Offrir des expériences pertinentes et contextualisées aux clients est une priorité pour les entreprises, mais beaucoup ne savent pas par où commencer. Découvrez comment ces tactiques simples peuvent vous aider à démarrer rapidement.
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Une étude de 2024 State of Customer Service and CX Study a révélé que 81 % des clients préfèrent les entreprises qui offrent un expérience personnalisée, et 70 % affirment qu’un expérience personnalisée dans lequel l’employé sait qui il est et son historique avec l’entreprise (historique des achats, habitudes d’achat, appels d’assistance, etc.) est important.
Ce n’est un secret pour personne que les utilisateurs d’aujourd’hui attendent plus qu’une messagerie générique : ils veulent des expériences adaptées à leurs besoins, sur tous les points de contact.
Que vous soyez dans le commerce électronique, les médias ou les services B2B, la personnalisation du parcours client peut améliorer considérablement les taux de conversion, la satisfaction des clients et la valeur moyenne des commandes. La bonne nouvelle ? Vous n’avez pas besoin d’une infrastructure complexe ou d’initiatives d’un an pour commencer à voir des résultats. Les 10 stratégies de personnalisation suivantes offrent des gains rapides qui peuvent générer de la valeur presque immédiatement.
Ce n’est pas pour rien que nous utilisons encore ce vieil adage : « Vous n’avez pas une deuxième chance de faire une première impression ». Profitez de l’occasion pour montrer aux nouveaux visiteurs de votre site que vous les reconnaissez et les appréciez, tout en mettant en valeur votre marque et ses valeurs.
Gardez à l’esprit qu’un visiteur pour la première fois peut se trouver à n’importe quelle étape de son parcours d’achat. Aidez-les à accéder au contenu en fonction de l’endroit où ils se trouvent, en utilisant un langage accueillant et des indications utiles pour accéder aux différentes zones de votre site. Les chemins qu’ils empruntent vous aideront à mieux comprendre pourquoi ils visitent.
De nombreuses entreprises se concentrent tellement sur l’acquisition de nouveaux clients qu’elles oublient la valeur de leurs clients existants. Les clients existants reviennent sur votre site pour de bonnes raisons : ils peuvent être à la recherche d’informations supplémentaires, ou d’un guide d’utilisation pour un produit qu’ils ont récemment acheté, par exemple. Un petit traitement haut de gamme contribue grandement à leur montrer que vous les reconnaissez et les appréciez, ce qui les prépare à des opportunités de vente incitative et croisée.
Les parties prenantes souhaitent voir des impacts directs sur les revenus, 83 % d’entre elles recherchant des opportunités de vente incitative et de vente croisée et 77 % surveillant l’adoption des produits.
Reconnaissez les utilisateurs qui reviennent avec des messages d’accueil personnalisés ou des éléments récemment consultés. Cette approche personnalisée augmente non seulement l’engagement, mais renforce également la confiance et améliore la rétention. Vous pouvez également encourager les visiteurs à revenir en tant que défenseurs de vos produits. De plus, leur accorder votre attention peut réduire les coûts encourus par les appels d’assistance et les demandes de service client.
Les clients qui atterrissent sur votre site Web via une source entrante sont souvent là pour une raison propre. Cette raison a été déclenchée par le contenu de l’e-mail ou de la publication sur les médias sociaux – la source entrante – sur laquelle ils ont cliqué. Sachant cela, vous pouvez ensuite proposer un contenu contextualisé qui est pertinent pour eux à ce moment-là.
Notre travail en tant que spécialistes du marketing est de comprendre comment le client veut acheter et de l’aider à le faire.
Imaginons que vous envoyiez une campagne de marketing par e-mail à tous les clients qui ont acheté un ordinateur portable chez vous au cours des trois derniers mois. Si un client clique sur un lien qui l’amène sur votre site, vous pouvez lui montrer du contenu sur des accessoires connexes tels que des disques durs externes, des étuis de protection ou des logiciels. C’est l’occasion de créer des expériences personnalisées pertinentes qui peuvent vous aider à réduire les dépenses liées aux efforts sortants et/ou à générer plus de conversions.
Les services de géolocalisation vous permettent de déterminer où vit une personne ou de localiser où elle se trouve à un moment donné, par exemple près de l’un de vos magasins de retail. Avoir un aperçu de l’endroit où ils se trouvent vous donne l’occasion de leur servir du contenu dans un contexte. Dans le cas d’un revendeur, vous pouvez fournir à l’acheteur un contenu pertinent tel que des directions ou des heures d’ouverture.
L’utilisation de la personnalisation de la géolocalisation pour rendre l’interaction d’un visiteur de site Web plus pertinente peut réduire le nombre de fois qu’il doit cliquer pour accéder au contenu souhaité.
Lorsqu’un visiteur effectue une conversion sur votre site Web, par exemple lorsqu’il s’inscrit à une newsletter ou télécharge un livre blanc, cela représente une occasion en or d’adapter le contenu pour lui à l’avenir. Cette conversion précieuse ou nouvelle piste commerciale vous a offert leur nom, leur adresse e-mail et potentiellement plus encore, pour une raison. C’est un public intéressé - saisissez votre chance de les traiter comme tels.
Les clients ne vous seront jamais fidèles. Ils ne seront satisfaits que jusqu’à ce qu’un concurrent fasse mieux.
Si vous avez suivi les parcours des visiteurs sur votre site Web et que vous savez à quel moment ils se sont transformés en piste commerciale, vous pouvez utiliser ces informations pour leur présenter de nouveaux appels à l’action qui correspondent à l’endroit où ils se trouvent dans leur parcours. S’ils se sont inscrits à votre newsletter, vous pouvez continuer à construire la relation en leur offrant quelque chose dans le contexte, comme des offres spéciales ou du contenu exclusif.
Avec des gens plus en déplacement que jamais auparavant - sans parler de la durée d’attention plus courte - la puissance de mobile marketing d’aujourd’hui ne peut être surestimée. Les visiteurs peuvent atterrir sur votre site Web de pratiquement n’importe où et à tout moment. Cette réalité pousse de nombreux spécialistes du marketing à adopter une approche mobile first dans leurs efforts, de la conception du site aux expériences dans le contexte.
Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que les sites répondent bien à l’environnement mobile. Grâce à des tactiques personnalisation telles que la géolocalisation qui vous donnent un aperçu de l’endroit où se trouvent vos clients à un moment donné (voir tactique 4), vous pouvez dépasser leurs attentes en exploitant les données de localisation propre pour offrir des expériences pertinent directement sur leur téléphone ou leur tablette. Combinez cela avec des segments de clientèle basés sur la géographie ou le comportement régional pour affiner votre approche.
La ou les sections de votre site Web avec lesquelles un visiteur interagit vous donne un aperçu de ce qui l’intéresse. Si vous suivez les données de comportement des visiteurs en temps réel, vous pouvez utiliser ces informations précieuses pour comprendre et même prédire leur intention et fournir un contenu personnalisé en conséquence. Par exemple, si quelqu’un a visité la page de tarification de votre produit, vous pouvez alors lui présenter une offre ou une remise spéciale de recommandation de produit.
Le profilage est un moyen simple de commencer à exploiter la puissance de la personnalisation. Parce qu’il vous permet de créer des expériences utilisateur plus percutantes, l’exploitation des profils des visiteurs augmente vos chances de conversions. Il en résulte également des données analytiques plus robustes que vous pouvez prendre en considération lors de l’élaboration de votre plan marketing global, de votre mix et de votre budget.
Vous pouvez utiliser des tactiques de personnalisation pour évaluer ou noter chaque visiteur en fonction de sa probabilité de devenir un client (« score de client potentiel ») ou de vous quitter (« score de désabonnement »). Sur la base de ces scores, déterminés par les activités numériques de chaque visiteur, vous pouvez adapter le contenu que vous leur proposez en conséquence, et ainsi augmenter vos chances de faire progresser la relation, ou dans certains cas, de la sauvegarder.
Les scores de lead et de churn sont créés à l’aide du profilage des visiteurs (tactique 7). Vous pouvez créer des profils utilisateur à l’aide d’une solution telle que Sitecore ® Experience Platform™ pour vous assurer que vous atteignez les visiteurs d’une manière qui les intéresse.
Une autre tactique de niveau supérieur sur la voie de la personnalisation consiste à tirer parti des médias sociaux. Si la plupart de vos clients utilisent des réseaux de médias sociaux et que vous disposez de formulaires ou d’une authentification de compte sur votre site, leur permettre de se connecter à l’aide de médias sociaux peut offrir de nombreux avantages.
Bien qu’il soit plus facile pour les clients de se connecter à votre site via Google, Facebook, Twitter ou LinkedIn (parce que vous leur évitez d’avoir à se souvenir d’un autre nom d’utilisateur et mot de passe), il vous connecte également à un puits profond de données de clients démographiques et psychographiques dans lesquelles vous pouvez puiser.
Les visiteurs de votre site ont des intentions et des questions différentes en fonction de l’endroit où ils se trouvent dans leur parcours. Pour y répondre efficacement, vous devez proposer un contenu propre et contextualisé à chaque étape. Mais comment savoir quoi leur offrir si vous ne savez pas où ils vont ? C’est là que la cartographie du parcours client devient un exercice précieux. Il révèle un chemin logique de la sensibilisation par à la fidélité des clients.
En cartographiant le parcours client, de l’identification des besoins initiaux à la recherche d’options, en passant par la prise de décisions et le fait de devenir un nouveau client, vous pouvez optimiser les expériences client, adaptées aux étapes propres de leur parcours. Et comme nous le savons maintenant, des expériences plus pertinentes signifient un meilleur engagement client, ce qui entraîne à son tour plus de conversions.
Que vous lanciez de nouveaux efforts de personnalisation ou que vous affiniez des workflows matures, les stratégies marketing ci-dessus offrent un chemin rapide vers une amélioration mesurable. En utilisant l’automatisation, les profils clients et la segmentation intelligente, les marques peuvent créer et rationaliser des expériences personnalisées évolutives qui améliorent les taux de conversion, stimulent les programmes de fidélité et augmentent la valeur moyenne des commandes.
Sitecore XP (XP) est un exemple de solution qui vous permet d’utiliser cette tactique pour au final fournir le contenu le plus pertinent à vos visiteurs. Il est maintenant temps de personnaliser, non seulement pour se démarquer, mais aussi pour rester pertinent.
