A IA expandiu o que é possível para os profissionais de marketing. Também elevou o padrão para cada experiência digital que os clientes têm com uma marca. As pessoas não experienciam a IA isoladamente; experienciam o conteúdo que leem, as recomendações que recebem e os momentos que moldam a sua perceção de uma marca. A autenticidade digital é a medida em que as experiências digitais de uma marca parecem precisas, confiáveis, relevantes, transparentes e genuinamente desenhadas em torno do cliente. O Índice de Autenticidade Digital explora como essas experiências influenciam a confiança, revelando uma nova forma de pensar sobre o sucesso na era da IA.
O relatório pesquisa 4.047 participantes de quatro gerações: Gen Z (18–29), Millennials (30–45), Gen X (46–61) e Boomers (62+). Examina como as pessoas julgam credibilidade, relevância e uso responsável da IA. Cada geração oferece insights valiosos, mas a Gen Z destaca-se, revelando uma oportunidade significativa para marcas que criam experiências potenciadas por IA que as pessoas realmente valorizam.
Este seguimento ao Índice de Autenticidade Digital analisa mais de perto a geração que está a moldar o futuro do envolvimento digital. Explora o que a autenticidade significa para a Gen Z e compara essas expectativas com Millennials, Gen X e Boomers. As descobertas ajudam os líderes de marketing a entender onde a confiança é construída, onde se quebra e onde podem avançar com confiança.
O que a pesquisa encontrou
80%
da Geração Z acreditam que as experiências digitais são igualmente ou mais importantes do que as experiências reais.
89%
da Geração Z dizem que as marcas precisam fazer mais para melhorar a sua autenticidade digital.
90%
da Geração Z dizem que a autenticidade digital deve ser a principal prioridade de investimento futuro de uma marca.
74%
da Geração Z dizem que conseguem identificar IA, tornando-os a geração mais confiante nesse aspeto. São também uma das gerações mais otimistas quanto à melhoria da autenticidade digital pela IA no futuro.
68%
da Geração Z sente-se confortável com marcas a utilizarem IA para personalizar experiências digitais.
Porque é que a autenticidade digital importa para a Geração Z?
A autenticidade digital é importante para a Geração Z porque as experiências digitais moldam cada vez mais a forma como percebem e avaliam as marcas. Para eles, a experiência digital já não é apenas um canal - é a própria marca. Comparado com 47% dos Boomers, 80% da Geração Z considera experiências digitais igualmente ou mais importantes do que experiências reais.
Isso chama a atenção para duas qualidades geracionais importantes: a Geração Z está mais imersa em interações digitais com marcas, e as expectativas são mais altas para que as marcas criem interações digitais autênticas voltadas para esta geração mais jovem.
Mas antes de a sua marca concentrar esforços em criar mais conteúdo digital centrado na Geração Z, o relatório traz informações críticas sobre como os participantes se sentem em relação ao estado atual da autenticidade digital das marcas. Apesar da fluência digital da Geração Z, as marcas ainda não conseguem atender às expectativas de autenticidade; apenas 66% da Geração Z sente que as marcas hoje são autênticas nas suas experiências digitais, ficando na faixa média em comparação com 70% dos Millennials, 54% da Geração X e 45% dos Boomers.
Uma grande maioria (89%) da Geração Z afirma que as marcas precisam fazer mais para melhorar a sua autenticidade digital. O conselho deles sobre como fazer isso: 90% da Geração Z diz que a autenticidade digital deve ser a principal prioridade de investimento futuro de uma marca.
Onde está a lacuna de autenticidade digital para a Geração Z?
Com os consumidores a experienciar uma lacuna notável entre o que as marcas estão a oferecer e as suas expectativas, em que podem as marcas focar-se para melhorar a autenticidade digital? A área que mais dividiu os participantes enquadra-se na categoria de Responsabilidade, que inclui transparência da marca, responsabilidade humana e agir no melhor interesse do consumidor. Apesar de os défices de desempenho se alargarem à medida que os grupos etários geracionais aumentam, os números da Geração Z são surpreendentemente os mais indulgentes.
A Geração Z espera que as experiências digitais sejam precisas, fiáveis, confiáveis e humanas. Mas a pesquisa revela uma lacuna entre as qualidades que a Geração Z considera importantes e o quão bem as marcas correspondem a elas:
93%
Forneça informações que sejam precisas e honestas
91%
Aja no melhor interesse do cliente, não no seu próprio.
90%
Torne fácil obter ajuda de uma pessoa real quando necessário
90%
Ofereça experiências digitais fiáveis e confiáveis ao longo do tempo
No entanto, ao avaliar o desempenho das marcas nestas mesmas áreas, a Geração Z classifica:
75%
Forneça informações que sejam precisas e honestas
68%
Aja no melhor interesse do cliente, não no seu próprio.
66%
Torne fácil obter ajuda de uma pessoa real quando necessário
79%
Ofereça experiências digitais fiáveis e confiáveis ao longo do tempo
Ao decidir como melhorar a autenticidade digital da sua marca, considere priorizar áreas-chave que terão o impacto mais significativo no seu público.
Como é que a Geração Z se sente em relação às experiências de marca impulsionadas por IA?
A Geração Z não rejeita a IA. Eles rejeitam experiências de IA de baixa qualidade. 74% da Geração Z acham fácil identificar conteúdo de marketing gerado por IA, liderando os grupos etários geracionais. A fluência digital da Geração Z cria uma oportunidade para utilizar a IA de forma criativa. Ao mesmo tempo, o uso de IA continua a ser um tema que divide opiniões dentro do grupo etário.
47% da Geração Z acreditam que a IA irá melhorar a autenticidade digital de uma marca. A Geração Z está entre os grupos mais otimistas, juntamente com 50% dos Millennials, em comparação com 32% da Geração X e apenas 24% dos Boomers.
Para qualquer marca que planeie utilizar IA na sua experiência digital, é importante definir objetivos que vão além de simplesmente implementar IA e entregar uma IA que impressione ou sirva um propósito.
A Geração Z quer que as marcas usem IA para personalização?
A maioria dos consumidores da Geração Z sente-se confortável com a personalização impulsionada por IA, mas o seu apoio vem acompanhado de expectativas claras. 68% sentem-se confortáveis com as marcas a utilizarem IA para personalizar experiências digitais, enquanto as suas maiores preocupações incluem a perda de contacto humano, o uso indevido de dados e a falta de transparência.
Apesar da tendência de assumir que a Geração Z lidera os grupos etários em tudo o que é digital, outra descoberta surpreendente tem mais a ver com onde eles não lideram. Com 71%, os Millennials são os mais confortáveis com as marcas a utilizarem IA para personalizar experiências digitais, incluindo publicidade baseada em preferências, experiências virtuais de ‘experimentar’ e chatbots para atendimento ao cliente.
A Geração Z partilha as suas três principais preocupações sobre a personalização por IA:
47%
Perda de contacto humano
40%
Uso indevido de dados
30%
Falta de transparência
Os Millennials também lideram com 86% a concordar que, quando a IA é usada de forma responsável, é útil e benéfica para os consumidores, ultrapassando os 83% dos participantes da Geração Z que concordam.
O que constrói confiança digital com a Geração Z?
Os principais impulsionadores da confiança digital entre a Geração Z não são funcionalidades sofisticadas de IA - são informações claras, comunicação honesta, privacidade e acesso ao suporte humano. A Geração Z dá permissão às marcas para experimentarem com IA, mas não para comprometerem a confiança. Entre as gerações, a Geração Z é a que mais se desliga de marcas nas quais não confia.
Quando questionados sobre o uso não divulgado de conteúdo gerado por IA por parte das marcas, pouco mais de metade dos participantes da Geração Z (52%) afirma que isso diminui a sua confiança nas marcas. Sendo o valor mais baixo comparado com 55% dos Millennials, 74% da Geração X e 84% dos Boomers, a Geração Z é surpreendentemente a mais tolerante.
No entanto, 68% da Geração Z relataram que reduziram o envolvimento, mudaram de marca ou deixaram de usar marcas porque a experiência digital parecia pouco confiável, inconsistente ou inautêntica. A Geração Z é a mais alta entre as gerações, seguida por 62% dos Millennials, 55% da Geração X e 47% dos Boomers.
Os principais fatores que destroem a confiança da Geração Z:
- Informações imprecisas ou enganosas (35%)
- Não haver uma forma clara de contactar um humano quando necessário (34%)
- Interações excessivamente automatizadas ou robóticas (33%)
Os principais fatores que constroem a confiança da Geração Z:
- Acesso fácil a suporte humano quando necessário (36%)
- Informações claras e precisas (36%)
- Comunicação honesta e direta (32%)
- Proteções fortes de privacidade e segurança de dados (32%)
O padrão é claro: conquistar a confiança da Geração Z começa por acertar nos fundamentos. Mesmo à medida que a personalização se torna mais sofisticada, as melhores experiências digitais devem continuar a parecer relevantes, significativas e humanas. Para os profissionais de marketing, o desafio é escalar a personalização com IA sem sacrificar a transparência, o consentimento e a conexão humana que constroem a confiança do cliente.
Previsões de IA para a Geração Z
Qual é a perspetiva da Geração Z sobre o futuro da autenticidade digital das marcas com o crescimento crescente da IA e do conteúdo gerado por IA?
Quase metade, 49% da Geração Z, espera que a IA melhore no futuro, especificamente em termos de Relevância, ou seja, experiências digitais que se ajustem às suas necessidades e contexto. E embora o maior declínio esperado causado pela IA seja na interação humana (a disponibilidade de pessoas reais e apoio pessoal quando necessário), as opiniões da Geração Z permanecem divididas. As marcas têm uma oportunidade única de moldar o futuro da experiência da Geração Z a seu favor.
Como podem as marcas melhorar a autenticidade digital com a Geração Z?
As marcas podem fortalecer a autenticidade digital com a Geração Z ao focar o investimento em IA no valor para o cliente, corrigir lacunas fundamentais de confiança, preservar o acesso ao apoio humano e medir a confiança juntamente com métricas tradicionais de desempenho.
- Deixar de tratar a adoção de IA como a meta final
A Geração Z não recompensa as marcas simplesmente por utilizarem IA. Elas avaliam se esta torna as experiências mais úteis, confiáveis e humanas. A IA está rapidamente a tornar-se um requisito básico. A vantagem competitiva pertence às marcas que a utilizam para oferecer melhores experiências ao cliente, e não apenas mais automatizadas. - Corrigir os fundamentos da confiança antes de adicionar mais personalização
A personalização por si só não constrói confiança. Experiências consistentes, transparentes e centradas no ser humano criam a confiança que permite à personalização oferecer todo o seu valor. Antes de investir na próxima capacidade de IA, feche as lacunas que mais importam aos clientes: precisão, fiabilidade, transparência e responsabilidade. - Projetar IA com uma saída de emergência
Uma das maiores preocupações da Geração Z é perder o contacto humano. Torne óbvio quando os clientes podem entrar em contacto com uma pessoa real e garanta que a transição seja perfeita. As melhores experiências de IA não substituem as pessoas. Tornam o apoio humano mais fácil de aceder quando mais importa. - Ganhar confiança continuamente, não apenas uma vez
A Geração Z pode estar mais aberta à IA do que as gerações mais velhas, mas também é a mais rápida a desengajar-se quando as marcas não cumprem as expectativas. A confiança não é conquistada numa única interação. É ganha através de cada resposta precisa, decisão transparente e experiência fiável entregue ao longo do tempo. - Fazer da autenticidade digital parte de como o sucesso é medido
O envolvimento e a conversão dizem-lhe o que os clientes fizeram. A autenticidade digital ajuda a explicar porque permanecem. Juntamente com métricas tradicionais de desempenho, os líderes devem medir se as experiências digitais constroem confiança, fortalecem a confiança e reforçam relações de longo prazo com os clientes. À medida que a IA se torna incorporada em cada interação, estes sinais tornar-se-ão indicadores cada vez mais importantes da saúde da marca.