Dans la plupart des entreprises, les efforts en matière d’expérience client se concentrent sur la partie la plus passionnante du parcours client : la création d’expériences pour les prospects et les nouvelles opportunités de entreprise. Mais que se passerait-il si vous deviez mettre l’accent pour inclure également les points faibles du parcours client ? C’était une question centrale pour l’équipe marketing de Southeast Toyota Finance, lorsqu’elle a entrepris de repenser l’expérience pour les clients dans le processus de recouvrement de créances à un stade avancé.
Au cours de Sitecore Symposium 2020, Patrick Neff, directeur principal, Marketing et expérience numérique, Southeast Toyota Finance, et David Kovner, vice-président exécutif, Services à la clientèle pour Verndale, partenaire Platinum de Sitecore, ont raconté l’histoire de leur découverte : que le recouvrement de créances et le fidélité des clients sont étroitement liés - et que les spécialistes du marketing peuvent résoudre entreprise problèmes en appliquant des concepts d’expérience client bien connus à différents étapes du parcours client.
Dans le cadre de l’atelier sur l’expérience client, cette session a donné aux participants un aperçu d’une étude de cas réelle avec Sitecore XP.
« Les spécialistes du marketing veulent se concentrer sur le chemin heureux du parcours client – lorsque le client effectue un achat et paie ses factures à temps », a déclaré Neff. Son équipe croyait que l’application des mêmes concepts dès le début de l’expérience client pourrait avoir un impact égal ou supérieur sur la fidélité des clients et les résultats financiers.
L’état actuel de l’endettement des consommateurs
M. Neff a commencé sa partie de la discussion avec un peu de contexte de l’industrie : au quatrième trimestre de 2019, 4,7 % de l’encours de la dette, soit 669 millions de dollars américains, était en souffrance. De ce montant, les deux tiers étaient en défaut de paiement à un stade avancé, c’est-à-dire en retard de plus de 90 jours. C’est généralement à ce moment-là que les entreprises font appel à des agences de recouvrement de créances tierces.
En 2020, la pandémie a fait en sorte qu’encore plus de particuliers et d’entreprises ont dû faire défaut sur leurs prêts. Les États ont commencé à limiter ce que les agents de recouvrement pouvaient faire, et les agences ont suspendu de manière proactive leurs propres activités de recouvrement de créances. Dans ce contexte, Neff et son équipe ont entrepris de prouver qu’une meilleure expérience client pouvait renforcer les relations et réduire les recouvrements en souffrance.
Une nouvelle approche
Les premières étapes ont consisté à trouver le bon implémentation partenaire de solution et à définir un ensemble de principes fondamentaux pour le projet. Southeast Toyota Finance a choisi Verndale pour son expérience approfondie et pertinente de l’industrie et son engagement envers la création de valeur. Verndale a à son tour recommandé d’utiliser Sitecore pour ses CMS professionnel capacités, sa flexibilité dans la conception du site et ses outils de création de contenu.
Une fois ces décisions prises, l’équipe a entrepris de concevoir une expérience centrée sur l’humain. Pour réussir, ils ont dû gagner la confiance, faire preuve de compassion et faire passer les clients d’une nouvelle expérience numérique au téléphone.
Ils ont défini la portée du projet en deux phases. Tout d’abord, un projet pilote de quatre semaines pour tester la théorie d’un site Web attrayant soigneusement conçu pour instaurer la confiance. Dans cette phase, les priorités étaient le délai de mise sur le marché avec une approche allégée, en utilisant l’implémentation actuelle de Sitecore par l’entreprise. Plus tard, un déploiement complet dans la phase 2 tirerait parti de toutes les fonctionnalités de Sitecore.
Des résultats encourageants
Après quatre semaines, le projet pilote initial avait entraîné une augmentation de 72 % du nombre de clients retail qui avaient effectué un paiement initial sur leur contrat et une augmentation de 700 % du nombre de « promesses de paiement » dans un délai de sept jours. Du côté de la location de l’entreprise, Southeast Toyota Finance a signalé une augmentation de 60% des paiements initiaux et un bond de 1700% de l’indicateur des promesses de paiement.
Ce succès précoce a conduit l’équipe à commencer à travailler sur une nouvelle expérience pour les clients qui sont à un stade précoce de défaut de paiement, 31 à 45 jours de retard.
Résoudre les problèmes de l’entreprise
En explorant des stratégies pour secourir les clients au plus bas de leur parcours, Southeast Toyota Finance a réengagé un grand nombre d’entre eux et les a transformés en clients fidèles.
« Le marketing ne consiste pas toujours à mettre en place la prochaine vente », a déclaré M. Kovner. « Nous pouvons être des résolveurs de problèmes qui génèrent des revenus et une fidélité à long terme. »
Les détenteurs d’un laissez-passer Symposium All-Access peuvent se connecter à la plate-forme de l’événement et regarder la présentation complète de 20 minutes, qui comprend une démonstration du nouveau site Web de recouvrement de créances.