Monitorar constantemente o feedback verbal e comportamental e fazer ajustes com base nos dados é nada menos que uma fórmula para o sucesso digital. O único problema é que construir esses ciclos de feedback dentro de uma pilha de tecnologia que ajudará a monitorar e agir esse feedback está longe de ser fácil.
Em sua apresentação no Sitecore DX Dubai, Karan Chimnani, Diretor de Comércio Eletrônico e Marketing Digital do Miral Group, e George Smith, Diretor Regional de Marketing da Horizontal Digital, compartilharam como sua estrutura de melhoria contínua ajudou a obter um sucesso meteórico pós-COVID para a Ilha Yas de Abu Dhabi.
Ver e corrigir problemas humanos com tecnologia composable
Depois de abraçar uma transformação digital de comércio eletrônico e construir vários produtos baseados em Sitecore, Yas Island experimentou um tremendo aumento nas reservas, particularmente de turistas pós-pandemia de vários países.
As dores de crescimento, no entanto, logo começaram a aparecer (como tantas vezes acontecem). Essas dores se espalham por toda a amplitude do que a experiência digital está tentando oferecer, desde conteúdo, comércio e até a experiência na ilha.
O site não possuía o espaço em torno da melhor fonte de informação sobre viajar para Yas Island, as ofertas emblemáticas estavam provando mostrar alguns pontos problemáticos devido à sua adoção generalizada, e havia aparentemente pequenas interrupções de experiências no terreno. Todos esses fatores se combinaram para desencadear uma causa que ajudaria a transformar os problemas em oportunidades.
Yas Island passou a reconhecer a necessidade de construir um centro de conhecimento que forneça informações personalizadas, otimize seu funil de comércio durante sua alta temporada crítica, ao mesmo tempo em que usa métodos de teste forense para garantir seu sucesso e abordar como melhorar os ativos digitais que suportam a experiência geral do hóspede. Não é exatamente um passeio no parque, a menos que sua pilha de tecnologia seja construída para o sucesso do cliente global, regional e localizado.
Com a ajuda da Horizontal Digital usando Sitecore XP, Yas Island foi capaz de fazer exatamente isso, melhorando muito a experiência do usuário e a felicidade do usuário durante o processo de reserva. Veja como eles fizeram isso.
O quadro de melhoria contínua
A maioria das empresas encerra seus processos de transformação digital após o lançamento de seu projeto. Afinal, o trabalho árduo está feito, certo? Errado.
Na realidade, essa é a fase em que a transformação digital deve ser impulsionada em outro nível, especialmente quando feedbacks, reclamações e falhas são detetados em tempo real.
A Yas Island e a Horizontal Digital, parceira Sitecore Platinum, reconheceram isso. Após o lançamento, decidiram implementar o seu "quadro de melhoria contínua", que envolve:
- Definir a oportunidade
- Projetando e testando a solução
- Desenvolvimento e implantação da solução e obtenção de feedback dos clientes
Essa estrutura permite que as organizações descubram o problema que estão tentando resolver, se vale a pena resolver, se os recursos estão disponíveis e o que pode ser feito para resolver o problema ou aproveitar as oportunidades.
Agir com base no feedback
Chimnani e Smith compartilharam três exemplos de como agir com base no feedback por meio da estrutura de melhoria contínua permitiria que Yas Island criasse experiências personalizadas que rivalizassem com a emoção de seus renomados parques temáticos.
Em primeiro lugar, eles perceberam que os concorrentes e os sites de revisão estavam desempenhando o papel de centro de conhecimento e perderam a oportunidade de converter. Yas Island precisava de uma forma de desmistificar o destino.
Ao agrupar todas as informações em diferentes categorias e ideias, como as informações práticas que um usuário precisa, eles poderiam fornecer informações sobre o parque e selecionar informações sobre como chegar ao país, se os vistos eram necessários e muito mais, levando ao Guia de Visitantes pela Primeira Vez da Ilha Yas.
Aproveitando os insights
Outro exemplo foi o pacote "Kids Go Free". Yas Island sempre desfruta de um verão muito movimentado, com as famílias decidindo passar férias na ilha. Então, eles forneceram a oferta "Kids Go Free". À medida que o pico de tráfego crescia de ano para ano, tornou-se claro que esta oferta significava algo diferente para todas as múltiplas estruturas familiares que queriam participar. Os apresentadores mostraram precisamente como Yas Island planeja otimizar a oferta "Kids Go Free", desde como o conteúdo é comunicado no site até a jornada de reserva.
Além disso, a Horizontal Digital aproveitou os dados que eles coletaram dos clientes para lembrá-los de que eles estão recebendo um negócio incrível enquanto reservam seus filhos gratuitamente. A mensagem ("Kids Go Free") ecoa de forma clara e consistente durante todo o processo de reserva, aumentando o CRO e a felicidade do cliente com uma pechincha sem compromissos.
No entanto, isso ainda não os impediu de testar. A Horizontal Digital validou esses projetos com os usuários finais da Ilha Yas e percebeu que eles eram bem-sucedidos.
O plano é aproveitar os recursos da Sitecore e implantar essa experiência específica em um subconjunto de toda a base de clientes, a fim de garantir o máximo retorno. Uma vez que os resultados positivos são repetidos, eles podem ecoar os resultados do teste em fase de design e distribuí-lo para todos para ver se os benefícios permanecem.
Fazer observações atentas
No entanto, nem todos os projetos de melhoria contínua decorrem de pontos de dados ou pesquisa de clientes. Por vezes, resultam da observação dos seus clientes, o que pode dar origem a ideias e iniciativas importantes que devem ser priorizadas.
Enquanto jantava em um restaurante dentro do parque temático, um funcionário da Ilha Yas viu o fato de que o código QR de confirmação de reserva em um voucher era muito pequeno. A equipe e os clientes estavam lutando. A equipe usou esse ponto de dados para melhorar a experiência pós-compra e o processo de reserva e adicionar novas oportunidades.
Descobrir novas oportunidades para a felicidade do cliente
Não existe um produto perfeito. Novas tendências, clientes e problemas acabarão por formar obstáculos que exigem flexibilidade técnica. A Estrutura de Melhoria Contínua da Horizontal Digital, sustentada pela tecnologia da Sitecore, permite essa flexibilidade.
A Melhoria Contínua também prepara as marcas para atuarem sobre os dados em todas as suas formas. Seja um pico no tráfego de uma região específica ou um incidente pontual no balcão de check-in. Se puder ser visto e medido, pode ser resolvido.
Com a estrutura e a tecnologia certas, Yas Island não só se adaptou aos desafios pós-COVID, mas também emergiu mais forte, oferecendo aos hóspedes uma experiência perfeita e personalizada. Sua história ressalta a importância de se manter ágil, alavancar insights e buscar incansavelmente a excelência no mundo digital.
Para obter uma recapitulação completa de tudo o que aconteceu no Sitecore DX Dubai, temos um blog de resumo você pode ler.