Para marcas de viagens e hotelaria, uma reserva é apenas o primeiro passo. Os viajantes de hoje esperam mais do que apenas uma transação. Eles buscam experiências perfeitas e personalizadas em todas as etapas da jornada. Da inspiração pré-viagem às atualizações em tempo real e ao envolvimento personalizado pós-viagem, cada etapa da jornada molda a satisfação e a fidelidade do cliente.
As marcas que oferecem personalização em toda a jornada podem aumentar a satisfação do cliente, desbloquear novos fluxos de receita auxiliares e impulsionar o crescimento a longo prazo. Conseguir isso em escala requer a plataforma CMS certa para alimentar o site e outros canais digitais, permitindo personalização em tempo real, orientada por dados AI e mensagens personalizadas em cada ponto de contato.
Personalização: o motor de crescimento para viagens e hospitalidade
A personalização já não é apenas uma melhoria agradável de ter - é fundamental para gerar receita e fidelização em Travel & Hospitality. Seja ajudando os viajantes a escolher o destino certo, oferecendo um upgrade de assento no checkout ou enviando um acompanhamento pós-viagem, obter a personalização certa transforma cada interação em uma oportunidade para encantar os clientes e desbloquear o crescimento.
Num estudo realizado por Amadeu, a personalização é vista como um fator-chave de valor comercial para os hoteleiros, com 85% sentindo que poderia entregar mais de 5% em valor incremental. Quando feita corretamente e dimensionada de forma eficaz, a personalização em Travel & Hospitality não só melhora as experiências, mas também gera valor comercial.
Nossa própria pesquisa como parte do relatório Websites 2025 revelou que 92% dos profissionais de marketing em todos os setores identificaram experiências personalizadas como vitais para o sucesso de seus sites.
Hoje em dia, os viajantes não estão apenas à procura de promoções. Eles querem que as marcas saibam o que precisam, os ajudem no processo de tomada de decisão e facilitem toda a sua jornada.
Cada etapa da viagem do viajante representa uma oportunidade para personalizar experiências. Por exemplo:
- Durante o planejamento da viagem, conteúdo personalizado e sugestões podem ajudar os viajantes a descobrir o destino certo e personalizar seu itinerário.
- Durante a reserva, ofertas personalizadas de upsell, como bagagem, seleção de assentos, check-in prioritário, upgrade de quarto podem aumentar o valor do pedido.
- Durante a viagem ou estadia, atualizações e ofertas relevantes em tempo real, como atualizações de sinalização digital específicas da região, acesso à sala VIP durante atrasos, sugestões de atividades e descontos no check-in, podem melhorar a experiência e desbloquear receitas acessórias.
- Pós-viagem/estadia, ofertas de fidelidade personalizadas, recomendações de viagens futuras que podem ajudar a fortalecer relacionamentos de longo prazo e incentivar reservas futuras. Um programa de fidelidade bem administrado é especialmente importante para os viajantes da geração Z de hoje com 58% declaram usar tais programas em comparação com 49,9% dos viajantes em geral.
Conclusões do nosso Relatório DX Vision 2024 mostrou que os líderes de marketing em Travel & Hospitality tinham quase duas vezes mais probabilidade de relatar excelência de personalização em comparação com os líderes em serviços financeiros.
O surgimento de soluções de inteligência artificial permitiu que as marcas Travel & Hospitality escalassem seus esforços de personalização sem problemas. A partir de 2024, os principais aplicativos de AI generativa em viagens incluem assistência digital durante a reserva em 53%, recomendações para atividades e locais em 48% e geração de conteúdo em 47%.
Para as marcas Travel &Hospitality, a personalização baseada em AI não é mais um experimento. É a base para impulsionar o crescimento e moldar o futuro da experiência do cliente.
O papel do CMS no abastecimento da personalização em escala
Oferecer personalização em toda a jornada do cliente Travel & Hospitality só é possível com a tecnologia certa. Os sites desempenham um papel central nisso, potencializando experiências dinâmicas e em tempo real desde o estágio de planejamento até o engajamento pós-viagem. Um CMS moderno atua como a espinha dorsal dessas experiências personalizadas, permitindo que as marcas criem e gerenciem conteúdo de forma eficiente em todos os canais, ofereçam sugestões e ofertas personalizadas e forneçam atualizações oportunas aos viajantes em cada etapa de sua jornada.
Embora Travel & Hospitality seja melhor do que outros setores em termos de personalização da experiência do cliente, muitas marcas ainda lutam para escalar os esforços de personalização, em parte porque suas plataformas CMS legadas não são construídas para esforços de personalização dinâmicos. A personalização do dimensionamento requer uma plataforma CMS que seja flexível, se integre com AI ferramentas e possa se adaptar às necessidades do viajante em tempo real.
O nosso Relatório de 2025 sobre os sítios Web, pesquisando profissionais de marketing em diferentes setores, descobriu que apenas 32% acreditam que suas plataformas CMS suportam efetivamente a personalização e apenas 13% se sentem confiantes de que seu CMS pode escalar e se integrar perfeitamente com novas tecnologias.
Um CMS moderno permite que as marcas Travel & Hospitality:
- Personalize conteúdos em tempo real: Ajuste ofertas e mensagens com base no comportamento do usuário, histórico de reservas e eventos em tempo real, como problemas climáticos, atrasos ou cancelamentos.
- Alcance a consistência omnichannel: Forneça conteúdo personalizado em todo o site, aplicativo móvel, e-mail e até mesmo pontos de contato durante a viagem, como sinalização digital ou notificações push.
- Integre com várias fontes de dados perfeitamente: Crie um perfil de viajante unificado conectando dados de reserva, programas de fidelidade e comportamento no site, permitindo que as marcas forneçam recomendações e ofertas orientadas pelo contexto.
Veja-se o caso de United Airlines, uma das principais companhias aéreas do mundo. Ao modernizar a sua plataforma de website com Sitecore XM Cloud, a United Airlines criou uma experiência unificada para o viajante. Isto resultou num 82% de melhoria na experiência do cliente, com entrega de conteúdo personalizada em todos os pontos de contato, incluindo 1.800 sinalização digital nos aeroportos que passam de carro 35 milhões de interações com viajantes anualmente.
Com as expectativas dos viajantes continuando a aumentar, as marcas que adotam plataformas CMS modernas criadas para personalização e integração AI estarão melhor posicionadas para oferecer as experiências perfeitas e geradoras de receita que os viajantes de hoje exigem.
A personalização como caminho para o crescimento
A personalização é a chave para desbloquear o crescimento sustentável em viagens e hospitalidade. As marcas que oferecem experiências personalizadas em todas as etapas da jornada do viajante, desde a inspiração até a reserva, passando pelas atualizações durante a viagem e o envolvimento pós-viagem, aumentarão a satisfação, gerarão receita acessória e construirão relacionamentos de longo prazo com os clientes.
Alcançar isso em escala requer uma plataforma CMS pronta para o futuro que alimente conteúdo em tempo real, unifique os dados do viajante e se integre perfeitamente com ferramentas martech e soluções baseadas em AI.
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