Os profissionais de marketing se apoiam nos canais digitais em sua busca para criar melhores experiências para os clientes. Pronto para oferecer experiências contextuais e altamente personalizadas? Sitecore você tem cobertura.
4 Leitura do minuto
Um estudo recente relatou que 3 em cada 4 líderes empresariais acreditam que a personalização é fundamental para o sucesso. Porquê? As organizações que usam funcionalidades de personalização veem um aumento médio nas conversões de 19%. Os clientes que visitam seu site esperam ser capazes de navegar facilmente até o produto, serviço ou informação desejado, e o potencial que uma experiência de usuário personalizada verdadeiramente conectada pode gerar é impactante para o negócio.
Mas esse potencial precisa ser planejado e projetado em torno disso. Em uma busca para oferecer uma jornada digital fluida do cliente, as tendências recentes favoreceram projetos de sites perfeitos. Embora possam oferecer facilidade de interação para o cliente, muitas vezes não têm a funcionalidade completa de plataformas de marketing digital como Sitecore que são voltadas para personalizar e otimizar a experiência omnichannel do cliente.
Para Sitecore criar a fórmula que alimentará experiências personalizadas contextuais e relevantes, ela precisa de pontos de contato que gerem dados do cliente, como dados demográficos, comportamentos do usuário, histórico de compras e ações. Seus designers de experiência do usuário (UX) precisam manter isso em mente ao projetar seu site.
Vender um produto ou serviço pessoalmente envolve uma troca de pistas verbais e não verbais entre você e seu cliente. Essas dicas são mensagens que você pode ver, ouvir, avaliar e responder cara a cara e no momento, enquanto guia o consumidor em sua jornada de compra.
Com a proliferação dos canais digitais, essa relação presencial foi substituída pelo anonimato, já que os clientes agora se guiam pelas fases de pesquisa, consideração e seleção online.
Então, onde e como a personalização se torna parte da jornada do usuário? O design do seu site precisa levar em conta as perguntas que precisam ser respondidas para identificar e, em seguida, personalizar, para seus segmentos de clientes.
As estratégias de personalização respondem a uma série de perguntas:
A UX desempenha um papel vital na resposta a cada uma dessas perguntas dentro dos canais digitais. Os componentes de interação e conversão que o seu UX design irá criar não são apenas uma forma de identificar os segmentos, mas também são os elementos que serão personalizados. Suas chamadas para ação, seções de conteúdo, imagens e links podem ser variados para se adequar à jornada do visitante à medida que ele se move pelo site ou aplicativo móvel.
Todos os sites devem ser personalizados, não apenas os de e-commerce. Ao construir sua experiência do usuário em torno da personalização, você pode reforçar o relacionamento com seu público-alvo que procura suporte e ofertas de serviços.
As informações em tempo real que você captura por meio de táticas de personalização podem ser canalizadas para sua equipe de atendimento ao cliente, o que, por sua vez, promoverá a retenção de clientes porque atende às necessidades e interesses específicos dos usuários.
Você pode não estar vendendo um produto, mas está vendendo sua imagem de marca – e potencialmente criando lealdade ao mostrar aos seus clientes que você está investido em sua jornada específica e muito pessoal.
É fácil ficar entusiasmado com o início do seu caminho em direção a níveis mais altos de personalização. Mas antes de começar a contar mentalmente todos esses novos compromissos e leads, saiba que todo esse potencial depende de um primeiro passo crucial: preparação e planejamento.
Sabemos que não é a parte mais empolgante, mas sem ela, os resultados de negócios desejados podem não acontecer. Se você está mal preparado, pode esperar que seu desempenho seja prejudicado.
Plataformas de gestão de experiência como a Sitecore contam com uma preparação adequada, que também chamamos de road mapping, a fim de entregar o retorno sobre o investimento (ROI) que sua organização espera.
Sem ele, muitas vezes vemos clientes com locais existentes enfrentando obstáculos dolorosos à otimização, às vezes exigindo um trabalho de remediação caro. Infelizmente, isso muitas vezes significa que a otimização é colocada na cesta "muito difícil".
Não coloque a entrega de experiências digitais ricas e relevantes da sua marca na cesta "muito difícil". Você chegou até aqui, então reserve um tempo para planejar e garantir que você siga o caminho certo.
Como primeiro passo, você precisará alinhar a estratégia de personalização e os objetivos de negócios da sua organização às suas metas digitais e Escala de valor de engajamento.
Ser capaz de provar os resultados de seus esforços de personalização em toda a organização e vincular seu roteiro de otimização aos objetivos abrangentes e KPIs do negócio significa que você pode mais facilmente buscar mais investimentos em otimização. Desde a simples personalização — como o nome do usuário adicionado à interface do usuário, até algoritmos sofisticados de aprendizado de máquina — mesmo com um orçamento pequeno, a personalização ainda é uma estratégia que todas as empresas devem aproveitar.
Preencher um formulário na sua página inicial, inscrever-se numa newsletter, descarregar conteúdo relevante fechado e até visualizar a localização do seu escritório — conhecidas como "microconversões", são alguns dos casos de uso que acabam por levar a conversões maiores, como um utilizador a criar uma conta, a fazer uma consulta de vendas ou a comprar um produto.
E embora possam ser pequenas, ainda podem revelar-se poderosas. No caso da newsletter ou do conteúdo descarregado, o visitante está a indicar que confia em si, oferecendo-lhe informações que o transformam de um estranho num contacto conhecido, como o seu endereço de e-mail. Você pode então utilizar essas informações para converter esse contato em um lead a ser nutrido.
Você não capturará as mesmas informações de identificação sobre um visitante que visualiza a localização do seu escritório, por exemplo, mas essa microconversão ainda revela informações comportamentais valiosas que podem ajudá-lo a otimizar todas as etapas da experiência do cliente — mesmo antes de um visitante se tornar um contato conhecido.
UX design para experiência do cliente é um processo contínuo que pode impactar altamente as métricas de sucesso do seu negócio. À medida que seu site produz resultados de testes e análises A/B, você provavelmente descobrirá que alguns elementos funcionam melhor do que outros. A boa notícia é que você tomará decisões com uma abordagem de marketing orientada por dados, em vez de se basear em suposições que nunca foram testadas.
As possibilidades são tão interessantes para UX designers quanto para sua marca. Saiba mais sobre como Sitecore XM Cloud ajuda você a criar, gerenciar e oferecer experiências personalizadas ao cliente. Reserve uma demonstração Hoje!
