Optimisation des données de clients
Aer Lingus, une compagnie aérienne 4 étoiles de Skytrax, s’est rendu compte que sa richesse de données clients n’était pas utilisée à son plein potentiel, du point de vue de l’entreprise et du contexte des clients. Les clients s’attendent désormais à des expériences personnalisées et sur mesure. Pour y remédier, la compagnie aérienne a conçu une nouvelle vision numérique, une vision qui a redéfini son paysage numérique, en utilisant les données pour améliorer chaque point d’interaction tout au long du parcours client, à la fois numériquement et physiquement.
DXP améliorée
Aer Lingus a fait appel à sa relation avec Sitecore et Sitecore entreprise partenaire de solution Acxiom pour améliorer sa DXP existante avec l’ajout de Sitecore CDP, Sitecore Connect et Sitecore Personalize. Les nouvelles solutions et la modernisation de Sitecore DXP ont permis à Aer Lingus d’introduire plusieurs améliorations basées sur les précédents engagements clients. Les bannières statiques de la page d’accueil ont été remplacées par des destinations dynamiques et proposent des options basées sur l’historique de recherche et des destinations similaires. Pour les clients voyageant dans les 48 heures qui ne sont pas encore enregistrés, une invite d’enregistrement numérique apparaît sur la page d’accueil. Les voyageurs qui ont accumulé 10 000+ points de fidélité Avios reçoivent des offres propres pour compenser leurs achats, tandis que les clients en correspondance se voient présenter des informations de connexion en temps réel.
Améliorer l’expérience client
Sitecore a permis à Aer Lingus d’utiliser les données pour apporter une multitude d’améliorations à l’expérience client, notamment la promotion de l’enregistrement numérique, la suppression des temps d’attente et du temps jusqu’à la porte d’embarquement. L’engagement numérique via la page d’accueil s’est amélioré de 2,5%, contribuant également à réduire la dépendance aux comptoirs d’enregistrement et aux files d’attente, améliorant ainsi l’expérience des passagers.
Des améliorations telles que les bannières Web dynamiques ont apporté des avantages opérationnels et des revenus, avec un retour sur investissement impressionnant d’environ 800 % tout au long de la preuve de concept. Le succès de ce projet a été très positif, ce qui a contribué à favoriser un changement d’état d’esprit axé sur les données dans l’ensemble de l’entreprise et des possibilités futures.