Este é o segundo blog da nossa série Realização de Valor. Você pode encontrar o primeiro — Por que a realização de valor é importante.
Como Chief Customer Success Officer (CCSO) da Sitecore, sendo responsável por todas as equipas voltadas para o cliente, o meu trabalho número um é manter-me em sintonia com os nossos clientes e compreender verdadeiramente as suas necessidades. Com foco na satisfação do cliente e adoção de produtos, o sucesso do cliente tem sido uma área de oportunidade para Sitecore. Ao longo de sua jornada com Sitecore, nossos clientes gostariam de saber em quais Sitecore produtos devem investir ou como aproveitar ao máximo a tecnologia que estamos entregando.
Assumi o meu papel de ajudar Sitecore a evoluir o negócio para me concentrar em toda a jornada do cliente e redefinir como abordamos o sucesso do cliente. Vejo um futuro para Sitecore que é moldado quase inteiramente às necessidades específicas dos nossos clientes e como podemos entregar mais valor com base nos seus investimentos; Meu trabalho é ajudar a transformar o negócio para tornar isso uma realidade.
Acredito que alcançar essa nova realidade exige que o sucesso do cliente seja incorporado em toda a jornada do cliente — desde o momento em que um cliente manifesta interesse em nossos produtos até cada etapa de vendas, integração, suporte e renovação.
Para transformar o nosso negócio, adotei cinco áreas principais de foco:
- Tirar partido da nossa experiência
- Mudar a mentalidade interna da empresa
- Foco na experiência do cliente
- Adotar uma abordagem holística
- Tirar o máximo partido da nossa própria tecnologia
Tirar partido da nossa experiência
O que ouvimos alto e bom som é que nossos clientes valorizam nossa experiência de domínio e visão em direção a soluções que levam à realização de valor e gestão de mudanças dentro das organizações. Vamos continuar inovando, então minha equipe — e realmente todos na Sitecore — estão aqui para garantir que possamos trazer o conhecimento, as melhores práticas, os recursos de capacitação e outros ativos para ajudar nossos clientes a encontrar o caminho mais rápido para o sucesso e o máximo valor.
Queremos que nossos clientes vejam resultados de negócios duradouros, comprovados por um ROI positivo que é medido em relação a objetivos bem definidos. Assim, capacitei minha equipe para construir processos, expandir a experiência e melhorar as comunicações para garantir que os clientes tenham a melhor chance possível de sucesso, com base em nossas duas décadas de experiência.
Mudar a mentalidade interna da empresa
O desejo de criar continuamente valor para os nossos clientes em todos os pontos de contacto e equipas em toda a nossa empresa, é uma grande parte da razão pela qual assumi o meu papel na Sitecore.
Mudar a mentalidade dentro de uma organização do tamanho de Sitecore não é fácil, então comecei onde fazia mais sentido – com os funcionários. Mudar a maneira como as pessoas na linha de frente pensam sobre o sucesso do cliente foi um primeiro passo crítico, e isso levou a uma mudança em nossos valores corporativos — não apenas "Cliente em primeiro lugar", mas também "Ultrapassar limites", "Promover a colaboração" e "Apropriar-se".
Esses valores não são apenas palavras em uma página. São os princípios que nos levaram nos últimos dois anos a expandir nosso portfólio e acelerar a inovação, a triplicar o tamanho de nossa organização de sucesso do cliente, a dobrar o tamanho de nossas equipes de vendas e a quebrar silos dentro de nosso negócio. E agora, estamos evoluindo ainda mais em um nível operacional para impulsionar o sucesso e o envolvimento do cliente ainda mais profundamente em nossos processos de entrada no mercado.
Foco na experiência do cliente
Vejo a experiência com nossos clientes exatamente da mesma forma que vemos a experiência com os usuários finais que se envolvem com nossa tecnologia – trata-se de fornecer as informações certas exatamente no momento certo, em cada etapa da jornada. Começa com o reconhecimento de que uma experiência como cliente vai além dos produtos comprados. Inclui todas as formas como nos envolvemos com os nossos clientes e o ecossistema responsável por ajudá-los a obter o maior valor possível.
Em vez de uma série de transferências entre marketing, vendas, serviços, sucesso do cliente, etc., reconstruí nosso modelo de envolvimento com o cliente para que todas as nossas diferentes funções de negócios possam interagir com os clientes de forma mais cuidadosa, em cada ponto de contato. Por sua vez, nossas equipes operam com base em métricas claras de sucesso em cada estágio da jornada do cliente, criando consistentemente experiências de alta qualidade que proporcionam tempo de retorno rápido e, em última análise, alcançam o máximo ROI.
Adotar uma abordagem mais holística
Para operar de forma mais holística, alinhamos toda a nossa organização em torno de uma prioridade compartilhada de sucesso do cliente e da responsabilidade por ele. O que isso significa na prática? Nossas equipes de vendas e pós-vendas estão alinhadas para que não vendamos um produto que um cliente não precisa ou prometamos demais em benefícios. Nossas equipes de Produto e Engenharia estão focadas na inovação com a intenção expressa de facilitar a vida de nossos clientes com base em cenários do mundo real que estão diretamente conectados às suas necessidades. E o mais importante, estamos unificando a visão de nossos clientes sobre as funções de suporte, aprendizado e serviços sob a bandeira do sucesso do cliente.
A partir do ciclo de vendas, quando as necessidades e os objetivos de negócio são identificados e documentados, definimos expectativas claras para ambas as partes para que os nossos clientes saibam o que Sitecore farão para garantir o sucesso, bem como o que se espera deles. Usamos esses principais objetivos de negócios ao longo dos ciclos de integração, adoção e consumo para construir movimentos em torno da entrega de valor — combinados com incentivos que levam nossa equipe a entregar valor comercial aos clientes de forma holística, não apenas durante os ciclos de renovação e retenção.
Tirar o máximo partido da tecnologia
Para fornecer, acompanhar e gerenciar o sucesso do cliente, implementamos ferramentas e sistemas, incluindo nossas próprias tecnologias, para ter uma visão única e abrangente de cada um de nossos clientes. Isso significa que agora, sempre que qualquer membro de nossas equipes voltadas para o cliente está interagindo com um cliente, seja online, por telefone ou pessoalmente, eles sabem com quem estão se relacionando, e nossas equipes sabem como se envolver com base em onde o cliente está em sua jornada.
Modelos de engajamento, alinhamento organizacional, medição e prestação de contas dependem de uma base sólida de processos, dados e sistemas. Trabalhamos arduamente nos últimos 12 meses para fazer melhorias significativas nessas capacidades tecnológicas fundamentais. Isto inclui:
- Sistemas que automatizam e personalizam os principais pontos de contato para que nossas equipes de campo possam se concentrar em gerar o máximo valor para nossos clientes
- Painéis que comparam clientes bem-sucedidos para ajudar nossas equipes a identificar o melhor próximo passo e garantir o ROI para todos os clientes
- Plataformas de aprendizagem e comunidade melhoradas para ajudar os clientes a auto-servir informações essenciais e a aumentar as suas competências
Mudar uma organização inteira para se concentrar no sucesso do cliente e, ao mesmo tempo, manter um olho na inovação e no crescimento não é uma tarefa fácil, mas certamente gratificante. Aguardo com expectativa o que o próximo ano reserva para Sitecore.
Por falar em transformação, fique atento ao próximo post da nossa série onde vamos compartilhar Cinco formas de inspirar a gestão da mudança na sua organização.