Comércio omnichannel definido
O comércio omnichannel é uma abordagem multicanal unificada de comércio eletrônico que cria uma integração perfeita entre todos os canais de vendas, oferecendo uma experiência consistente ao cliente, seja comprando em um dispositivo móvel ou offline.
Para uma marca, a estratégia de comércio omnichannel é uma questão de alinhar cuidadosamente mensagens, metas, objetivos e design em cada um de seus canais e plataformas. Pense no processo como um planejador de rodovias projetando uma rodovia movimentada. As rampas de acesso e de saída devem fazer sentido e direcionar os condutores — ou os clientes, neste caso — para os seus destinos de uma forma sem problemas.
O comércio omnichannel é o mesmo conceito. Esta estratégia de marketing baseia-se na integração de vários canais para uma experiência de retalho suave, incluindo o transação entre empresas e clientes (B2C). O Omnichannel completa as estratégias multicanal e de canal único e as otimiza para os clientes on-line de hoje.
É uma estratégia que pode não permitir desvios ou fechamentos de pistas.
Satisfazer as necessidades dos compradores de hoje
Os consumidores estão impulsionando o comércio em cada vez mais canais e plataformas. O comportamento de compra mudou para uma experiência omnichannel, incluindo compras presenciais em lojas físicas, bem como na Amazon e no eBay.
Na loja
Online
Entrega
Eles estão comprando em desktop, dispositivos móveis e dispositivos de Internet das Coisas.
Comprimido
Telemóvel
Internet das coisas
A experiência se estende aos clientes que interagem com uma marca em todos os níveis, quer estejam ouvindo, vendo ou lendo anúncios, entrando em uma loja ou ligando, enviando e-mails ou interagindo nas redes sociais.
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Redes sociais
São muitos pontos de contato a serem considerados ao construir uma experiência unificada.
De quantos canais a sua empresa precisa?
Cada negócio é diferente. Mas como o comércio multicanal e de canal único difere da abordagem omnichannel? O comércio multicanal refere-se à venda em vários canais, mas a estratégia é muitas vezes díspar, o que é atribuído aos esforços de marketing que acontecem em silos que não têm uma mensagem multicanal definida. As filosofias multicanal se concentram na otimização pelo ponto de contato com o cliente e não pela jornada.
Outros retalhistas optam por vender apenas através de um único canal, limitando as suas atividades à sua montra de comércio eletrónico ou confiando apenas no marketplace da Amazon, por exemplo.
O comércio de canal único pode parecer mais simples, mas será que oferece uma experiência perfeita? Pelo contrário, pode não só ser limitativo, mas ainda nem sequer ser perfeito. As empresas que desejam criar uma experiência mais rica e consistente para os clientes e gerar mais conversões devem explorar canais adicionais para que os clientes encontrem seu produto.
Para serem verdadeiramente omnichannel, eles também devem trabalhar com suas partes interessadas – marketing, vendas, suporte ao cliente e sucesso do cliente – para derrubar muros e, ao mesmo tempo, conter ou eliminar a fragmentação.
Benefícios do comércio omnichannel
Sincronizando marca, produto e preços informações em todos os canais (através de aplicativos móveis, sites, e-mail marketing, lojas online, canais de mídia social, chatbot, etc.) os clientes irão Tenha uma experiência de marca consistente enquanto obtém uma experiência de compra mais personalizada e perfeita.
Um dos principais benefícios do comércio omnichannel é sua capacidade de transformar compradores casuais em fãs fiéis, uma vez que os clientes omnichannel têm um valor de vida útil maior do que os compradores de comércio de canal único.
Uma abordagem omnichannel também permite que as marcas coletem e mesclem dados de clientes em tempo real de vários canais, de programas de fidelidade a terminais de ponto de venda (POS). Ao combinar essas funcionalidades, as marcas obtêm uma visão mais completa dos tipos de clientes, do que eles estão interessados e de seus comportamentos.
Investir em uma estratégia de marketing omnichannel é mostrado para gerar retornos significativos. De acordo com um estudo da Harvard Business Review com 46.000 compradores:
10%
aumento da despesa média
Os clientes omnichannel gastaram, em média, 4% mais em todas as ocasiões de compra na loja e 10% mais online do que os clientes de canal único.
23%
aumento da frequência de compra
Os clientes que tiveram uma experiência de compra omnichannel registraram 23% mais viagens repetidas às lojas do varejista em seis meses.
23%
aumento dos gastos na loja
A realização de pesquisas on-line prévias no próprio site do varejista ou sites de outros varejistas levou a um aumento de 13% nos gastos na loja entre os compradores omnichannel.
Um novo comportamento de compra
O comércio omnichannel tem impulso. A pandemia e os consequentes protocolos de saúde levaram os clientes a confiar nos canais digitais para compras e serviços personalizados.
Mais de 2 mil milhões de pessoas compraram bens ou serviços online em 2020 e, durante o mesmo ano, as vendas de retalho eletrónico ultrapassaram US$ 4,2 trilhões em todo o mundo. Com o abrandamento da pandemia, 73% dos clientes disseram que vão continuar a fazer compras online.
Os profissionais de marketing puderam ver um novo tipo de comportamento nos clientes e – se eles estavam fazendo o dever de casa – eles entendiam algo diferente sobre eles... Haverá um regresso à normalidade, mas haverá um cliente evoluído que vê o mundo de forma diferente.
Ao implementar uma abordagem de varejo omnichannel, os profissionais de marketing também podem aumentar as vendas alcançando clientes em diferentes canais que não pretendiam comprar, apenas se envolver nas mídias sociais. Plataformas como Facebook, Instagram e TikTok são exemplos ideais de onde as empresas estão expandindo seu alcance global em mercados e segmentos anteriormente inexplorados.
Facebook Marketplace já foi uma opção de cliente para cliente, mas cresceu para incluir empresas maiores. A marca Meta da Facebook, que inclui anúncios no Instagram, também está criando um metaverso de canal que pode alcançar bilhões de pessoas todos os meses. O TikTok não permite que os fornecedores vendam merchandising diretamente de sua plataforma, mas com certas integrações, as empresas podem sincronizar seu inventário e direcionar os usuários para seus sites.
Etapas para a construção de uma estratégia omnichannel
Criar uma estratégia de comércio omnichannel eficaz depende da marca, claro, mas alguns passos são universais. Entre eles contam-se:
Conheça o cliente
Pesquise os interesses, comportamentos e necessidades do público-alvo. Faça perguntas, convide feedback e aproveite as mídias sociais e as ferramentas de escuta social. Mapear a jornada do cliente, tanto na loja quanto por meio de canais digitais, pode revelar insights sobre os processos de pensamento de um cliente e permitir que as organizações saibam o que está ou não funcionando para eles.
Escolha os canais certos
Saiba onde seus clientes estão e o que estão fazendo. Use análises para determinar quais canais são os mais lucrativos, os mais eficientes e/ou os que adquirem os clientes mais novos. Fique de olho nos pontos de contato que melhor atendem os clientes.
Estabeleça um propósito claro por canal
Designe um canal para interação e mantenha os outros disponíveis para atualizações.
Consolidar os canais
Implante uma tecnologia que acompanhe os clientes em toda a sua jornada de compra, desde a leitura de avaliações, visualização de anúncios sociais e vitrines em um mercado online até a compra na loja física.
Siga minuciosamente
Ao implantar programas de carrinho abandonado, os profissionais de marketing podem incentivar os clientes a retornar e concluir as compras, independentemente do canal em que iniciaram a interação. Além disso, mensagens de acompanhamento automatizadas podem agradecer aos clientes e, às vezes, oferecer descontos para compras futuras, fidelizando clientes.
Manter os canais
Acima de tudo, não desista. O teste não pode ser uma atividade única relegada para os últimos dias antes do lançamento. Deve ser um processo sistemático no seu negócio. Teste segmentos e determine se você pode segmentar com ainda mais detalhes para uma segmentação ainda melhor. Uma combinação de dados qualitativos e quantitativos pode ajudar a tomar decisões medidas sobre seus canais mais importantes.
O comércio omnichannel é para você?
O comércio omnicanal é uma progressão de uma estratégia de mercado orientada por dados. À medida que mais clientes migraram para as compras on-line na esteira da pandemia, esperando uma experiência personalizada em cada etapa do caminho, a abordagem omnicanal se transformou de uma estratégia de negócios agradável para ter um item obrigatório para um negócio de comércio eletrônico bem-sucedido.
As marcas também devem ter um plataforma e ainda parceiros that make it easy to aggregate all data sources e ainda glean insights.
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