Lors d’une session en petits groupes à l’adresse Sitecore Symposium 2021, Ben Hoefel, responsable principal, Digital Sales & Service de Jetstar Airways, s’est entretenu avec Dave O’Flanagan CPO de Sitecore et Jon Williams, VPD de Sitecore, pour discuter de la manière dont Sitecore technologie contribue à offrir des expériences client exceptionnelles à la compagnie aérienne.
Des partenaires dès le départ
Jetstar Airways, filiale de Qantas Airlines, est l’une des plus grandes compagnies aériennes low-cost de la région Asie-Pacifique. Ils ont commencé à utiliser Sitecore Experience Manager il y a plus de 10 ans, lorsque Jetstar a eu besoin de créer un site Web d’entreprise qui correspondrait aux ambitions croissantes de la marque et prendrait en charge une présence multilingue sur le marché asiatique.
Heureusement, le transporteur australien connaît également bien la CDP récemment acquise de Sitecore, ayant fait confiance à la données de clients plate-forme de Boxever pour mener à bien sa stratégie personnalisation depuis 2014.
Chemin vers la personnalisation
Le parcours de personnalisation de Jetstar Airways a commencé au milieu des années 2010 lorsqu’un afflux d’agents de voyages online est entré sur le marché australien. Pour battre la concurrence, la compagnie aérienne devait renforcer sa présence marque et conduire trafic directement vers Jetstarairways.com de manière rentable.
Ben Hoefel déclare : « Étant donné que nous ne pouvions pas dépenser autant pour le marketing classique au-dessus de la ligne que nous voyions les OTA faire, nous avons réfléchi à des moyens de mieux interagir avec nos clients, en particulier dans les exercices du haut de l’entonnoir, alors (nous nous sommes concentrés) sur le marketing et les ventes par notre flux de réservation – ou moteur de commerce. »
La capacité de Boxever CDP à joindre des données, à élaborer des processus de décision et à exécuter ces processus sur n’importe quel canal a été un argument de vente clé pour la compagnie aérienne.
Comme Boxever avait une vision ambitieuse pour l’industrie du transport aérien et que Jetstar Airways était impatiente d’adopter personnalisation technologie sur plusieurs canaux, y compris e-mail et service client, ce fut une véritable rencontre d’esprits en 2014-15 lorsque Boxever et Jetstar se sont associés pour travailler sur des éléments de feuille de route stratégiques clés. Depuis lors, le partenariat n’a cessé de se renforcer, renforcé par la récente acquisition de Boxever par Sitecore.
Générer des conversions et augmenter le chiffre d’affaires avec Sitecore CDP
La technologie CDP a joué un rôle déterminant dans la conversion et l’augmentation des revenus de Jetstar Airways. Pour les organisations qui cherchent à reproduire le succès de la compagnie aérienne et à améliorer les omnicanal expérience client de leurs marque, Ben recommande les optimisations suivantes :
- Étiquetez les événements clés sur le site pour exécuter des déclencheurs de base et connecter le Web et les e-mails - identifier un panier abandonné et envoyer au client un e-mail de suivi
- Agrégez les données et utilisez-les pour créer des messages d’urgence qui affichent le nombre de personnes qui consultent un vol ou un produit
- Configurez la fonction de recherche récente - cela permet aux clients de revenir plus facilement dans l’entonnoir et de reprendre là où ils se sont arrêtés .
Pour augmenter les revenus auxiliaires, Jetstar Airways tire parti de la technologie décisionnelle avancée de Sitecore CDP. Grâce à des cas d’utilisation segmentés, les clients propres reçoivent des exemples des meilleurs produits auxiliaires suivants, tels que les bagages enregistrés et la sélection de sièges, en fonction des clients similaires.
Pendant ce temps, la compagnie aérienne travaille avec les données machine learning et intelligence artificielle avancées du CDP pour déterminer la propension des clients connus à réserver une destination particulière. Les données sont introduites par la CDP dans le marketing par e-mail et le site lorsque les clients visitent et il est également possible de proposer d’autres offres en fonction du comportement d’un client, par exemple une mise à niveau de classe d’entreprise chaque fois qu’il y a de la capacité.
Approche axée sur les tests
Jetstar Airways a toujours suivi une approche axée sur les tests en matière d’optimisation des expériences. Cela implique la mise en place d’un sprint de conception, c’est-à-dire un atelier interfonctionnel qui comprend les équipes produit, les équipes marketing, l’équipe client (s’il s’agit d’une initiative basée sur le service) et leurs équipes de numérique développement et de conception. En encadrant un problème client ou d’entreprise, l’équipe peut travailler sur l’élaboration d’hypothèses pour résoudre le problème. Les solutions possibles sont testées avant d’être engagées dans la base de code – selon Ben, il s’agit d’une stratégie éprouvée pour la compagnie aérienne. Aujourd’hui, ils effectuent environ 40 tests d’optimisation par semaine.
« Lorsque vous essayez d’obtenir l’adhésion d’autres parties prenantes, vous disposez de données empiriques qui prouvent pourquoi cela fonctionne », a déclaré Hoefel.
L’approche a impressionné Dave O’Flanagan dès le premier jour.
« L’approche axée sur les tests... Jetstar est l’un des premiers clients que nous avons vus le faire – c’est l’approche que nous recommandons maintenant.
»Expériences d’application personnalisées
L’application de Jetstar Airways est sur le point d’être lancée et se concentrera sur la fourniture d’un contenu de voyage inspirant, pertinent et personnalisé pour chaque voyageur. La compagnie aérienne souhaite également rendre la recherche expérience plus interactive et intuitive et se concentrera sur la fourniture d’informations utiles sur les tarifs, les dates et les destinations par personnalisé des messages déclenchés.
La vision globale est de réunir les mondes du commerce et du contenu pour réduire l’anxiété du voyageur tout en augmentant son anticipation. Et lorsque les plans de voyage tournent mal et que la compagnie aérienne doit communiquer des mises à jour importantes telles que des retards ou des annulations de vols, elle veut s’assurer que le client se sent informé, en contrôle et que Jetstar Airways est là pour lui.
Vers l’avant et vers le haut
Hoefel affirme que l’acquisition de Boxever par Sitecore a conduit à un processus plus transparent dans les activités de personnalisation et de décision de la compagnie aérienne.
« À mesure que la CDP et le Content Hub s’unissent, il est plus facile de faire apparaître le bon contenu lorsque nous élaborons des décisions. »
Dans un avenir proche, Jetstar Airways prévoit également d’adopter une architecture système headless pour une plus grande flexibilité et pour mieux utiliser les ressources limitées de développement de la compagnie aérienne. En se concentrant sur la création d’expériences et d’applications qui offrent ces expériences plutôt que sur l’infrastructure qui offre ces expériences, la compagnie aérienne vise à aller plus loin et plus rapidement.
Avec ces processus plus fluides et ces expériences client nouvelles et innovantes à l’horizon, il semble certainement que la seule voie soit choisie pour la compagnie aérienne et ses clients.
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