Par Vasiliy Fomichev, vice-président des solutions numériques, Altudo
Plus de 63 % des responsables marketing numérique trouvent la personnalisation de l’expérience client difficile. Dans le paysage numérique d’aujourd’hui, la personnalisation n’est pas facultative - c’est une stratégie indispensable pour les marques pour connecter, engager et fidéliser les clients. Alors que les attentes des clients ne cessent d’évoluer, il est essentiel de garder une longueur d’avance sur les tendances émergentes pour créer des expériences client exceptionnelles.
On s’attend à ce que 2024 voie une augmentation de l’hyper-personnalisation. Cette forme avancée de personnalisation élève le jeu en intégrant des données provenant de diverses sources, y compris les modèles de comportement, les détails démographiques et l’historique des transactions. Il ne s’agit pas seulement d’effleurer la surface, mais d’approfondir la compréhension de vos clients.
Sitecore Personalize exploite les données de chaque interaction avec vos clients, ce qui permet d’offrir des expériences client fluides et attrayantes. Il vous permet de mettre en œuvre une prise de décision en temps réel, des données analytiques de performance sur le Web, des expériences interactives et déclenchées.
Personalize facilite la tâche des entreprises qui cherchent à mettre en œuvre personnalisation et à fractionner les tests. La plate-forme facilite une transition rapide de l’initiation à l’exploitation, permettant aux entreprises de passer des pages statiques à la personnalisation de base en seulement quatre semaines !
Cependant, au fil des ans, nous avons remarqué que seules les marques disposant d’équipes d’expérimentation numérique agiles et matures peuvent le faire évoluer à partir de là.
Dans ce blog, nous nous penchons sur cinq stratégies pratiques employées par des experts numériques que nous voyons encore et encore pour transformer la personnalisation et l’expérimentation en un moteur bien huilé et toujours actif.
En adoptant ces méthodologies, les entreprises peuvent non seulement initier rapidement la personnalisation, mais aussi cultiver une approche continue et adaptative, en restant synchronisées avec l’évolution des préférences des consommateurs. Jetons un coup d’œil.
1. Utiliser l’expérimentation pour favoriser la personnalisation
Les premiers cas d’utilisation de la personnalisation sont généralement les plus évidents que l’entreprise connaît, mais parfois les entreprises ont du mal à aller au-delà du connu. Tout ce qui est au-delà du connu est une hypothèse, ou une théorie pour l’amélioration.
Les spécialistes du marketing ont généralement beaucoup d’idées, cependant, ils ont peur de toucher au site Web pour éviter un impact négatif. C’est là que l’expérimentation entre en jeu - elle nous aide à valider et à tester nos hypothèses pour voir si l’idée était bonne et, si oui, la transformer en un cas d’utilisation de personnalisation.
L’expérimentation permet aux entreprises de tester des idées dans un petit échantillon, ce qui permettrait de contrôler l’impact négatif potentiel. En fait, l’algorithme de bandit multibras disponible dans Sitecore Personalize pour les tests multivariés réduit automatiquement l’exposition aux expériences qui commencent à produire des résultats négatifs.
En outre, les fonctionnalités de segmentation et de regroupement d’audience de Sitecore Personalize vous permettent de cibler précisément la bonne audience et d’exécuter des tests multivariés contrôlables, ce qui accélère le processus de découverte de nouveaux cas d’utilisation de personnalisation.
2. Faites en sorte qu’il soit facile et accessible de répartir les tests sur tous les canaux
Le fait de rendre les tests fractionnés faciles et accessibles sur diverses plateformes permet aux entreprises d’évaluer l’efficacité de différentes variations dans des scénarios réels, non seulement sur propre canaux, mais sur l’ensemble du spectre de leur présence numérique.
Il y a un coût à mener des expériences – un coût pour le mettre en place, développer potentiellement de nouvelles variantes de composants, surveiller, etc. Lors de la mise à l’échelle de l’expérimentation, cette surcharge augmentera de manière exponentielle.
Facilitez la configuration des expériences à l’aide d’outils conviviaux, de sorte qu’il soit facile de les décentraliser pour permettre aux spécialistes du marketing de transformer une idée en expérience en quelques jours.
Préconfigurez le canevas décisionnel de Sitecore Personalize, un outil visuel convivial, avec une bibliothèque de connecteurs et d’actions pour aider les spécialistes du marketing à créer facilement de nouveaux cas de test.
3. Créer un système pour faire passer une idée d’une hypothèse à une expérience
Une fois que vous avez rationalisé le processus, le prochain problème que vous rencontrerez probablement est de choisir la bonne hypothèse à tester, ou même d’avoir suffisamment d’hypothèses parmi lesquelles choisir. C’est l’une des étapes critiques du parcours vers la mise à l’échelle de la personnalisation - créer un système autonome au sein de votre entreprise qui génère continuellement de nouvelles hypothèses pour l’expérimentation et un système pour sélectionner les bonnes à mettre en œuvre.
Les systèmes à mettre en place dépendront de la culture de chaque entreprise, et il devra s’agir d’un système avec des freins et contrepoids car cela nécessitera un changement de comportement dans l’organisation. Les entreprises doivent s’efforcer de motiver les employés à proposer constamment de nouvelles idées, ainsi que de s’assurer qu’ils disposent des bons outils pour recueillir des informations afin de pouvoir formuler de nouvelles hypothèses.
Une fois que vous avez un flux constant d’idées, vous devez définir un cadre clair pour tout le monde pour évaluer chaque idée de manière impartiale. Nous avons tous des préjugés individuels, donc une idée d’un PDG doit être traitée de la même manière qu’une idée d’un stagiaire.
Il existe plusieurs frameworks qui peuvent être appliqués pour choisir les bonnes hypothèses à tester, en voici quelques outils :
- Le cadre ICE : Noter chaque idée sur l’impact sur les objectifs, la confiance dans la probabilité de succès et l’effort qu’il faudra pour mettre en œuvre l’expérience. Une fois que vous avez obtenu un score, donnez la priorité aux expériences avec le moins d’effort avec une confiance relativement élevée – les gains rapides.
- L’argument logique : Largement décrit par Jesper Sørensen, professeur à Stanford, il s’agit d’un outil idéal pour les expériences de plus grande envergure car il implique la création d’un système séparé pour les arguments logiques. C’est incroyablement puissant.
4. Créer une culture de l’expérimentation
Imaginez une culture où tout le monde essaie de nouvelles choses, pose des questions et s’améliore chaque jour. C’est comme avoir un terrain de jeu pour les idées où votre équipe est encouragée à tester de nouvelles hypothèses et à apprendre des victoires et des échecs.
Pour cela, vous devez fournir les ressources, le soutien et la reconnaissance nécessaires pour inciter les équipes à contribuer à la culture de l’expérimentation. Cela implique également de récompenser les gens pour le nombre d’apprentissages, et pas seulement pour les résultats positifs.
Un résultat négatif devrait avoir le même poids qu’un résultat positif pour les équipes participantes. Cela permettra aux équipes marketing de prendre plus de risques et de se concentrer sur la maximisation du nombre d’expériences afin de fournir plus d’enseignements à l’organisation. Avec cela, des résultats positifs suivront inévitablement.
5. Évitez les refontes, transformez vos canaux en produits numériques évolutifs
Créez un environnement qui encourage les changements progressifs, en permettant de petits ajustements rapides qui gardent les choses fraîches plutôt que des ajustements à grande échelle. Cela minimise non seulement les risques associés aux révisions majeures, mais garantit également que votre présence numérique reste agile et réactive à l’évolution des attentes des utilisateurs.
Utilisez l’expérimentation pour faire évoluer vos expériences numériques. Expérimentez avec le contenu, les composants, les fonctionnalités et le style, et utilisez les données des tests pour apporter des modifications incrémentielles. Il a été prouvé à maintes reprises que les changements progressifs apportés à un produit fonctionnel apportent le meilleur retour sur investissement par rapport à la création de nouvelles choses.
Pour en savoir plus sur les capacités de Sitecore Personalize, planifiez un appel de découverte avec l’un de nos experts.