Um guia rápido para o comércio por voz

O comércio por voz refere-se a um conjunto de tecnologias e sistemas que permitem aos consumidores pesquisar, encontrar, explorar e comprar produtos e serviços usando uma combinação de sua voz e um dispositivo compatível — como um tablet, smartphone ou alto-falante inteligente (por exemplo, Amazon Alexa, Google Home, etc.).

O motor que permite o comércio por voz é a tecnologia de reconhecimento vocal. Ele usa o microfone de um dispositivo para capturar (ou seja, "ouvir") comandos de voz e responder de acordo. Nos bastidores, é isso que está a acontecer:

• O comando de voz é dividido em sons individuais
• Cada som individual é analisado, para que possa ser digitalizado num formato legível por computador
• Um algoritmo é usado para fazer corresponder o comando de voz (agora digitalizado) à representação de texto mais adequada (ou seja, o ajuste de palavra mais provável)
• O dispositivo verbaliza a melhor resposta possível

A tecnologia de reconhecimento vocal ainda não é uma ciência exata. De fato, qualquer pessoa que tenha feito ao seu assistente digital uma pergunta comum como "Quando vai parar de chover?", apenas para ser dito "Sim, está chovendo!" prontamente atestará essa verdade (às vezes irritante).

No entanto, um dos aspetos mais notáveis da tecnologia de reconhecimento vocal é que ela fica mais inteligente quanto mais você interage com ela. Isso ocorre porque cada comando de voz aumenta o conhecimento do algoritmo de uma determinada linguagem. Além disso, o algoritmo torna-se mais eficiente em compreender corretamente o contexto de um comando de voz. Pode até detetar e corrigir astuciosamente erros cometidos por um orador.

O comércio por voz está a aumentar — especialmente nos últimos dois anos, à medida que milhões de pessoas em todo o mundo se viram, por preferência ou necessidade, a encomendar produtos online e a utilizar cada vez mais a sua voz para realizar a transação. E a maioria das pessoas que adotaram esses canais digitais pela primeira vez disseram que continuariam a usá-los pós-pandemia.

Considere o seguinte:

• Prevê-se que o valor total das transações globais do comércio de voz aumente a partir de US$ 4,6 bilhões em 2021 para US$ 19,4 bilhões em 2023 — o que representa um aumento de 317%.
• 43% das pessoas que possuem dispositivos habilitados para voz usam seus dispositivos para compras on-line.
• 40% das pessoas Use a voz para encomendar ou comprar algo todos os meses.

Existem vários benefícios do comércio por voz que, para os consumidores em todo o mundo, estão rapidamente a transformá-lo de uma nova alternativa de compra num requisito básico:

• Conveniência: O comércio por voz não é apenas conveniente para os consumidores que sabem exatamente o que querem, de onde e por quanto. O comércio por voz é ainda mais conveniente para os consumidores que precisam de informações adicionais (por exemplo, tamanho, modelo, cor, preço, etc.), antes de tomar uma decisão final. Em ambos os cenários – consumidores que sabem exatamente o que querem e consumidores que precisam descobrir e decidir o que querem – a jornada de compra costuma ser rápida, suave e satisfatória.
• Personalização: Como mencionado anteriormente, a tecnologia de reconhecimento vocal que impulsiona o comércio por voz usa um mecanismo de AI que fica mais inteligente com o tempo e torna todas as facetas da experiência de compra — pesquisa, avaliação e compra — mais pessoais e familiares. De fato, em vez de se sentirem como se estivessem interagindo com um robô, os consumidores podem sentir que as interações são amigáveis.
• Compras mãos-livres: In recent years, a number of countries and jurisdictions around the world have made it illegal to operate a device, such as a smartphone, while driving. Voice commerce enables drivers to purchase products, but without taking their hands off the wheel or their eyes off the road. Compras mãos-livres also enables consumers to complete a purchase while they are doing other tasks.
• Seguimento de encomendas: Os consumidores que desejam rastrear seu pedido não precisam mais procurar (em alguns casos infrutífero) por um e-mail com um link de rastreamento. Em vez disso, eles podem simplesmente perguntar "onde está meu pedido?" para obter uma resposta rápida e precisa.

Ao mesmo tempo, o comércio por voz está proporcionando benefícios importantes para as marcas, incluindo:

• Oportunidades de descoberta expandidas: O comércio por voz pode desempenhar um papel fundamental para ajudar as marcas a introduzir novos produtos (e opções de produtos) aos consumidores. Por exemplo, um consumidor que queira adquirir um novo power bank para o seu smartphone pode ser informado de que este está agora disponível em prateado ou branco. Ou um consumidor que queira ter flores entregues para o Dia das Mães pode obter recomendações sobre o que comprar.
• Re-encomenda fácil: As marcas podem usar o comércio por voz para tornar ainda mais fácil e rápido para os consumidores reencomendar produtos, como lentes de contato ou produtos de limpeza doméstica. Uma vez que os custos de aquisição de um cliente pode ser significativamente maior do que vender para um já existente, esta é uma vantagem significativa para as marcas — e também facilita a vida dos consumidores. Todos ganham.
• Vendas melhoradas e experiência do cliente: Mais consumidores estão adicionando monitores inteligentes (telas sensíveis ao toque) em sua casa, para que possam assistir a vídeos e ver fotos enquanto fazem compras (e realizam outras tarefas, como verificar o tempo, seguir uma receita passo a passo, etc.). As marcas podem aproveitar essa infraestrutura doméstica alinhando seu conteúdo com uma experiência de voz, que personaliza instantaneamente a experiência para os consumidores.
• Diferenciação da marcaCom tantos players existentes e entrando no mercado de e-commerce, é cada vez mais importante – e cada vez mais difícil – que as marcas se distingam. Permitir que os consumidores descubram e comprem produtos através do comércio por voz é uma forma significativa e memorável de as marcas se destacarem da concorrência; especialmente se quiserem visar o lucrativo grupo etário dos 18 aos 34 anos, que é atualmente o grupo demográfico mais interessado e aberto a usar o comércio de voz.

O comércio por voz tem um futuro grande e brilhante — mas, como acontece com qualquer tecnologia, o comércio por voz ainda tem seus desafios e obstáculos a superar. Estes incluem:

• Desafios linguísticos: Qualquer pessoa que tenha tentado aprender uma segunda língua não nativa descobriu – e provavelmente para sua consternação e frustração – que mesmo as pessoas que falam a mesma língua podem ter modos e métodos de expressão substancialmente diferentes em termos de vocabulário, escolha de palavras, ordem das palavras, dialeto e até tom. Bem, os algoritmos da tecnologia de reconhecimento vocal também enfrentam essas dificuldades. E enquanto avançado Processamento de linguagem natural A tecnologia (NLP) está fazendo um trabalho notável de preencher essas lacunas, elas ainda existem – e podem adicionar alguns engarrafamentos e lombadas no que deveria ser uma jornada do cliente suave e direta.
• Preocupações com a privacidade: Compreensivelmente, os consumidores estão preocupados com o facto de a informação que fornecem cair nas mãos erradas. Na melhor das hipóteses, isso poderia levar a tentativas de marketing indesejadas, como spam, ou o que os consumidores percebem como spam porque não se lembram de conceder permissão em primeiro lugar. Isso pode levar ao roubo de identidade e acesso a informações que leva a um processo longo, estressante e caro para corrigir. As marcas precisam investir em controles InfoSec adequados, alcançar e manter toda a conformidade aplicável (por exemplo, GDPR) e informar proativamente os consumidores sobre quais informações estão sendo retidas, por que estão sendo retidas, como serão armazenadas e como serão usadas. Os consumidores querem marcas em que possam confiar.
• A integração com bancos e empresas de cartão de crédito não é total: Não surpreendentemente, o comércio por voz está enfrentando o mesmo obstáculo que o comércio eletrônico convencional experimentou quando chegou ao cenário mainstream na década de 1990 e início dos anos 2000: nem todos os bancos e empresas de cartão de crédito permitem compras através do comércio por voz. A boa notícia é que isso está mudando. A má notícia é que a mudança no setor bancário convencional e de cartões de crédito leva um tempo. Como tal, alguns consumidores terão de mudar do comércio por voz para o comércio eletrónico convencional (baseado no navegador), por telefone ou compras presenciais — ou mudar ou armazenar os seus bancos ou cartões de crédito para um que seja mais favorável ao comércio por voz.
• Falta de conhecimento: Enquanto alguns "nativos digitais" não hesitam em comprar produtos por voz – este não é o caso de todos os consumidores, incluindo aqueles que confortavelmente e confiantemente fizeram dezenas, centenas, ou talvez até milhares de compras de comércio eletrônico sem voz nos últimos anos. No entanto, à medida que o comércio por voz se torna cada vez mais comum e confiável, mais consumidores provavelmente adotarão essa forma de estilo de compra em suas vidas cotidianas.
• Hesitação em relação a grandes compras de bilhetes: Quando se trata de comprar coisas como flores, itens de mercearia e outras mercadorias com preços relativamente mais baixos, muitas pessoas – especialmente as faixas etárias mais jovens – não têm escrúpulos em relação ao comércio por voz. No entanto, quando se trata de itens de ingresso maiores, até mesmo alguns daqueles que rotineiramente usam o comércio por voz hesitam. De facto, a investigação concluiu que mais de 50 % dos consumidores afirmaram preferir utilizar o comércio por voz para produtos que não sejam de elevado valor. Mais uma vez, podemos ver um paralelo familiar com o comércio eletrônico convencional – e certamente podemos prever uma evolução semelhante. Há algumas décadas, muitos consumidores hesitavam em utilizar o comércio eletrónico para algo mais do que comprar livros e CD (lembram-se destes?). Agora, está se tornando comum usar o comércio eletrônico para comprar carros, barcos e até mesmo novas casas personalizadas.

O que está por vir para o comércio por voz? Há várias grandes tendências que estão a enraizar-se agora, e que também estão no horizonte para os próximos anos. Aqui estão alguns dos desenvolvimentos mais interessantes e emocionantes:

• AI algoritmos que estão no coração da tecnologia de reconhecimento de fala estão se tornando muito mais eficazes, graças à melhor integração com o processamento de PNL.
• Os monitores inteligentes estão levando a tecnologia de voz para o próximo nível, adicionando o componente de telas sensíveis ao toque integradas (os produtos atuais que aproveitam essa tecnologia integrada incluem Amazon Echo Show e Google Home Hub). Através do ecrã táctil, os consumidores obtêm algo totalmente novo e emocionante: feedback visual instantâneo que impulsiona uma maior interação com base na intenção e nas ações.
• Até agora, o comércio por voz tem sido em grande parte uma B2C história. No entanto, há oportunidades crescentes para B2B marcas alavancarem o comércio de voz, a fim de impulsionar a eficiência operacional, da cadeia de suprimentos e do gerenciamento de contas — todos os quais são diferenciais fundamentais para escalar e sustentar o crescimento. Por exemplo, os gerentes podem simplesmente fazer perguntas relacionadas à cadeia de suprimentos e obter respostas rápidas e precisas em vez de gastar tempo navegando por painéis complexos. E as equipes de contas podem atualizar rapidamente os registros do CRM com comandos de voz — que é uma opção que o Salesforce já disponibilizou por meio de sua Einstein Voice para CRM conversacional ferramenta.

O comércio por voz já faz parte da vida quotidiana de milhões de consumidores — e, como a estática mostrou, acabará por se tornar igualmente familiar para milhões (e depois milhares de milhões) mais. Os benefícios potenciais para marcas e consumidores são enormes e, de fato, transformadores.

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