Améliorer l’expérience client
Le site Web du NMDP joue un rôle essentiel dans le changement de vie des familles à travers les États-Unis. Les technologies numériques font partie intégrante des opérations du NMDP, de la tenue du registre national à la coordination des soins aux patients. Pour fournir les plus hauts niveaux de service aux patients, aux familles, aux soignants, aux centres de transplantation et aux établissements d’étude, NMDP s’appuie sur des solutions numériques au niveau de l’entreprise. En tant qu’organisation à but non lucratif, NMDP doit évaluer soigneusement ses investissements pour s’assurer qu’ils restent dans un budget limité tout en maximisant l’impact.
Dans le cadre de son changement de marque en NMDP, l’organisation a dirigé ses efforts de modernisation numérique vers sa plate-forme numérique, visant à consolider ses divers microsites et marques tout en améliorant son avantage concurrentiel et en intégrant de nouvelles technologies qui répondaient aux besoins de son entreprise. Son empreinte numérique comprenait des dizaines de sites Web développés indépendamment pour divers publics, tels que B2C, B2B et B2G (entreprise-to-government). Il en résultait des systèmes hérités disparates et obsolètes, y compris un système de gestion de contenu qui approchait de sa fin de vie et n’était plus adapté à l’usage.
Permettre la diffusion de contenu intégré et personnalisé avec une approche de système headless CMS
NMDP s’est lancé dans une initiative pluriannuelle et multisite pour reconstruire et redorer son blason numérique. Cet effort a consisté à améliorer l’efficacité opérationnelle en remplaçant les plates-formes obsolètes par des solutions de système CMS headless modernes et robustes optimisées par Sitecore. NMDP a choisi Sitecore Experience Manager (XM), Sitecore XP (XP), Sitecore CDP et Sitecore Personalize comme fournisseur de services de base pour ses nouvelles capacités numériques.
« Nous avons évalué de nombreux outils avant de choisir Sitecore », commente Elycia Arendt, directrice du développement d’applications chez NMPD. « Sitecore s’intègre bien à notre écosystème digital. Son architecture système headless CMS et sa facilité d’intégration avec nos plateformes ont été des facteurs critiques dans notre décision. C’est aussi une technologie passionnante pour notre équipe de développement. »
Les solutions Sitecore s’intègrent parfaitement au système de gestion des relations client Salesforce de NMDP et à Okta pour la gestion des identités et des accès. Avec Sitecore, NMDP peut gérer et diffuser efficacement du contenu online, connecter les données de clients analytiques dans son écosystème et personnaliser les expériences utilisateur en temps réel. Par exemple, Sitecore est la base du nouveau site Web du réseau NMDP – un site B2B qui fournit des milliers de documents gouvernementaux essentiels pour les centres de transplantation et les professionnels de la santé. Dans le cadre de la simplification et de l’unification de la présence de la marque de l’organisation, NMDP a également effectué un audit de contenu, examinant plus de 4000 pages et plus de 40 000 fichiers sur l’ensemble du site Web du réseau NMDP.
« Avec Sitecore, nous avons créé un site Web qui permet aux utilisateurs de trouver plus facilement ce dont ils ont besoin par une recherche et une personnalisation améliorées, simplifiant ainsi leur travail et améliorant leur efficacité », a expliqué Arendt. « Les réactions ont été extrêmement positives. »
Unifier la marque, rationaliser les opérations et améliorer l’expérience utilisateur
Avec ses nouveaux sites Web construits sur Sitecore, NMDP a unifié sa présence de marque et rationalisé ses processus d’entreprise. Ces sites Web fournissent un paysage numérique cohérent et cohérent qui s’aligne sur la stratégie numérique du NMDP. Dotée d’une navigation simplifiée, d’une personnalisation, de 90 % de pages de site en moins et de capacités de recherche améliorées, la nouvelle plate-forme améliore considérablement l’expérience client et excelle à répondre aux besoins des clients, ce qui permet aux utilisateurs de trouver plus facilement le contenu qu’ils recherchent.
Au cours des deux premiers jours suivant leur lancement, les nouveaux sites Web ont attiré 2 500 visiteurs uniques et seulement cinq incidents d’interruption de service ont été signalés. Le NMDP est maintenant le site numéro un pour les recherches de « donneurs de moelle osseuse », et l’organisation a connu une augmentation de 132 % des recherches pour « bénévole du NMDP ».
Les avantages s’étendent au-delà des utilisateurs du site Web. NMDP a également amélioré la productivité, la prise de décision et la satisfaction de ses développeurs IT d’entreprise, de ses spécialistes du marketing, de ses créateurs de contenu et d’autres parties prenantes en optimisant les opérations et les fonctions. « Grâce à Sitecore, nous avons unifié les processus et simplifié la vie, ce qui a permis à l’équipe Web de se concentrer sur la fourniture de capacités plus avancées plutôt que de passer des heures à mettre à jour le contenu », a commenté Arendt.
Auparavant, l’organisation s’appuyait fréquemment sur des agences externes pour mener à bien des projets et des campagnes. Grâce à Sitecore, NMDP peut désormais gérer ces tâches en interne. Les spécialistes du marketing peuvent créer indépendamment des campagnes, développer et mettre à niveau du contenu et mettre en œuvre des stratégies de personnalisation. Sitecore continue de soutenir la transformation numérique de NMDP.