Oferecer experiências relevantes e contextualizadas aos clientes é uma prioridade para as empresas, mas muitas não sabem por onde começar. Discover como essas táticas simples podem ajudá-lo a começar rapidamente.
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A 2024 Estado do Atendimento ao Cliente e Estudo de CX descobriu que 81% dos clientes preferem empresas que oferecem uma experiência personalizada, e 70% dizem que uma experiência personalizada em que o funcionário sabe quem é e seu histórico com a empresa (histórico de compras passadas, padrões de compra, chamadas de suporte e muito mais) é importante.
Não é segredo que os usuários de hoje esperam mais do que mensagens genéricas: eles querem experiências que se sintam adaptadas às suas necessidades, em todos os pontos de contato.
Não importa se você está em comércio eletrônico, mídia ou serviços B2B, personalizar a jornada do cliente pode melhorar significativamente as taxas de conversão, a satisfação do cliente e o valor médio do pedido. A boa notícia? Você não precisa de infraestrutura complexa ou iniciativas de um ano para começar a ver resultados. As 10 estratégias de personalização a seguir oferecem ganhos rápidos que podem gerar valor quase imediatamente.
Há uma razão pela qual ainda usamos aquele velho ditado: "Você não tem uma segunda chance de causar uma primeira impressão". Aproveite a oportunidade para mostrar aos visitantes de primeira viagem do seu site que os reconhece e aprecia, ao mesmo tempo que mostra a sua marca e os seus valores.
Tenha em mente que um visitante de primeira viagem pode estar em qualquer fase de sua jornada de compra. Ajude-os a navegar para o conteúdo com base em onde estão, usando uma linguagem acolhedora e instruções úteis para diferentes áreas do seu site. Os caminhos que eles tomam ajudarão você a começar a entender por que eles estão visitando.
Muitas empresas tornam-se tão focadas na aquisição de novos clientes que se esquecem do valor dos seus clientes existentes. Os clientes existentes voltam ao seu site por bons motivos: eles podem estar procurando informações adicionais ou um guia do usuário para um produto que compraram recentemente, por exemplo. Um pequeno tratamento de luva branca ajuda muito a mostrar que você os reconhece e valoriza, o que, por sua vez, os prepara para oportunidades de upsell e cross-sell.
As partes interessadas querem ver impactos diretos na receita, com 83% procurando aumento das oportunidades de upselling e cross-selling e 77% monitoram a adoção de produtos.
Reconheça usuários que retornam com saudações personalizadas ou itens visualizados recentemente. Essa abordagem personalizada não só aumenta o engajamento, mas também cria confiança e melhora a retenção. Você também pode nutrir visitantes que retornam como defensores de seus produtos. Além disso, dar-lhes a sua atenção pode reduzir os custos incorridos por chamadas de suporte e consultas de atendimento ao cliente.
Os clientes que acessam seu site por meio de uma fonte de entrada geralmente estão lá por um motivo específico. Esse motivo foi desencadeado pelo conteúdo do e-mail ou postagem de mídia social – a fonte de entrada – em que eles clicaram. Sabendo disso, você pode veicular conteúdo contextualizado que seja relevante para eles naquele momento.
Nosso trabalho como profissionais de marketing é entender como o cliente quer comprar e ajudá-lo a fazê-lo.
Vamos imaginar que você envie uma campanha de e-mail marketing para todos os clientes que compraram um laptop de você nos últimos três meses. Se um cliente clicar em um link que o leva ao seu site, você poderá mostrar conteúdo sobre acessórios relacionados, como discos rígidos externos, estojos de proteção ou software. É uma oportunidade para criar experiências relevantes e personalizadas que podem ajudá-lo a reduzir os gastos com esforços de saída e/ou gerar mais conversões.
Os serviços de geolocalização permitem determinar onde alguém mora ou identificar onde ele está em um determinado momento, como perto de uma de suas lojas de varejo. Ter uma visão de onde eles estão cria uma oportunidade para você veiculá-los no contexto. No caso de um retalhista, pode fornecer ao comprador conteúdo relevante, como instruções ou horário de funcionamento.
Usar a personalização da geolocalização para tornar a interação de um visitante do site mais relevante pode reduzir o número de vezes que ele precisa clicar para chegar ao conteúdo desejado.
Quando um visitante converte em seu site, como quando se inscreve em um boletim informativo ou baixa um whitepaper, isso representa uma oportunidade de ouro para personalizar o conteúdo para ele no futuro. Esta conversão valiosa ou novo lead ofereceu-lhe o seu nome, endereço de e-mail e potencialmente mais, por um motivo. Eles são um público interessado – aproveite a oportunidade para tratá-los como tal.
Os clientes nunca serão leais a você. Eles só ficarão satisfeitos até que um concorrente faça melhor.
Se você tem acompanhado as jornadas dos visitantes em seu site e sabe em que momento eles se transformaram em leads, você pode usar essas informações para apresentar a eles novas chamadas para ação que se correlacionam com onde eles estão em sua jornada. Se eles se inscreveram na sua newsletter, você pode continuar a construir o relacionamento, oferecendo-lhes algo no contexto, como ofertas especiais ou conteúdo exclusivo.
Com as pessoas mais em movimento do que nunca – para não mencionar com períodos de atenção mais curtos – o poder de marketing móvel hoje não pode ser exagerado. Os visitantes podem estar acessando seu site de praticamente qualquer lugar e a qualquer momento. Essa realidade está levando muitos profissionais de marketing a adotar uma abordagem mobile-first para seus esforços, desde o design do site até experiências no contexto.
Hoje em dia, os clientes esperam que os sites respondam bem no ambiente móvel. Com táticas de personalização, como a geolocalização, que fornecem informações sobre onde seus clientes estão em um determinado momento (consulte a tática 4), você pode superar suas expectativas aproveitando dados específicos de localização para oferecer experiências relevantes diretamente ao telefone ou tablet. Combine isso com segmentos de clientes com base na geografia ou no comportamento regional para ajustar sua abordagem.
A seção ou seções do seu site com as quais um visitante se envolve fornece informações sobre o que ele está interessado. Se você estiver acompanhando os dados de comportamento dos visitantes em tempo real, poderá usar essas informações valiosas para entender e até mesmo prever sua intenção e fornecer conteúdo personalizado de acordo. Por exemplo, se alguém visitou sua página de preços de produtos, você poderá apresentar a ela uma oferta ou desconto especial de recomendação de produto.
A criação de perfis é uma maneira simples de começar a aproveitar o poder da personalização. Como ele permite que você crie experiências de usuário mais ressonantes, aproveitar os perfis de visitantes aumenta sua probabilidade de conversões. Isso também resulta em análises mais robustas que você pode levar em consideração ao desenvolver seu plano de marketing geral, mix e orçamento.
Você pode usar táticas de personalização para classificar ou pontuar cada visitante com base em sua probabilidade de se tornar um cliente ("pontuação de lead") ou deixá-lo ("pontuação de churn"). Com base nessas pontuações, determinadas através das atividades digitais de cada visitante, você pode adaptar o conteúdo que você oferece a eles de acordo e, assim, aumentar suas chances de avançar no relacionamento ou, em alguns casos, salvá-lo.
As pontuações de lead e churn são criadas usando o perfil do visitante (tática 7). Você pode criar perfis de usuário com uma solução como ® Sitecore Experience Platform™ para garantir que você está alcançando os visitantes de maneiras que ressoam com eles.
Outra tática de próximo nível no caminho para a personalização é alavancar as mídias sociais. Se a maioria dos seus clientes estiver usando redes de mídia social e você tiver formulários ou autenticação de conta em seu site, permitir que eles façam login usando redes sociais pode oferecer muitas vantagens.
Embora torne mais fácil para os clientes entrarem em seu site via Google, Facebook, Twitter ou LinkedIn (porque você os salva de ter que se lembrar de outro nome de usuário e senha), ele também conecta você a um poço profundo de dados demográficos e psicográficos de clientes nos quais você pode mergulhar.
Os visitantes do seu site têm intenções e perguntas diferentes, dependendo de onde estão em sua jornada. Para respondê-los de forma eficaz, você precisa oferecer conteúdo específico e contextualizado em cada etapa. Mas como você pode saber o que oferecer a eles se você não sabe para onde eles estão indo? É aqui que o mapeamento da jornada do cliente se torna um exercício valioso. Revela um caminho lógico desde a consciencialização até à fidelização do cliente.
Ao mapear a jornada do cliente, desde a identificação das necessidades iniciais até a pesquisa de opções, tomada de decisões e se tornar um novo cliente, você pode otimizar as experiências do cliente, adaptadas a marcos específicos ao longo de sua rota. E, como sabemos agora, experiências mais relevantes equivalem a um melhor envolvimento do cliente, o que, por sua vez, leva a mais conversões.
Quer esteja a lançar novos esforços de personalização ou a refinar fluxos de trabalho maduros, as estratégias de marketing acima oferecem um caminho rápido para melhorias mensuráveis. Usando automação, perfis de clientes e segmentação inteligente, as marcas podem criar e simplificar experiências escaláveis e personalizadas que melhoram as taxas de conversão, impulsionam programas de fidelidade e aumentam o valor médio dos pedidos.
Sitecore Experience Platform (XP) é um exemplo de uma solução que permite empregar essa tática para, em última análise, entregar o conteúdo mais relevante aos seus visitantes. Agora é a hora de personalizar, não apenas para se destacar, mas para se manter relevante.
