Marketing omnichannel ou multicanal: Qual a diferença?

Os avanços na tecnologia digital trouxeram uma variedade alucinante de canais e dispositivos individuais para o mercado, muitos dos quais são adequados para compras e comércio eletrônico. De repente, atividades que costumavam ocorrer apenas em lojas físicas ou por telefone evoluíram para incluir a navegação em páginas da web em computadores desktop, compras em vitrines on-line em laptops e tablets e uso de smartphones com aplicativos móveis e carrinhos de compras integrados.

Hoje podemos "comprar agora" nas redes sociais, através de dispositivos ativados por voz, ou com relógios inteligentes e outros wearables. Em todo o universo digital, as expectativas dos clientes aumentam para encontrar maneiras de explorar e comprar os bens e serviços que procuram.

Você deve tratar cada canal como uma entidade independente e comercializar um canal de cada vez, ou se dar ao trabalho de coordenar os esforços de marketing entre canais em todos os canais preferidos? Essa é a diferença essencial entre marketing multicanal e omnichannel.

Algumas pessoas usam erroneamente os termos omnichannel e multichannel de forma intercambiável, mas há várias distinções importantes a considerar.

Vamos explorar os méritos de cada abordagem e as razões pelas quais o varejo omnichannel vence o multicanal, quase sempre.

Uma abordagem multicanal visa tirar partido dos canais digitais emergentes de uma forma simples que coloca a empresa em primeiro lugar. A ideia é estabelecer uma presença nos canais que mais importam para o seu público-alvo e, em seguida, distribuir uma mensagem consistente em cada um desses canais, seja por e-mail, online, na loja, sms, etc.

Servir vários canais desta forma pode ampliar o alcance de uma marca sem exigir uma grande transformação e investimento em tecnologia; No entanto, se cada canal for gerenciado por uma equipe diferente e as mensagens não forem adaptadas para refletir as necessidades de nenhum cliente, o resultado será uma experiência do cliente confusa e desarticulada. Muitos compradores desistem quando se deparam com atritos desnecessários e uma marca que parece não entender suas necessidades, ou otimizar os pontos de contato de forma eficaz.

Por outro lado, a coordenação de conteúdo em vários canais proporciona uma experiência do cliente fluida e consistente com a marca e prepara o terreno para personalizar a mensagem para que seu cliente se torne o centro da estratégia de marketing multicanal. Essa é a essência do engajamento omnichannel do cliente.

O marketing omnichannel tira o atrito da experiência de compra e permite que uma marca atenda seus clientes onde quer que eles tenham chegado na jornada do comprador, com uma mensagem relevante e o próximo passo, entregue no momento certo. As informações que alguém compartilha em uma interação são transferidas para todos os futuros pontos de contato, para uma experiência perfeita e personalizada para o cliente. Em vez de enviar uma mensagem estática para todos os canais isoladamente, Marketing omnicanal orquestra experiências omnichannel em diferentes canais, incluindo sites, e-mail e aplicativos móveis, bem como lojas físicas, eventos presenciais e webinars virtuais.

As campanhas de marketing omnichannel também são dinâmicas, o que significa que você pode ajustar o conteúdo e as comunicações em tempo real à medida que a organização obtém novas perceções do cliente usando dados e métricas em tempo real. Para executar uma estratégia omnichannel, as empresas precisam de uma plataforma martech com a capacidade de criar conteúdo modular que se expanda entre canais. Eles também podem ter que passar por uma transformação organizacional para quebrar silos criados por uma abordagem de marketing multicanal. Ver Building an Marketing omnicanal strategy para mais práticas recomendadas.

When Marketing omnicanal is done right, the business earns better brand recognition through more consistent and personalized experiences. A more efficient buying process that takes place wherever/whenever the customer chooses will boost customer engagement and conversion rates. In the end, favorable reviews will create a virtuous cycle of stronger relationships and recurring sales, making the omnichannel initiative well worth the effort in terms of customer retention and revenue growth.

A popular empresa de fitness Peloton ilustra a importância de uma abordagem de marketing omnichannel. As experiências omnichannel contínuas da Peloton acontecem em bicicletas ergométricas e esteiras domésticas, com opções de aulas ao vivo ou sob demanda oferecidas por meio de uma interface semelhante a um tablet. Uma assinatura digital separada abre as portas para exercícios entregues por meio de TV e aplicativos móveis, bem como do Apple Watch e do Um pelotão sítio Web. Além desses canais, a Peloton alcança sua comunidade por meio de uma loja online, mídias sociais, e-mail, boca a boca e uma extensa rede de instrutores apaixonados.

Se a Peloton seguisse uma abordagem de marketing multicanal, poderia empurrar as mesmas ofertas e anúncios padrão para cada canal específico em um modelo único. A marca apareceria em muitos lugares, mas sem o contexto de quais treinos um membro completou, quais acessórios foram comprados, quais grupos esse membro se juntou e quaisquer perguntas que a pessoa tenha feito via suporte ao cliente.

Uma abordagem omnichannel permite que os profissionais de marketing da Peloton obtenham uma visão de 360 graus do cliente e ofereçam experiências relevantes e perfeitas a cada etapa da jornada para uma saúde melhor. Se um membro se juntou ao grupo por #aclrecovery, a Peloton pode enviar conteúdo relacionado e um convite para experimentar uma viagem de baixo impacto. Se outro membro atingisse recentemente a marca de 100 passeios, a empresa poderia enviar informações sobre como adicionar treinamento de força com uma oferta para comprar novos pesos.

Os consumidores gostam quando uma marca reconhece suas preferências e progresso e facilita a continuação da jornada. Os profissionais de marketing que descobrem como simplificar essas experiências conquistam a fidelidade do cliente e repetem negócios.

O marketing multicanal pode ser um bom ponto de partida, mas o marketing omnichannel é a marca registrada de uma estratégia excecional focada no cliente e maximiza os resultados do negócio.

Tenha estas diferenças em mente ao decidir como proceder:

• O multicanal começa com a mensagem da empresa. O marketing omnichannel coloca o cliente no centro.
• O marketing multicanal se concentra na distribuição de mensagens estáticas, enquanto o marketing omnichannel enfatiza a orquestração dinâmica de experiências unificadas.
• O marketing multicanal tem uma mensagem para todos os públicos; O marketing omnichannel personaliza cada mensagem com base nos dados do cliente.
• O marketing multicanal resulta em uma experiência do cliente desarticulada e frustrante, e o marketing omnichannel fornece uma série de interações fluidas e contínuas com a marca.
• O marketing multicanal amplia o alcance de uma marca. O marketing omnichannel constrói relacionamentos para toda a vida.

Os clientes de hoje esperam experiências unificadas, inteligentes, em tempo real e centradas no cliente, quer estejam a fazer compras online, a visitar lojas físicas, a receber notificações por SMS ou a participar em webinars.

Relatórios recentes mostram que o marketing omnichannel está gerando um impacto mensurável nas principais métricas:

Isso não é apenas números, é o ecossistema moderno de comércio eletrônico eficaz e varejo omnichannel. Com automação de marketing, CRM, fluxos de trabalho simplificados, preços multiponto dinâmicos e suporte proativo ao cliente, as marcas podem otimizar a jornada do comprador no momento certo, melhorando a satisfação e a retenção do cliente — e vendo métricas mensuráveis suportarem o ROI tangível.

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