Plateforme de données client en tant que service

Une données de clients plate-forme (CDP) est un outil puissant qui élimine les silos de données en consolidant, unifiant et centralisant données de clients. Les CDP collectent des données à partir de points de contact online et offline, y compris les sites Web, les applications mobiles, les e-mails, les médias sociaux et les interactions en magasin, créant ainsi un profil unique et complet pour chaque client.

Ce profil client unifié, souvent appelé « vue unique du client » ou « vue à 360 degrés », offre une perspective holistique du comportement, des préférences, des interactions et des données démographiques des clients.

L’objectif principal d’une CDP est de créer une base de données unifiée et structurée qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et d’offrir des expériences très personnalisé et pertinent omnicanal basées sur des données en temps réel. Pour y parvenir, il faut plusieurs processus, notamment l’intégration des données, le nettoyage des données, la résolution des identités et la segmentation de la clientèle.

Fonctions clés d’une CDP

Collecte de données : les plateformes de données client ingèrent des données provenant du système de gestion de la relation client (gestion des relations client), du fournisseur de services e-mail (ESP), du gestion de données plate-forme (DMP), du système de point de vente (POS), etc., de votre organisation, via des API de flux, de traitement par lots et interactives.

Unification des profils : les profils clients individuels sont créés en nettoyant les données et en reliant plusieurs devices à cette seule personne.

Segmentation : La segmentation est utilisée par les équipes marketing pour des campagnes personnalisées, pour la segmentation de l’audience et pour promouvoir des produits auprès des clients identifiés comme ayant une propension à acheter un produit ou un service propre.

Prise de décision : à l’aide de règles et d’prédictif données analytiques, la fonction de prise de décision détermine le plus pertinent clients à qui parler, les sujets les plus pertinent à aborder, les canaux les plus pertinent sur lesquels parler aux clients et le moment le plus approprié pour parler aux clients. Lorsqu’elle est alimentée par intelligence artificielle et machine learning, la prise de décision peut offrir des expériences client vraiment percutantes.

Orchestration : Travaillant en étroite collaboration avec la prise de décision, l’orchestration fournit les meilleures actions suivantes déterminées par le moteur de décision et est essentielle pour créer des expériences omnicanales.

Activation : La fonction d’activation envoie des segments (avec des instructions sur la façon de les activer) à des outils d’engagement afin de déclencher des campagnes par e-mail, des messages mobiles et des campagnes de médias sociaux.

CDP SaaS a le potentiel de transformer les efforts de marketing pour les marques de commerce électronique et les entreprises de toutes tailles dans divers secteurs. Vous trouverez ci-dessous quelques avantages clés de CDP SaaS :

• Réduction des coûts : CDP SaaS est basé sur le cloud, ce qui élimine la nécessité pour les entreprises d’investir et de maintenir du matériel coûteux et une infrastructure sur site. Comme CDP SaaS fonctionne généralement sur un modèle de tarification basé sur l’abonnement, les entreprises évitent des coûts initiaux importants et paient plutôt pour le service sur une base continue. Cela peut améliorer la prévisibilité du budget.
• Implémentation rapide : CDP SaaS est conçu pour un déploiement rapide, prenant souvent considérablement moins de temps à installer et à configurer par rapport aux solutions sur site. Cela signifie que les entreprises peuvent commencer à utiliser la plate-forme plus tôt et réaliser des avantages plus rapidement.
• Mise à l’échelle facile : CDP SaaS est hautement évolutif, ce qui permet aux entreprises d’étendre ou de réduire leur utilisation selon leurs besoins. Cette flexibilité est particulièrement précieuse pour les entreprises qui connaissent une croissance ou des fluctuations saisonnières du volume de données.
• Accessibilité : CDP SaaS est accessible depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion Internet, ce qui permet le travail à distance et la collaboration entre les équipes, quel que soit l’endroit où elles se trouvent.
• Collaboration en temps réel : plusieurs utilisateurs de différents services peuvent collaborer sur données de clients en temps réel, ce qui favorise l’alignement interfonctionnel et la prise de décision.
• Maintenance sans tracas : les fournisseurs SaaS gèrent les tâches de maintenance de routine, y compris les mises à jour logicielles, les correctifs de sécurité et les sauvegardes de données. Cela permet de libérer IT ressources et de s’assurer que la CDP fonctionne de manière optimale.
• Gouvernance des données et soutien à la conformité : Avec la fin des cookies et des third-party data, les entreprises doivent mettre à jour leurs stratégies pour s’assurer qu’elles ont accès à des informations pertinentes sur les clients pour mener à bien leurs activités marketing. CDP SaaS offre souvent des fonctionnalités et des outils pour aider les entreprises à se conformer aux réglementations en matière de confidentialité des données telles que le RGPD et le CCPA, en gérant le consentement, les politiques de conservation des données et les pistes d’audit.
• Intégration de l’écosystème : CDP SaaS est conçu pour s’intégrer de manière transparente à d’autres applications logicielles couramment utilisées dans le marketing, les ventes et le service client, telles que les systèmes de gestion des relations client, les plateformes de marketing par e-mail et les outils de données analytiques.
• Expérience utilisateur intuitive : CDP SaaS privilégie souvent les interfaces conviviales et la facilité d’utilisation, ce qui le rend accessible aux utilisateurs d’entreprise ayant différents niveaux d’expertise technique.
• Reprise après sinistre : CDP SaaS a généralement mis en place des mesures robustes de reprise après sinistre, garantissant que les données des clients sont protégées et accessibles même en cas d’incidents inattendus.

Bien que les CDP et les systèmes de gestion de la relation client (gestion des relations client) partagent des similitudes, ils servent des objectifs distincts et ont des portées différentes. Comprendre les différences entre ces deux technologies marketing est essentiel pour les entreprises qui cherchent à optimiser leurs stratégies de gestion données de clients. 

Focus sur les données

L’une des principales distinctions entre les CDP et les CRM est leur orientation vers les données. Les CDP sont conçues pour consolider et unifier les données de clients provenant de diverses sources, généralement des first-party data, créant ainsi un profil client complet et à jour. Ces données comprennent non seulement les coordonnées, mais aussi les données comportementales, l’historique des transactions et les préférences, ce qui permet d’obtenir une image complète de chaque client.

D’autre part, les CRM se concentrent principalement sur la gestion des interactions et des relations avec les clients. Bien que les CRM stockent des données dans une base de données client, leur fonction principale est d’atelier les communications, les activités de vente et les interactions avec le service client. Les CRM sont de nature plus transactionnelle et peuvent ne pas fournir le même niveau d’intégration et d’unification des données que les CDP.

Sources des données

Les CDP excellent dans l’ingestion de données provenant d’un large éventail de sources, à la fois online et offline. Cela inclut les interactions sur le site Web, l’utilisation des applications mobiles, l’engagement des médias sur les médias sociaux, les interactions par e-mail, les transactions au point de vente, etc. Les CDP sont capables d’intégrer des données structurées et non structurées provenant de divers points de contact pour créer un profil client complet.

En revanche, les CRM sont généralement plus axés sur la collecte et l’organisation des données liées aux interactions avec les clients qui se produisent au sein de l’organisation. Bien qu’ils puissent inclure des données provenant de courriels, d’appels téléphoniques et de réunions en personne, les CRM n’ont souvent pas la capacité d’incorporer des données provenant de sources externes telles que des médias sociaux ou des bases de données tierces.

Cas d’utilisation

Les CDP sont orientées vers le marketing axé sur les données et les efforts de personnalisation. Ils permettent aux entreprises de créer des campagnes marketing hautement ciblées et personnalisées basées sur des informations granulaires sur les clients. Les CDP jouent un rôle déterminant dans l’optimisation du parcours client, l’amélioration des taux de conversion et la création d’expériences personnalisées.

Les CRM, quant à eux, sont principalement utilisés pour gérer les interactions et les relations avec les clients. Ce sont des outils essentiels pour les équipes de vente et de service client, les aidant à atelier des indicateurs tels que les prospects, ainsi que les transactions et les tickets d’assistance client. Les CRM facilitent la communication et la collaboration entre les membres de l’équipe, en veillant à ce que les demandes et les problèmes des clients soient traités rapidement.

Intégration

Alors que les CDP sont conçus pour intégrer de manière transparente des données provenant de diverses sources, les CRM ont tendance à se concentrer sur l’intégration avec d’autres applications d’entreprise. Les CRM s’intègrent souvent aux outils d’automatisation du marketing, aux plateformes de marketing par e-mail et aux logiciels de service client pour rationaliser le flux de travail et fournir une vue centralisée des interactions avec les clients au sein de l’organisation.

Sitecore CDP (en anglais seulement)

Les plus grandes marques mondiales font confiance à Sitecore CDP pour offrir des expériences client percutantes qui stimulent l’engagement et les revenus. Découvrez comment notre solution SaaS avancée CDP peut vous aider à activer les données et à transformer votre expérience client.