O roteiro da Tile Shop para um crescimento exponencial com comércio composto

Para elevar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento do negócio, a The Tile Shop reconheceu que tinha de cumprir três objetivos integrados:

1. Obtenha conversões online exponenciais aproveitando o gerenciamento de conteúdo e a automação de marketing, para nutrir e transformar clientes potenciais em clientes satisfeitos e, finalmente, em embaixadores leais da marca.
2. Estabeleça uma verdadeira Experiência omnichannel simplificando todas as interações com os clientes em vários canais, a fim de oferecer uma experiência consistente e personalizada ao cliente.
3. Connect as experiências online e na loja integrando todos os pontos de contato virtuais e presenciais em uma jornada de compra coesa — que é a chave para satisfazer os clientes, reduzir a rotatividade e elevar o reconhecimento e a reputação da marca. A Tile Shop queria fazer com que a sua renomada experiência na loja ganhasse vida online.

Uma visão ambiciosa enfrenta invariavelmente desafios significativos, e a jornada da The Tile Shop para um crescimento exponencial com comércio composto não foi exceção. A empresa identificou três desafios principais que tinham de ser enfrentados e superados:

1. Dependência excessiva do monólito do ERP. Hoje O comércio eletrônico deve ser capaz de viver em qualquer lugar —em todos os canais on-line e off-line — permitindo que as empresas adotem novos modelos de negócios e capitalizem as estratégias de entrada no mercado à medida que surgem.
2. Velocidade de engenharia lenta. Nunca foi tão crítico para as empresas ter os sistemas e soluções certos para pegar grandes ideias e colocá-las rapidamente nas mãos de seus clientes.
3. Dependência do Marketing em relação às TI. Isso levou a desconexões e silos, o que estava prejudicando o desempenho, a produtividade, os resultados e a necessidade de oferecer uma experiência unificada e coesa ao cliente em todos os canais.

A Tile Shop, juntamente com o seu parceiro de consultoria e implementação Netlify, abordou cada desafio de frente usando a seguinte estratégia:

1. Desmantelamento do monólito

Isso envolveu a introdução de uma estrutura de organização completamente nova, culminando em uma lista de verificação de avaliação da plataforma que incluiu quatro elementos:

• Dimensão (categoria de funcionalidade ou preocupação comercial).
• Experiência (experiência de usuário esperada para um ou mais recursos).
• Capacidade (uma capacidade funcional específica ou agrupamento de recursos).
• Recurso (uma tarefa específica que o usuário pode executar com a solução).

Usando esta estrutura, a The Tile Shop percebeu que composable era a solução certa, porque é ao mesmo tempo fracamente acoplado e o melhor da raça. A empresa avaliou muitos fornecedores, cada um com seu próprio (e muito diferente) modelo de custo. Quando abordaram a Sitecore, os seus principais requisitos eram claros:

• Eles queriam um parceiro com visão que pudesse levá-los para o futuro.
• O ROI tinha que ser justificável, com a experiência do cliente impulsionando três alavancas: tráfego, conversão e valor médio do pedido (AOV).

2. Integrado uma pilha composable

A nova pilha composta da Tile Shop baseia-se em três soluções Sitecore — XM Cloud, OrderCloud e Discover — integrando conteúdo para operações de comércio e gestão de experiência, e está enraizada em AI avançados. Essa arquitetura permitiu que a The Tile Shop assumisse o controle de seu ciclo de vida de conteúdo, desde a estratégia até a entrega, reunindo gerenciamento de conteúdo, gerenciamento de ativos digitais, comércio ilimitado e Pesquisa inteligente. A funcionalidade avançada de personalização e teste será adicionada em breve.

No que diz respeito à implementação, a empresa aplicou o que é conhecido como o padrão "estrangulador". É quando um sistema legado é colocado atrás da fachada intermediária, que representa pontos de entrada funcionais para o sistema. Com o tempo, os serviços de substituição do sistema antigo são adicionados atrás da fachada.

3. Unificou a experiência

Anteriormente, a interface do usuário on-line da The Tile Shop era dividida em dois componentes: um alimentado por Sitecore XP e outro alimentado por SAP. Isso invariavelmente produziu uma divergência em alguns elementos voltados para o cliente. Dependendo de como e onde eles estavam interagindo com a loja online — por exemplo, entrando em sua conta online — alguns clientes viram e experimentaram uma coisa, enquanto outros clientes viram e experimentaram outra coisa. E, em alguns casos, o mesmo cliente teve uma experiência diferente, apesar de realizar a mesma ação.

Para resolver esse desafio, a The Tile Shop desacoplou o chefe de sua pilha de tecnologia (como discutido anteriormente) e introduziu um middleware que abstrai e integra através da camada de microsserviços, em vez de ter que ir ponto a ponto. Essa grande atualização estabeleceu uma única interface do usuário que se alinha aos padrões de marca predominantes (por exemplo, fontes, cores, mensagens, tamanho do botão, etc.) e oferece a experiência unificada que os clientes de hoje esperam e exigem cada vez mais.

Apenas cinco meses depois de iniciar sua jornada de crescimento exponencial com o comércio composable, a The Tile Shop está percebendo melhorias significativas – incluindo alguns resultados que superaram as expectativas da empresa. Estes incluem:

A Tile Shop também está a ver ganhos significativos na sua experiência de loja online. Estes incluem:

Discover mais sobre como comércio composable pode beneficiar o seu negócio.