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Para entender os fundamentos do CDP, DMP e CRM, vamos verificar com o Gartner.
Reconhecida como a mais complexa e avançada dessas três plataformas de dados, a Gartner definiu uma plataforma de dados do cliente (CDP) como "um sistema de marketing que unifica os dados de clientes de uma empresa a partir do marketing e de outros canais para permitir a modelagem do cliente e otimizar o tempo e o direcionamento de mensagens e ofertas".
Entretanto, Definição da Gartner de uma plataforma de gerenciamento de dados (DMP) aponta especificamente para publicidade e segmentação de clientes – "Uma plataforma de gestão de dados é um software que controla o fluxo de dados dentro e fora de uma organização. Ele suporta estratégias de anúncios orientadas por dados, como segmentação."
Por último, um Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é classificado como uma "estratégia de negócios que otimiza a receita e a rentabilidade, promovendo a satisfação e a lealdade do cliente. O software de CRM oferece funcionalidades para empresas em quatro segmentos: vendas, marketing, atendimento ao cliente e comércio digital."
De campanhas publicitárias direcionadas a experiências personalizadas do cliente, é claro que essas três plataformas de dados são bastante diferentes, com cada uma oferecendo sua própria gama de recursos voltados para objetivos e requisitos de negócios específicos.
Em Como escolher um CDP, analisamos as principais razões pelas quais as organizações devem investir em um CDP. Para empresas que lutam com bancos de dados desajeitados e inacessíveis, o benefício de destaque de mudar para uma plataforma de dados do cliente é a facilidade e a velocidade com que as campanhas de marketing podem ser alinhadas em toda a organização. Outras vantagens de um CDP incluem:
O caso de uso do DMP está tipicamente relacionado ao marketing de aquisição (publicidade). Armazenando dados de terceiros coletados de outros sites, o DMP categoriza esses dados em segmentos para criar públicos que os profissionais de marketing podem usar para campanhas publicitárias direcionadas.
Com os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente, a pista está no nome. A retenção de clientes é o principal caso de uso – as organizações confiam nos CRMs para gerenciar relacionamentos com clientes existentes e potenciais. Normalmente, o sistema precisa atender várias equipes em toda a organização, incluindo vendas, atendimento ao cliente e marketing digital.
O tipo de dados coletados por cada uma dessas plataformas – e como essas informações são compartilhadas dentro das organizações, impacta diretamente na precisão do perfil de usuário construído dentro de cada sistema.
Um CDP cria perfis de usuário principalmente por meio de dados primários. Os dados são recolhidos de pessoas que têm uma relação direta com a sua marca – aquelas que visitaram o seu website, subscreveram a sua newsletter ou fizeram uma compra, por exemplo.
Coletando dados on-line do site de uma organização e de fontes de dados transacionais off-line, como cartões de fidelidade, o CDP armazena essas informações em um hub de dados unificado do cliente que pode ser acessado por outros sistemas para fins como análise, otimização da web, marketing por e-mail e redirecionamento.
Os detalhes do cliente enviados consensualmente, como nome, endereço de e-mail e número de telefone, são combinados com uma compra específica para identificar com precisão cada cliente.
Em comparação com o CDP, os dados coletados pelo DMP são muito menos granulares. O DMP armazena principalmente dados de terceiros de outros sites – clientes individuais não são identificáveis, e as informações geralmente expiram após 90 dias. Uma vez reunidos, o DMP categoriza os dados em segmentos com base em públicos pré-definidos. Os profissionais de marketing podem, então, escolher públicos relevantes para campanhas direcionadas. Uma ressalva em relação ao DMP é que Os cookies de terceiros estão a ser eliminados, o que significa que a plataforma terá de evoluir para fornecer valor no futuro.
Como o principal objetivo de um CRM é gerenciar os relacionamentos de uma organização com sua base de clientes existente e clientes potenciais, esses sistemas normalmente armazenam e gerenciam nomes de clientes, itens comprados, métodos de pagamento e e-mails anteriores enviados ao cliente. Em seguida, o CRM processa os detalhes do cliente e as transações anteriores para criar uma imagem dos clientes que compram produtos específicos.
No entanto, há uma fraqueza óbvia. O CRM não pode sincronizar dados de clientes em vários canais e pontos de contato, o que significa que os dados do mesmo cliente coletados do site da organização e das campanhas de e-mail serão tratados como entidades separadas. Dado que o perfil de usuário gerado por um CRM pode ser um pouco difuso em comparação com perfis identificados dentro de um CDP, as organizações geralmente empregam um CDP ao lado de seu CRM para melhorar a precisão dos perfis de usuário.
Para um resumo do que o CDP, DMP e CRM têm a oferecer individualmente, vamos olhar para as principais diferenças e semelhanças entre essas plataformas.
As principais semelhanças:
As principais diferenças:
Embora cada uma dessas plataformas desempenhe um papel na entrega de excelentes experiências ao cliente, é claro que a CDP é a plataforma mais sólida e a mais dinâmica das três. Desde o aproveitamento de dados seguros e primários até a realização de segmentação e personalização avançadas, o CDP é o divisor de águas que você esperava para levar sua estratégia de marketing digital para o próximo nível.
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