettre en œuvre Sitecore CDP & Personalize, menant ainsi une transformation axée sur la personnalisation, l’engagement et l’optimisation de la conversion.

Bien que Pulte ait déjà mis en place personnalisé stratégies de contenu, elle avait besoin d’une intégration plus poussée des données pour élaborer un expérience d’achat de maison plus holistique et personnalisé. La transition a consisté à :

• Mise à niveau de Sitecore 9.3 vers 10.2.
• Migration vers Azure Kubernetes Service (AKS) pour une meilleure évolutivité et une meilleure rentabilité.
• Intégration de Sitecore CDP & Personalize pour améliorer les informations et l’engagement des clients.
• Déplacement de toutes les données de contact de Sitecore XDB vers CDP pour une vue unifiée du client.
• Refactoriser le code pour améliorer les performances et réduire les coûts d’infrastructure.

Leurs principaux objectifs étaient les suivants :

• Stimuler l’engagement des utilisateurs en adaptant le contenu et les recommandations de propriétés en fonction du comportement.
• Augmenter les conversions en simplifiant le parcours, de la navigation à la planification des visites et des achats.
• Diffuser des messages ciblés au bon moment pour chaque utilisateur.
• Obtenir des informations comportementales pour affiner les stratégies de marketing et de service.
• Maximiser la vente croisée en suggérant des mises à niveau et des services pertinents.

Pulte a dû faire face à plusieurs obstacles lors de la mise en œuvre de sa stratégie de personnalisation :

Intégration des données : Fusion des données de plusieurs plates-formes pour une personnalisation précise.

Respect de la vie privée : Assurer le respect de l’évolution des réglementations en matière de confidentialité des données.

Gestion de contenu : Équilibrer un contenu personnalisé de haute qualité sur plusieurs segments.

Contraintes techniques : Mettre en œuvre des outils basés sur l’intelligence artificielle sans causer de décalage de performances.

optimisation: Tester et affiner en permanence les efforts de personnalisation.

La solution devait offrir une expérience transparente tout en générant suffisamment de prospects qualifiés pour vendre toutes les maisons construites annuellement.

Le parcours de transformation de Pulte s’est déroulé en trois phases stratégiques :

1. Imaginer, concevoir et planifier

La première phase s’est concentrée sur la mise en place d’une base solide. L’équipe a identifié ses principaux objectifs d’entreprise, cartographié les principaux cas d’utilisation pour la personnalisation et développé une feuille de route pour optimiser les parcours clients et s’assurer que chaque interaction sur le site Web apportait de la valeur.

L’équipe a également conçu une stratégie de collecte de données robuste, qui a permis d’exploiter efficacement les informations sur les clients pour générer des expériences personnalisées. Ils ont également cartographié les flux de données entre les différents systèmes, alignant leurs efforts techniques et marketing pour une approche unifiée.

En préparation du déploiement, une planification détaillée de la campagne, des évaluations de contenu et une cartographie des parcours ont été effectuées. Ils ont créé un plan de test structuré et une documentation technique, garantissant que tous les aspects du projet étaient bien documentés. De plus, des mesures de réussite et des indicateurs clés de performance ont été clairement définis pour mesurer l’impact de l’initiative.

2. Construire et lancer

Avec un plan solide en place, Pulte est passé à la phase d’exécution. L’équipe a intégré Sitecore CDP pour unifier les données des clients sur tous les points de contact et a déployé Sitecore Personalize pour offrir des expériences personnalisées dynamiques et en temps réel.

L’établissement de connexions entre Sitecore et des sources de données externes, telles que la gestion des relations client et les plates-formes d’identité, était essentiel pour créer une expérience transparente. Pour affiner sa stratégie de personnalisation, Pulte a développé des segments d’audience et effectué des tests A / B pour déterminer les tactiques d’engagement les plus efficaces. Enfin, les tests d’assurance qualité ont permis de s’assurer que tous les systèmes fonctionnaient comme prévu.

3. Mesurez, optimisez et mettez à l’échelle

Une fois en ligne, l’accent a été mis sur l’amélioration continue, l’équipe surveillant les indicateurs de performance clés pour affiner la segmentation de l’audience et améliorer l’efficacité de la personnalisation.

Ils évaluaient régulièrement les performances des campagnes, optimisant les initiatives réussies tout en restructurant les initiatives les moins performantes. Au fur et à mesure de l’évolution de leurs capacités de personnalisation, ils ont élargi leurs segments d’audience et adapté leurs stratégies de messagerie pour maintenir un taux d’engagement élevé.

Enfin, Pulte a donné la priorité au partage des connaissances et à la formation, afin de s’assurer que les équipes internes puissent maximiser la valeur de Sitecore CDP & Personalize.

L’un des aspects les plus remarquables de l’approche de Pulte était sa stratégie de déploiement parallèle. Au lieu d’attendre la configuration complète de la plate-forme, ils ont immédiatement commencé à extraire la valeur de Sitecore CDP & Personalize :

• Personnalisation historique : en intégrant le code de suivi dès le début du processus, ils ont commencé à capturer les interactions avec les clients avant l’implémentation complète.
• Des informations rapides : cette approche leur a permis d’affiner les stratégies en cours de route, ce qui leur a permis d’obtenir des résultats plus rapidement que les méthodes de déploiement traditionnelles.
• Augmentation de l’engagement et des conversions : la combinaison de la personnalisation en temps réel et de l’optimisation des parcours utilisateur a permis d’améliorer considérablement les performances du site.

L’impact de la transformation numérique de Pulte a été considérable :

Engagement plus élevé : Le contenu personnalisé et l’amélioration des performances du site ont permis aux utilisateurs d’interagir plus longtemps.

Augmentation des conversions : La navigation simplifiée et les messages ciblés ont entraîné un plus grand nombre d’actions des acheteurs.

Données analytiques et rapports améliorés : Des informations avancées ont permis une optimisation continue et des décisions marketing plus intelligentes.

En tirant parti des capacités CDP, Personnaliser et Recherche de Sitecore aux côtés de XM Cloud, Content Hub et Sitecore Connect, Pulte a redéfini ce que signifie offrir une expérience client exceptionnelle dans le secteur de la construction résidentielle.

En savoir plus sur fournir des personnalisation à grande échelle et les avantages d’un pile technologique composable.