Trois incontournables pour un changement DX durable

De nombreuses organisations tentent de remanier leurs expérience numérique, mais les changements pour lesquels elles travaillent si dur ne deviennent pas entreprise comme d’habitude, les compétences acquises sont perdues et l’impact est à court terme. Il existe une longue liste de raisons pour lesquelles cela peut se produire, notamment le roulement de l’équipe, le manque de soutien de la direction, la résistance organisationnelle, etc.

D’après mon expérience, ces raisons sont les symptômes d’une cause centrale : les changements que vous avez réalisés n’ont pas impliqué et inspiré l’organisation au-delà de l’équipe principale. Si vos collègues ne comprennent pas le processus, ne se sentent pas responsables des résultats et ne savent pas comment ils peuvent le reproduire pour leurs priorités, il ne s’installe pas et ne fait pas partie de votre entreprise comme d’habitude. En d’autres termes, le changement ne colle pas.

Pour y remédier, j’ai condensé mon expérience de travail avec les clients Sitecore et avec l’équipe Sitecore elle-même en trois incontournables pour créer un changement durable dans la DX. Si vous y parvenez, vous obtiendrez l’adhésion dont vous avez besoin , de la haute direction aux stagiaires.

1. Choisissez vos points faibles avec soin

Nous savons tous qu’il faut rechercher les zones de friction et de douleur dans l’expérience client (CX), et parfois nous nous tournons aussi vers l’expérience des employés (EX) pour trouver et résoudre un point sensible, comme l’incapacité de trouver le bon contenu à offrir aux clients ou un formulaire qui continue d’envoyer de mauvaises données par.

Mais pour apporter des changements durables à l’expérience numérique (DX), il faut regarder entre les deux. Identifiez les points sensibles qui se chevauchent à la fois pour vos clients et vos employés. Donnez la priorité à la résolution de ces problèmes et vos changements seront collants car ils aident tout le monde.

Par Sitecore.com, cela s’est traduit par des améliorations de fonctionnalités telles que la page Demander une démo, la page Contactez-nous, la conception et la mise en œuvre d’un nouveau expérience de navigation et d’une nouvelle architecture d’information, la création de nouveaux composants pour aider les spécialistes du marketing à offrir les expériences qu’ils souhaitent, et d’autres améliorations que nous avons apportées depuis juin 2021 et que nous continuons d’apporter.

2. Intégrez des décisions basées sur les données dans votre quotidien

Vous devez faire le travail nécessaire pour faire de la prise de décision basée sur les données une réalité quotidienne. Bien sûr, dire cela est aussi simple que de dire « intégrez l’exercice régulier dans votre quotidien », et nécessite des niveaux similaires de discipline et d’organisation.

Pour piloter votre prise de décision à partir des données, vous devez disposer des outils facilement disponibles (pour nous, il s’agit de nos tableaux de bord de données et d’un modèle d’attribution multi-touch récemment lancé, ainsi que bien sûr des résultats d’optimisation dans Sitecore XP et Sitecore Personalize), puis vous pouvez trouver les données pour vérifier vos décisions et en faire une habitude.

Parfois, c’est facile et parfois non, mais cela vaut la peine de le faire, tout comme l’exercice régulier.

3. Soyez décisif et faites entendre votre voix

Et troisièmement, last but not least, soyez décisif et faites entendre votre voix.

Qu’entendons-nous par là ? Les gens tergiverseront si vous leur donnez trop de choix, et si vous êtes toujours à la recherche de quelqu’un d’autre pour signer, vous n’avancerez pas assez vite.

Vous devez prendre des décisions en sachant que vous disposez des données – des données sur les points douloureux qui doivent être résolus et les données pour vérifier les résultats.

Acceptez le risque de l’échec, car vous serez en mesure de prouver les résultats et d’en tirer des leçons.

Ensuite, revenez en arrière et soyez « fort » – démontrez les résultats et les idées que vous avez acquises à vos équipes.

Ce cycle d’identification des points de douleur importants et partagés par des relations de travail étroites avec votre équipe et l’accès aux données sur votre expérience numérique, la prise de mesures pour résoudre ces domaines, puis l’utilisation des données pour analyser et publier les résultats, vous maintiendra dans une boucle vertueuse d’amélioration continue, d’implication et d’itération qui fournira d’excellents retours sur votre investissement de temps et d’argent dans l’expérience numérique.