O que é autenticidade digital?

A sua marca pode ser precisa, personalizada e automatizada e ainda assim parecer…errada.

Os clientes tornaram-se bastante bons nisto; eles percebem quando uma recomendação ultrapassa a linha entre útil e intrusiva. Eles definitivamente percebem quando dois canais dão respostas diferentes, e a única coisa garantida a desencadear uma reclamação é a automação que torna impossível falar com uma pessoa.

Esses problemas moldam se as pessoas confiam na marca por trás deles.

Autenticidade digital é a medida em que as experiências digitais de uma marca parecem credíveis, relevantes e entregues de forma responsável; o Índice de Autenticidade Digital da Sitecore descobriu que 68% dos consumidores atribuem igual ou maior peso aos pontos de contacto digitais ao avaliar a autenticidade de uma marca. No marketing, a autenticidade digital transforma uma ideia vaga num desafio prático: escalar conteúdo, personalização, automação e IA sem escalar as coisas que corroem a confiança.

A autenticidade digital oferece aos profissionais de marketing uma forma prática de conectar a confiança do cliente com as experiências que moldam todos os dias. Isso torna-a útil para algumas das maiores questões que os líderes de marketing estão a tentar resolver.

Para colocar a autenticidade digital em prática, comece pelas perguntas que estão por trás das interações com os seus clientes: Posso confiar nesta marca? Esta experiência é adequada para mim? Esta marca está a agir no meu interesse?

Essas perguntas formam os três pilares da autenticidade digital: credibilidade, relevância e responsabilidade.

O Índice de Autenticidade Digital oferece-lhe uma estrutura para perceber onde as experiências digitais apoiam a confiança do cliente e onde é necessária atenção.

Incorpore credibilidade em cada resposta

A credibilidade começa com a obtenção da informação correta. Isso parece óbvio até considerarmos quantos locais uma grande organização precisa de manter atualizados - cada destino cria outra oportunidade para que informações desatualizadas permaneçam ou para que surjam afirmações contraditórias. Os clientes notam essas inconsistências. Isso é refletido no Índice de Autenticidade Digital, com 96% dos consumidores a dizerem que a precisão e a honestidade são importantes.

A credibilidade também depende da consistência entre os pontos de contacto e da fiabilidade ao longo do tempo.

A recompensa é a consistência. Os clientes devem poder fazer a mesma pergunta em diferentes lugares e reconhecer a resposta.

Torne a relevância útil

A personalização oferece aos profissionais de marketing formas poderosas de adaptar experiências digitais. Também pode produzir experiências que sabem muito sobre um cliente sem o ajudar. O pilar da relevância analisa se uma experiência é útil no contexto, se a personalização respeita o cliente e se as interações se conectam à medida que a jornada avança.

O Índice de Autenticidade Digital descobriu que 86% dos consumidores esperam que a personalização seja útil, relevante e respeite as suas preferências e limites. O desempenho da marca em relação a esta expectativa é de 68%. Pode-se ver essa lacuna quando um cliente recorrente recebe uma oferta para algo que já comprou ou passa tempo a pesquisar um tópico antes de chegar a uma página inicial que o trata como um estranho.

Torne a responsabilidade visível

À medida que mais experiências dos clientes se tornam automatizadas, as pessoas precisam de confiança em como essas experiências são moldadas. A responsabilidade abrange como as marcas explicam claramente o que está a acontecer e se as pessoas permanecem responsáveis quando a tecnologia está envolvida.

É aqui que o Índice de Autenticidade Digital encontra as suas maiores lacunas. Noventa e cinco por cento dos consumidores esperam acesso fácil a suporte humano e responsabilidade visível por trás das experiências digitais. O desempenho das marcas é de 56%, criando a maior lacuna no Índice. A transparência apresenta outra oportunidade. Noventa e um por cento esperam que as marcas expliquem por que as experiências mudam e como os dados pessoais são utilizados. O desempenho das marcas situa-se em 60%.

Clientes esperam que as marcas conquistem a sua confiança ao longo da experiência digital, desde as informações que fornecem até à forma como utilizam a tecnologia. Cada sinal no Índice de Autenticidade Digital tem uma pontuação acima de 85% em importância, e 89% dos consumidores afirmam que as marcas precisam de fazer mais para melhorar a autenticidade digital. Para os líderes de marketing, o próximo passo é ver como essas expectativas se refletem na experiência do cliente.

A experiência do cliente é onde a autenticidade digital se torna visível e onde surgem as maiores ameaças a ela. Informações contraditórias, contexto perdido, uso de dados pouco claro e automação sem responsabilidade podem colocar a confiança do cliente sob pressão. Comece com uma jornada que seja importante para o seu negócio, como descoberta de produtos, conversão, integração, renovação ou suporte. Experimente-a como um cliente faria, depois analise-a através de cada pilar usando uma pergunta para manter a análise fundamentada: Onde estamos a pedir aos clientes que confiem em nós sem lhes dar razões suficientes para isso?

Meça a autenticidade digital comparando o que os clientes esperam com o que eles experienciam. O Índice de Autenticidade Digital utiliza nove sinais de credibilidade, relevância e responsabilidade para revelar onde existem lacunas. Pode usar os sinais para rever as suas próprias jornadas prioritárias:

Comece com uma jornada ligada a um objetivo empresarial importante. Reveja os sinais e identifique as lacunas com maior potencial de impacto. Defina como deve ser o progresso e volte à revisão à medida que a jornada muda.

Isto transforma a autenticidade digital numa disciplina prática que pode usar à medida que a experiência do cliente evolui.

Uma única análise pode mostrar onde agir; o maior valor vem de tornar a autenticidade digital parte de como as suas equipas tomam decisões.

Traga a estrutura para conversas sobre novos conteúdos, personalização, IA e automação. Use-a para fazer melhores perguntas antes que as experiências cheguem aos clientes e para acompanhar como essas experiências mudam ao longo do tempo. À medida que a sua experiência digital cresce, a estrutura oferece às equipas uma forma consistente de manter a confiança dos clientes ligada às decisões que tomam.