Préparer l’avenir de l’intelligence artificielle dans l’assurance maladie

Comment construire une base pour des expériences connectées basées sur l’intelligence artificielle dans une organisation d’assurance maladie à but non lucratif ? Il suffit de demander à Brian Kopp, directeur associé de la transformation numérique pour UCare, basée dans le Minnesota, qui propose des régimes d’assurance maladie à 600 000 membres.

En collaboration avec Sitecore Platinum Partner Horizontal Digital, UCare a récemment achevé un exercice stratégique qui a abouti à une vision passionnante pour l’avenir : UCare veut s’assurer que ses plans de santé axés sur les personnes sont fournis par des expériences axées sur les personnes grâce à l’intelligence artificielle. Lors du Sitecore Symposium 2024, Kopp a décrit les étapes clés de l’engagement qui a produit la vision et la feuille de route pluriannuelle de l’organisation.

« En tant que payeur à but non lucratif, la mission de l’UCare est d’améliorer la santé de ses membres. Nous nous efforçons de décompliquer, de défendre et de faire un effort supplémentaire pour aider les gens », a déclaré Kopp devant un public attentif. « Pour soutenir notre désir de croissance, tout en continuant à remplir notre mission, nous avons besoin de solutions numériques qui peuvent nous aider à évoluer. » Plutôt que de remplacer les personnes par la technologie, l’organisation vise à améliorer les interactions, en numérisant l’expérience humaine qui distingue UCare de ses concurrents.

Pour conduire le changement pour l’avenir, UCare devait rassembler des équipes interfonctionnelles afin de sensibiliser et d’accroître la collaboration. Par conséquent, le projet a commencé par des entretiens avec les parties prenantes pour apprendre ce qui se passe dans les coulisses, suivis d’une évaluation de la maturité de la transformation numérique. « Nous avions besoin de comprendre où nous en sommes aujourd’hui afin de savoir où nous voulons aller », a expliqué Kopp.

Connecter des données cloisonnées

Comme de nombreuses organisations de soins de santé, UCare dispose d’une longue liste de systèmes de technologie différents, ce qui entraîne des données cloisonnées qui ne sont pas partagées entre les services, sauf par des exportations et des importations manuelles. L’équipe horizontale a aidé UCare à trouver un moyen de connecter toutes ces informations et de créer des profils unifiés de ses membres.

Les étapes du succès

Selon Horizontal Digital, atteindre des niveaux par de maturité en matière de transformation numérique implique l’intégration de systèmes et de sources de données dans l’ensemble de l’écosystème des payeurs, ce qui permet aux capacités d’effectuer un marketing, des ventes et un service omnicanaux, hyper-personnalisés, axés sur les données et assistés par l’intelligence artificielle. L’idée est de faire le point sur le fonctionnement actuel de l’organisation et de passer par trois niveaux du processus :

• Niveau 1 : Processus traditionnels assistés numériquement.
• Niveau 2 : Coordonner les opérations numériques.
• Niveau 3 : Intelligent numérique entreprise fonctionnalité et innovation.

« Si vous regardez votre pile, vous avez déjà de l’intelligence artificielle dans beaucoup de vos outils. Le problème est que si vous ne mettez pas les données au milieu et ne faites pas les intégrations nécessaires, vous ne pouvez pas faire fonctionner l’intelligence artificielle », a déclaré Chris Staley, fondateur d’Horizontal. En reliant les points entre les personnes, la technologie, les données et les processus, UCare pense qu’elle sera en mesure de fournir des expériences connectées centrées sur l’humain qui tiennent ses promesses de marque axées sur les personnes.

UCare veut comprendre ses membres et être en mesure de grandir avec eux », a déclaré Staley. « Et l’objectif final est d’arriver à un point où UCare anticipe les besoins des membres et peut agir de manière proactive avant que les membres n’y pensent. » L’intelligence artificielle n’est pas une baguette magique, a ajouté Staley, mais elle peut être un outil puissant qui peut révolutionner l’entreprise en aidant à améliorer le service client. marketing, et plus encore.

Staley a décrit quatre exemples de cas d’utilisation de l’intelligence artificielle dans ce contexte :

1. Personnalisation : l’intelligence artificielle peut analyser les données pour créer des recommandations, du contenu et des interactions personnalisés pour les clients.
2. S’adapter aux attentes des clients : l’intelligence artificielle peut aider les marques à comprendre comment interagir avec les clients sur différents canaux et à s’adapter à l’évolution des attentes.
3. Innovation : l’intelligence artificielle peut aider les organisations à innover plus rapidement et à créer des expériences connectées pour les clients.
4. Service client : les chatbots d’intelligence artificielle peuvent utiliser le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les clients et fournir des commentaires.

À la fin de l’engagement avec Horizontal, UCare avait examiné de près les éléments « sur scène » de l’expérience utilisateur, de la conception visuelle, du contenu et des fonctionnalités – ainsi que les facteurs « en coulisses » des personnes, des processus, des outils et des données qui doivent fonctionner en harmonie pour piloter l’expérience utilisateur finale.

L’architecture qui en a résulté a montré comment UCare pouvait intégrer les solutions XM Cloud, Personalize et Content Hub de Sitecore aux CRM de vente et de service existants ainsi qu’aux applications natives, en utilisant un centre de données client (CDP) dans le centre pour relier tous les différents systèmes entre eux.

Kopp a conclu la présentation du symposium en parcourant par un diagramme de l’expérience Connecté de l’UCare et en abordant les couches du système de conception, des intégrations, de la personnalisation et de l’orchestration omnicanale, pour finalement arriver à intelligence artificielle et machine learning. « Nous ne sommes pas encore prêts à mettre en œuvre l’intelligence artificielle », a-t-il déclaré, « mais nous entamons des conversations internes avec le marketing, les ventes et l’IT pour définir ce que l’intelligence artificielle signifie pour UCare, quels sont les cas d’utilisation et comment nous utiliserons la technologie pour générer de la valeur métier. »

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