Les outils déconnectés entraînent des expériences online fragmentées
Dans le paysage des soins de santé d’aujourd’hui, il est tout aussi important d’offrir expériences personnalisées online que dans les espaces de soins physiques. WellSpan Health (WellSpan) est un système de santé à but non lucratif avec 11 hôpitaux, 250+ lieux de soins aux patients et 2 500 prestataires employés en Pennsylvanie. L’organisation se concentre stratégiquement sur le traitement de chaque individu non pas comme un numéro, mais avec un soin qui est vraiment unique.
Le site Web de WellSpan joue un rôle essentiel en aidant les patients à accéder aux soins. Pour offrir des expériences personnalisées tout en respectant les réglementations en matière de confidentialité et de données, une nouvelle base numérique était nécessaire. L’ancien système de gestion de contenu open source était obsolète, manquait de frameworks modernes et ne pouvait pas prendre en charge les pratiques DevOps actuelles. Les patients devaient souvent interagir avec jusqu’à 10 outils déconnectés ou plus lorsqu’ils visitaient le site Web en raison d’une mauvaise intégration du système, ce qui entraînait des expériences fragmentées. Les données n’étaient pas partagées, les systèmes n’étaient pas intégrés et WellSpan ne pouvait pas se présenter comme une organisation cohésive.
Une architecture système headless simplifie l’intégration et la personnalisation
WellSpan a construit son site Web remanié, wellspan.org, sur une architecture système headless CMS à l’aide de Sitecore XM et Sitecore Personalize. Le site Web s’appuie sur React et Next.js pour une développement moderne, permettant aux membres de l’équipe de travailler avec des technologies de pointe et l’organisation a également adopté des processus DevOps efficaces.
Les principales intégrations comprennent le portail patient MyChart et le système de dossiers de santé électroniques (DSE) connectés au logiciel d’identité Prove pour une vérification d’identité sécurisée et fiable. Cela rationalise la création de compte en éliminant la saisie fastidieuse des données, en permettant un accès rapide et sécurisé tout en respectant les réglementations HIPAA et en garantissant la confidentialité des données.
Le site offre une expérience personnalisée une fois qu’un utilisateur se connecte, affichant les rendez-vous, les résultats des tests, les messages et les factures extraites du portail patient. Le contenu intégré s’adapte aux profils des utilisateurs, offrant des informations pertinentes par une personnalisation basée sur des règles et un filtrage collaboratif. Une taxonomie et un balisage robustes permettent des recommandations personnalisées et permettent aux utilisateurs d’enregistrer des articles, des événements, des médecins et des lieux préférés.
Suite au succès du site destiné au public, WellSpan met à jour sa plate-forme d’expérience numérique intranet (DXP) pour répondre aux besoins du personnel infirmier, clinique, de soutien et d’entretien pour des expériences internes améliorées.
Des expériences client unifiées et une mise sur le marché plus rapide
Avec Sitecore au cœur de la plate-forme numérique de WellSpan, l’organisation a intégré de manière transparente son site Web public et son portail patient, créant ainsi une expérience patient cohérente. La rationalisation des processus de vérification et de création de comptes a entraîné une augmentation de 20 % du nombre de nouveaux comptes au cours des deux premiers mois suivant le lancement, dépassant ainsi les attentes.
En interne, les nouvelles technologies et les processus agiles ont amélioré l’efficacité, permettant des déploiements d’intégration plus rapides. L’équipe de développement fonctionne maintenant sur un cycle de sprint de deux semaines avec un processus d’assurance qualité rigoureux. Les modèles et workflows standardisés de Sitecore ont également simplifié la gestion de contenu, permettant aux équipes de communication et de marketing de mettre à jour les pages indépendamment, libérant ainsi l’équipe Web pour qu’elle puisse se concentrer sur l’amélioration de l’expérience des patients.
Bien que WellSpan ait établi une base numérique robuste pour les systèmes CMS headless, elle n’en est qu’au début de son parcours. Les plans futurs comprennent l’amélioration de la personnalisation, par exemple la recherche personnalisée de fournisseurs en fonction des préférences et des choix précédents, et des recommandations individualisées et automatisées. WellSpan prévoit également d’utiliser le contenu source de Sitecore pour des sorties supplémentaires, telles que la signalisation numérique sur les sites cliniques.