L’industrie retail a traversé deux années de montagnes russes d’incertitude et d’obstacles, qu’il s’agisse de la transition forcée vers des achats réservés aux online déclenchée par la pandémie, du récent retour à la brique et du mortier, des défis actuels de la chaîne d’approvisionnement et de l’inflation.
Malgré tous ces problèmes, un revendeur continue de prévaloir : Amazon. Considéré comme la référence en matière de retail, le géant du commerce électronique a réussi à maintenir la fidélité des clients en raison de sa variété de produits, de ses prix compétitifs et de son excellente expérience client (CX).
Pour comprendre comment les clients d’Amazon perçoivent la marque et les aspects critiques de l’expérience client que les autres détaillants devraient prendre en compte, Sitecore a commandé une nouvelle étude Advanis. En avril 2022, l’étude a interrogé 1 000 internautes américains qui ont fait des achats sur Amazon au moins une fois au cours de l’année écoulée, et révèle les perceptions et les comportements d’achat des consommateurs et la façon dont ils ont a évolué depuis 2021.
Amazon reste dominant sur le marché du retail
- De plus en plus de consommateurs souscrivent à des abonnements Amazon Prime – 77% des personnes interrogées ont actuellement un abonnement, contre 68% en 2021
- Plus des deux tiers (69%) ont déclaré qu’Amazon est le premier site Web qu’ils choisissent de parcourir lors de leurs achats online, contre 54% dans l’étude de l’année dernière
- Les milléniaux sont les plus grands fans d’Amazon, 70 % d’entre eux déclarant qu’ils se rendent d’abord sur ce site, suivis des baby-boomers et de la génération Z (68 % pour les deux)
- Près de la moitié des acheteurs (46%) déclarent faire leurs achats sur Amazon plusieurs fois par mois – une augmentation constante par rapport à seulement 38% l’année dernière
Alors, qu’est-ce qui fait que les clients d’Amazon reviennent ? Voici les principaux attributs que les acheteurs adorent :
- Vitesse de livraison – 70%
- Prix – 65%
- Expériences de magasinage personnalisées – 54 %
- Variété d’articles – 50 %
- Inventaire – 46 %
- Faible coût de livraison – 44 %
- Facilité de retour – 37 %
La fidélité des acheteurs à Amazon n’est pas indéfectible
Un consommateur sur trois (33 %) souhaite faire moins d’achats sur Amazon, et de nombreux répondants ont déclaré qu’il existe plusieurs points de basculement qui les amèneraient à abandonner le marque et à envisager d’autres sites Web, tels que :
- Une expérience d’achat qui correspondait à celle d’Amazon (p. ex., vitesse de livraison, disponibilité des articles) – 51 %
- De meilleurs choix auprès d’autres détaillants (p. ex., rabais, livraison gratuite, variété des stocks) – 27 %
- Recevoir des articles contrefaits ou de mauvaise qualité qui ne correspondent pas à la description du site Web – 26 %
- Mauvaises pratiques d’emploi – 8 %
La syndicalisation est un sujet brûlant pour Amazon
- La plupart sont favorables à la syndicalisation des travailleurs d’Amazon (78 %), même si plus de la moitié pensent que cela augmenterait les prix (52 %)
- La raison de leur soutien à la syndicalisation est que près de la moitié (48%) pensent que cela améliorerait les services d’Amazon - tels que les stocks, les délais d’expédition et le service client
- Cela indique que les consommateurs sont prêts à sacrifier des prix plus élevés pour une expérience client optimale tout au long de leur parcours de commerce électronique
- Les deux tiers (67 %) disent qu’ils auraient une meilleure opinion d’Amazon si l’entreprise était en faveur de la syndicalisation dans leurs entrepôts (ou dans d’autres domaines)
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les consommateurs choisissent de donner leur fidélité à une marque plutôt qu’à une autre – et ce n’est pas seulement le prix et les offres. Les clients d’aujourd’hui veulent acheter auprès de marques qui font du bien à leur main-d’œuvre, à leurs clients et au monde entier (comme le montrent les données sur la syndicalisation ci-dessus).
Cependant, cela ne signifie pas que l’expérience client peut être laissée de côté. Alors que plus de la moitié (54%) des consommateurs affirment que l’expérience d’achat d’Amazon est plus personnalisée que celle des autres détaillants - et que les notes d’Amazon continuent de s’améliorer (contre 43% en 2021) - il est essentiel que les marques accélèrent le rythme de la personnalisation. Pour atteindre les niveaux de fidélité des clients d’Amazon en 2022 et au-delà, les détaillants doivent donner la priorité à l’amélioration de l’expérience client pour anticiper et s’aligner sur les besoins de chaque client.