Avec des demandes et des attentes des clients à un niveau , les récompenses pour les marques qui répondent et dépassent ces attentes n’ont jamais été aussi élevées. En fait, selon le rapport Next in Personalization 2021 Report, les entreprises qui excellent dans personnalisation peuvent générer 40 % de revenus en plus que les entreprises qui offrent une expérience client moyenne.
Alors, qu’est-ce qui alimente les stratégies de personnalisation les plus réussies ?
Pour obtenir une personnalisation exceptionnelle, il faut d’abord libérer le potentiel des données qui existent déjà au sein de votre écosystème marketing, et c’est là que la prise de décision et l’orchestration jouent un rôle central.
La prise de décision et l’orchestration sont à l’origine de presque toutes les personnalisé interaction qui ont lieu entre les marques et leurs clients. En adoptant une approche conjointe des données et en mettant en œuvre des processus de décision et d’orchestration, les marques peuvent extraire de la valeur des données et offrir des expériences pertinentes et significatives aux clients à grande échelle.
Qu’est-ce que la prise de décision ?
La prise de décision est une technique qui combine des données, des règles et des prédictif données analytiques pour prendre des décisions intelligentes sur ce dont parler aux clients, sur quels canal - essentiellement, elle permet aux organisations de maximiser chaque interaction client.
Comment fonctionne la prise de décision ?
Les données sont essentielles à la prise de décision, mais elles sont utilisées de manière très propre. Alors que la segmentation basée sur les données est utilisée par les organisations comme tactique pour étayer les campagnes de gestion des relations client - pensez à cibler une cohorte propre avec des offres spéciales ou des bulletins d’information pertinents, la prise de décision basée sur les données est un processus utilisé pour identifier l’expérience la plus pertinente et la meilleure pour les clients en reliant les points entre les données de clients historiques et en direct, les données opérationnelles et les données d’entreprise.
Le rôle des intelligence artificielle et des machine learning dans la prise de décision
Lorsqu’elle est alimentée par intelligence artificielle et machine learning, la prise de décision a le potentiel d’offrir des expériences client avec une telle précision qu’elles semblent intuitives. En entraînant des algorithmes de Machine Learning avec des données telles que des mots, des données de journal, des données de séries chronologiques ou des images, un modèle et des variantes du modèle sont créés et testés pour déterminer quelle variante atteint le mieux les objectifs de l’entreprise. Le processus peut être affiné en ajoutant une logique basée sur des critères tels que l’âge du client ou un modèle d’intelligence artificielle alimenté par des données météorologiques en temps réel. En se connectant aux réalités des clients en temps réel, les marques peuvent offrir avec succès le type de pertinence instantanée que les consommateurs d’aujourd’hui exigent et attendent.
Qu’est-ce que l’orchestration ?
Travaillant main dans la main avec la prise de décision, l’orchestration coordonne la mise en œuvre des meilleures actions suivantes déterminées par le moteur de décision. L’orchestration permet aux services marketing de partager des informations entre les canaux tels que les médias médias sociaux, les marketing par e-mail et les systèmes de gestion de la relation client afin de s’assurer que les bonnes expériences sont diffusées sur chaque pertinent numérique application, plate-forme ou canal en utilisant le bon message, au bon moment et au bon endroit - c’est l’étape essentielle pour créer des expériences omnicanal jointes.
Stimuler l’engagement, la conversion et la fidélisation
En dirigeant la bonne expérience vers le bon canal, l’orchestration favorise également la conversion. Les utilisateurs anonymes deviennent des utilisateurs connus, les utilisateurs connus deviennent des utilisateurs engagés, les utilisateurs engagés deviennent des clients et, au fil du temps, ces clients deviennent des clients fidèles et réguliers. Mais l’efficacité de la prise de décision et de l’orchestration dépend de la CDP de l’entreprise, en particulier de sa capacité à agréger les données et à créer des profils clients unifiés. Lorsque les modèles de intelligence artificielle, de machine learning et d’attribution reposent sur une base solide, ils créent les types d’expériences client qui améliorent marque réputation, augmentent fidélité des clients et génèrent des revenus.
Prise de décision et orchestration au sein de Sitecore CDP
Sitecore CDP est une données de clients plate-forme avancée qui combine l’unification et la segmentation des profil client avec la prise de décision et l’orchestration basées sur le intelligence artificielle afin d’obtenir des résultats révolutionnaires pour les entreprises.
Quatre processus clés fonctionnent ensemble au sein de la CDP pour fournir une personnalisation à grande échelle :
1. Gestion des données
Au cours de la phase initiale du processus de personnalisation, la CDP se concentre sur l’agrégation des données et le suivi de l’activité des clients sur chaque point d’interaction, avant de connecter et de consolider ces données pour donner une vue unique, précise et à 360 degrés de chaque client. En suivant chaque interaction client, la CDP peut organiser ces informations dans une chronologie unique et exploitable pour chaque client.
2. Prédiction et prise de décision
Une fois que les données ont été agrégées et consolidées dans une vue unique du client, la meilleure action suivante pour le client est décidée en créant des modèles de décision et des variantes de modèles de décision basés sur des données comportementales, des données historiques, des données transactionnelles et des données opérationnelles de l’entreprise telles que le risque, la tarification et l’inventaire. En ajoutant des règles, de l’intelligence artificielle et une logique programmable, les marques peuvent offrir les expériences les plus pertinentes en temps réel.
3. Expérimentation
C’est là que la CDP détermine quels modèles de décision fonctionnent. Les tests A/B intégrés de Sitecore CDP permettent aux marques de comparer les différentes variantes de décision. Les paramètres d’expérimentation vous permettent également de choisir qui et où les gens voient vos décisions. Les tests silencieux permettent de tester les décisions sur chaque utilisateur concerné sans interrompre les offres actuelles, ce qui permet aux marques de voir quelle décision serait prise si une variante particulière était en production active.
4. Expériences
Enfin, l’étape d’orchestration rassemble les données, la prise de décision et l’expérimentation pour offrir le plus de pertinent expérience à vos clients sur le plus pertinent canal. Chaque interaction peut être personnalisée pour fournir à vos clients les offres et les informations dont ils ont besoin sur le bon canal au bon moment – dans le cas d’une compagnie aérienne par exemple, cela peut signifier l’envoi d’une confirmation de réservation par e-mail ou d’un message concernant un retard de vol de dernière minute par notification push.
Des résultats concrets pour les marques et les clients
En exploitant les données existantes et en utilisant le traitement des données, la prise de décision basée sur l’intelligence artificielle et les puissantes capacités d’orchestration de la CDP, les marques peuvent s’attendre à offrir les types d’expériences exceptionnelles qui profitent à la fois à leurs clients et à leurs bilans.
Vous cherchez à améliorer votre stratégie de personnalisation ? Pour en savoir plus sur la prise de décision, consultez cet article Knowledge Base ou consultez notre guide pour maîtriser la prise de décision.