Étendre les services hôteliers légendaires dans le domaine numérique

Cracker Barrel disposait de plusieurs points d’entrée numérique pour ses clients : des sites Web distincts pour les informations sur les marque et les emplacements, la restauration, les retail et deux applications mobile, ce qui entraînait des parcours clients fragmentés. Pour une expérience simplifiée, le entreprise s’est penché sur le besoin croissant de pousser l’hôtellerie au-delà des murs de ses magasins, là où les gens se trouvaient dans leur vie quotidienne. Il devait considérer l’arène numérique comme une nouvelle forme d’hospitalité qui, par la commodité et la personnalisation, pouvait donner les mêmes résultats que les repas et les achats en magasin.

Pour y parvenir, Cracker Barrel a dû s’attaquer à la création d’une sensation unifiée pour le Web, le Web mobile et les applications mobiles. Le plan était de permettre aux clients d’accéder de manière transparente à la nourriture, à la restauration et au retail à emporter avec un seul panier, un seul compte et un seul paiement mixtes. Des rencontres utiles en magasin avec l’expérience numérique de Cracker Barrel étaient également importantes pour aider à répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui en matière de commodité.

Cracker Barrel a développé une expérience unique alimentée par le système headless CMS Sitecore Experience Commerce® sur Sitecore Managed Cloud pour le Web, le mobile Web et les applications. Il combinait le site de marque de Cracker Barrel, le site de commande de nourriture online tiers, le site de commande de restauration tiers, le site d’achat de retail et l’application mobile.

Le nouveau magasin numérique de Cracker Barrel permet aux clients de commander des plats à emporter, d’organiser un événement et d’acheter des articles de détail uniques à l’aide d’un seul panier, d’un seul compte et d’un seul paiement pour le ramassage en magasin, le trottoir ou la livraison. Comme dans un magasin, les clients peuvent associer la nourriture et le retail online. L’expérience s’étend également aux magasins physiques : les clients peuvent s’inscrire sur une liste d’attente, payer des chèques de restauration en magasin pour éliminer le temps de passage en caisse et s’enregistrer en bordure de rue pour leur commande à emporter. Cracker Barrel a été en mesure d’offrir la personnalisation, d’encourager la fidélité et d’offrir aux clients de nouveaux formulaires de commodité et de soin à l’intérieur et à l’extérieur des quatre murs de ses magasins.

Digital Store a fourni une base unifiée pour l’innovation numérique alimentant la feuille de route de Cracker Barrel vers l’avenir. Depuis son lancement en octobre 2020, Cracker Barrel a connu une augmentation de l’engagement et des résultats financiers, par rapport aux expériences fragmentées.

Par rapport à une référence pré-pandémique, les sessions online à Cracker Barrel ont augmenté de 25,5% avec une croissance de 36,2% des nouveaux visiteurs Web et une augmentation de 14,3% des visiteurs récurrents. Les achats numériques ont augmenté de 100,3% avec une amélioration de 59,5% du taux de conversion des clients et une augmentation de 8,2% de la valeur moyenne des commandes. Dans l’ensemble, Digital Store a entraîné une amélioration de 116,8% du chiffre d’affaires online.

À l’avenir, Cracker Barrel prévoit de tirer parti de cet investissement fondamental en augmentant les possibilités de personnalisation, en intégrant une automatisation du marketing supplémentaire et des points de contact physiques dans les parcours des clients, en étendant la personnalisation dans un nouveau programme de fidélité pour la marque et en soutenant la croissance d’autres marques de Cracker Barrel comme Maple Street Biscuit Company et des marques virtuelles comme Chicken n’Biscuits by Cracker Barrel.