Por Yen Liu, Vice-Presidente, Tecnologia da Informação da Essex Property Trust
Retrospetiva é 20/20 e, por sorte, lançamos o novo site do Essex Property Trust pouco antes da Covid mudar o mundo. À medida que mais oportunidades de trabalho em casa surgiam, milhões reconsideraram sua qualidade de vida e tomaram a decisão de se mudar. Essexapartmenthomes.com oferece aos residentes em todo o oeste dos Estados Unidos uma maneira fácil de usar e eficiente de encontrar sua nova casa, desde informações em tempo real sobre anúncios de unidades até preços e disponibilidade, e agendamento de autoatendimento de passeios virtuais pela propriedade.
A pandemia afetou o trabalho e a vida em todos os setores, incluindo um ritmo e uma escala extraordinários de mudança nas necessidades e expectativas da experiência digital. Em pouco tempo, a crise da COVID-19 trouxe anos de mudança. De acordo com um Pesquisa Global da Mckinsey, as empresas aceleraram a digitalização de suas interações com clientes e cadeias de suprimentos e operações internas em três a quatro anos. E a participação de produtos digitais ou habilitados digitalmente em seus portfólios acelerou em sete anos chocantes. A Mckinsey relata ainda que as empresas com modelos de negócios prontos para o futuro e otimizados digitalmente que estavam posicionadas para essa aceleração se afastaram ainda mais de seus pares do setor, enquanto aquelas com modelos de negócios legados ficaram ainda mais para trás.
Essex teve sorte. Já vínhamos melhorando nosso site e estratégia de experiência digital quando a Covid chegou e testamos todas as decisões que tomamos. Nossa nova plataforma DX foi transformadora, mesmo sem as mudanças provocadas pela pandemia. Mas as lições aprendidas com o impacto da Covid na adoção digital sublinham a necessidade de os líderes de experiência digital e tecnologia abraçarem a transformação digital hoje, para enfrentar os desafios e oportunidades imprevistos de amanhã.
Cinco estratégias DX preparadas para o futuro
O que está bem claro é que precisamos renovar e inovar constantemente para melhorar a experiência digital do cliente. Líderes DX bem-sucedidos forjam relacionamentos mais fortes com clientes e clientes potenciais através da construção de melhores conexões e engajamento, e habilitando operações de marketing rápidas, inteligentes e eficientes.
Os seguintes problemas são muito comuns, e resolvê-los é fundamental para a eficácia do marketing:
- Sites desatualizados com estabilidade, desempenho ou SEO abaixo do normal são fatais para um negócio.
Assim como falta suporte móvel ou uma experiência do cliente difícil de navegar. As estatísticas mostram que 90% dos clientes relatam ter suporte móvel fraco ou inexistente. A maioria dos clientes não recomenda uma empresa com um site mal projetado em dispositivos móveis. E se um site não for compatível com dispositivos móveis, 50% dos clientes vai parar de visitá-lo completamente, mesmo que eles gostem do negócio. - Ferramentas e processos complexos reduzem a competitividade.
Ao simplificar e melhorar a facilidade de uso com sistemas amigáveis ao comerciante, as organizações reduzem a dependência da TI para alterações e atualizações de sites. Um relatório recente da Forrester revela a mudança na priorização da eficiência operacional, que subiu quatro posições para ser o principal impulsionador relatado da transformação digital das empresas em 39 – seguido pela melhoria da experiência do cliente e aumento da receita1. - Se nada mais, acelere a introdução de recursos criativos e sob demanda, como autosserviço, para aumentar o apelo e a eficiência do cliente.
Relatório da Gartner que 65% dos CIOs viram um aumento no uso do autosserviço pelos clientes em 2020, após a pandemia. Outra pesquisa recente descobriu que o desejo por autosserviço está mais forte do que nunca, com 45% dos clientes mais propensos a usar o autosserviço hoje e 82% dispostos a usar o autosserviço daqui para frente. - Compreender e criar empatia com os clientes estabelece as bases para interações significativas e resultados de negócios bem-sucedidos.
Aproveite o mapeamento da jornada do cliente para visualizar a experiência do cliente interagindo com sua marca. Ao compreender melhor os seus clientes, pode satisfazer melhor as suas expectativas e Entendendo a jornada do cliente, as empresas podem ficar um passo à frente do cliente para conduzi-lo no caminho para uma ótima experiência e produtos e serviços de qualidade. - Não subestime os benefícios e o valor da personalização.
Não só os clientes seguirão em frente em segundos sem ele, mas a personalização também pode reduzir os custos de aquisição em até 50% (Mckinsey). De acordo com o Instapage, os profissionais de marketing que usam experiências personalizadas veem suas vendas aumentarem em média 20%, enquanto a Hubspot relata que chamadas para ação personalizadas convertem 202% melhor do que CTAs não personalizados.
Nossa estratégia é ficar à frente da curva, garantindo que nosso DXP forneça a base tecnológica, bem como a visão, o pensamento futuro e a liderança que resolva os desafios e oportunidades de hoje. Também é ágil e flexível o suficiente para acomodar mudanças inesperadas ou de última hora e permite melhorias contínuas para ficar à frente das necessidades e expectativas dos clientes.
A última versão do Sitecore Experience Platform (XP) chega ao ponto, permitindo conteúdo e marketing autogerenciados, testes A/B, a capacidade de personalizar de acordo com nossas necessidades e personalização – todos essenciais para melhorar e otimizar continuamente a experiência do site. Com uma plataforma de experiência digital escalável e de ponta, podemos desenvolver e desenvolver um site que atua como uma porta de entrada personalizada para o conteúdo que os visitantes precisam para uma experiência do cliente envolvente e eficiente. Para Essex, isso inclui informações em tempo real sobre apartamentos, preços e disponibilidade, e funcionalidade de autoatendimento "reserve um passeio" – tudo isso que introduzimos com nossa nova plataforma.
A inovação constante é fundamental
Novas demandas e desafios impulsionam a inovação, e estamos sempre à procura de oportunidades para ampliar nossas plataformas digitais. Nossos próximos passos em Essex incluem melhorias em sites de comunidades individuais e recursos de aumento para melhorar ainda mais o envolvimento dos residentes e as oportunidades de personalização. Estamos também a analisar como podemos servir melhor os nossos outros mercados, expandindo as funcionalidades avançadas no nosso site do consumidor para também apoiar os nossos clientes comerciais.
Oferecendo um padrão padronizado, consistente e personalizado A experiência com públicos relevantes aumenta a aderência, a retenção, as taxas de resposta a campanhas e promoções e a fidelidade do cliente. Navegando e rastreando o Jornada do cliente em todo o site permite uma melhor compreensão das necessidades e interesses dos clientes. Com melhores dados de comportamento do cliente e mapeamento de calor, estamos destacando as taxas de rejeição e por que e onde os visitantes saem das páginas.
Para empresas como a nossa, onde precisamos de escalabilidade e flexibilidade, a hospedagem gerenciada em nuvem também é benéfica. Não queríamos manter nem ter recursos dedicados a suportar um centro de dados totalmente operacional para o nosso site. Com Sitecore Managed Cloud Rapidamente configuramos e implantamos uma plataforma digital com investimento mínimo em infraestrutura.
Os resultados reforçam as melhores práticas
Contra dois anos difíceis para todos os negócios, a Essex tem a base para ser visionária com uma plataforma de marketing digital altamente eficaz e eficiente que suporta um site de primeira classe, visualmente elevado e fácil de usar. Ele oferece recursos modernos e envolventes e uma experiência consistente para o cliente. Internamente, os profissionais de marketing têm uma plataforma fácil de usar para fazer atualizações de conteúdo, lançar campanhas e criar novos layouts consistentemente mais rápidos, sem exigir muito suporte técnico.
With a contemporary website that is personalizado for visitors, supports new self-service features, and is easy for marketers to use, we are dramatically improving our business. Improved conversion rates at Essex echoes research by Mckinsey that reveals 15% of retailers saw a 100-300% increase in new customer customer conversions through personalization, and 41% saw a 50-100% increase in cross-selling revenue. Our experience also bears out Mckinsey’s findings that when retailers personalize their content they can increase revenue 10% or more, with many retailers notably increasing their customer traffic – as we did at Essex, where more relevant and targeted content helped increase site visitors, lower bounce rates, and resulted in fewer page exits.
À medida que o mundo emerge da pandemia de COVID-19, enfrentamos uma mudança crescente, inevitável e contínua nas atitudes, expectativas e demandas dos clientes. Isso desafia-nos a todos a restabelecer, recrescer e renovar constantemente as nossas organizações para oferecer soluções relevantes e direcionadas Experiências do cliente que impulsionam um melhor sucesso empresarial.
1 Forrester Research, "Forrester Infographic: The State of Digital Transformation in Financial Services, 2021", 1 de julho de 2021; Oliwia Berdak, Luis Deya com David Hoffman, Corrado Loreto, Sam Bartlett