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Desde recomendar o item perfeito na Amazon até personalizar suas listas de reprodução no Spotify, a personalização está em todos os lugares que viramos. Trata-se de entregar o conteúdo certo para a pessoa certa no momento certo, fazendo com que cada interação pareça ter sido feita apenas para ela. À medida que as empresas e marcas mergulham mais fundo no mundo da personalização de marketing digital e seus algoritmos sofisticados, entendendo sua importância e dominando suas estratégias, podem desbloquear um mundo de possibilidades baseadas em conteúdo para criar experiências de usuário memoráveis e impactantes.
Os consumidores de hoje valorizam uma ótima experiência tanto quanto valorizam o produto ou serviço real que estão comprando. Pense nisso: quando você compra em um site ou aplicativo móvel, você espera nada menos do que uma experiência perfeita em todos os pontos de dados, da página inicial ao carrinho de compras. Começa com encontrar exatamente o que você está procurando, acessar avaliações de colegas para ter certeza de que está recebendo o melhor produto possível e desfrutar de uma experiência de checkout suave.
Depois disso, você naturalmente espera uma entrega rápida e atualizações precisas sobre quando sua compra estará em suas mãos, juntamente com um processo de devolução sem complicações e recomendações personalizadas de produtos para outros itens em que você possa estar interessado. Como consumidores, este é o tipo de experiência personalizada e significativa que esperamos para todas as nossas compras.
E como as pessoas que compram para empresas se acostumaram com ótimas experiências de consumo em suas vidas pessoais, o Demanda por experiências personalizadas do cliente também se espalhou para as relações B2B e B2B2C, com compradores de negócios trocando de fornecedor por uma experiência mais parecida com a do consumidor. Portanto, quer você venda para consumidores ou empresas, é fundamental mostrar aos seus clientes que eles são mais do que apenas um número para você, mostrando-lhes que você entende as necessidades dos clientes.
A confiança está rapidamente a tornar-se a nova moeda. Quando os clientes estão no mercado para um produto ou serviço, eles têm uma quantidade esmagadora de opções para escolher. Não há razão para escolherem uma empresa em que não confiam em vez de uma empresa em que confiam.
Então, como você promove maior fidelização, retenção e valor vitalício do cliente? Não importa o que sua empresa faça, não importa o caso de uso, você tem que demonstrar aos clientes em potencial o valor de fornecer seus dados comportamentais e informações demográficas para você. Em outras palavras, você precisa esclarecer o que eles recebem em troca. Além do óbvio de dizer a eles que suas informações pessoais estão seguras (e garantir que estão!), você também precisa usá-las de maneiras que mostrem aos clientes que você os entende. Como? Ajudando-os a obter o que precisam e recomendando maneiras de tirar o máximo proveito de suas compras.
Por exemplo, se você pedir aos clientes em potencial para criar um perfil de cliente para si mesmos em troca de um desconto, não jogue as informações em um banco de dados e esqueça. Use as informações para recomendar outros produtos ou serviços, ou um negócio melhor em algo que você sabe que eles podem estar interessados. Eles ficarão felizes por terem escolhido compartilhar seus dados com você porque você os está usando para facilitar a vida deles, não para melhorar suas taxas de conversão.
Todos nós já estivemos lá: você liga para o atendimento ao cliente, soca os números e responde às perguntas para passar por todas as árvores de decisão, e então você é solicitado a repetir todas as informações que acabou de fornecer quando finalmente conseguir falar com um agente ao vivo. Ou que tal ter que peneirar uma longa página de produtos irrelevantes apenas para encontrar o que você precisa?
Quanto mais tempo o seu cliente demorar a obter o que precisa, maior é a probabilidade de o frustrar e, eventualmente, perder o seu negócio. É por isso que coisas como criação progressiva de perfis, mostrar ofertas relevantes e pensar na otimização da jornada do cliente são tão importantes. Você precisa pensar sobre o que você faria no lugar deles. Por exemplo, onde procuraria informações sobre os produtos que a sua empresa vende? De que informações necessitaria? E qual seria a maneira mais fácil de encontrar essa informação se você precisasse deste produto com urgência?
Mostrar aos seus clientes que respeita o seu tempo muito limitado é fundamental. Dê-lhes as informações de que precisam sobre os seus produtos, para que não tenham de perguntar ou procurar noutro local. Torne extremamente fácil encontrar o que procuram. É outra ótima maneira de mostrar aos seus clientes que você os entende e, em última análise, irá ajudá-lo a oferecer uma ótima experiência de usuário.
A jornada do cliente não termina com uma compra. Você precisa nutrir relacionamentos com os clientes e mostrar a eles que você se importa com o quão satisfeitos eles estão com suas compras. Por exemplo, você pode fornecer vídeos, downloads de conteúdo ou qualquer outra coisa que os ajude a aproveitar ao máximo seu produto ou serviço. Em vez de apenas oferecer outro produto para comprar, você precisa guiá-los para a próxima melhor ação a ser tomada.
Isso ajudará a fidelizar os clientes e deixá-los saber que você se importa com eles pessoalmente - e quando chegar a hora de eles comprarem outro produto que você oferece, é provável que eles permaneçam com você. Porque é que procurariam outro lado quando a sua experiência tem sido tão aliciante?
Pense em toda a jornada do cliente em todos os pontos de contato. Documente os principais momentos do cliente e, em seguida, analise como seus clientes interagem com você por meio de pessoas, processos, tecnologia e dados do cliente nesses momentos. Ao fazer isso, você descobrirá oportunidades para recomendar as próximas melhores ações ao seu cliente.
Por exemplo, suponha que sua empresa vende geladeiras. Você sabe que seus clientes normalmente fazem suas pesquisas sobre essa grande compra em seus computadores. Agora, suponha que um cliente acesse seu site em seu dispositivo móvel às 5 da manhã. O que você pode inferir desse histórico de compras atípico?
Para começar, você pode suspeitar que esse cliente acordou com uma geladeira vazando e imediatamente pegou seu telefone para descobrir como lidar com essa emergência, antes mesmo de sair da cozinha. Mas como você pode ter certeza? Basta perguntar-lhes! Se eles lhe disserem que é uma emergência, você pode agregar valor à interação deles com você, oferecendo conselhos sobre o que fazer para mitigar a situação urgente — por exemplo, desligar a geladeira, manter a porta fechada o máximo possível, e assim por diante.
Ao pensar nos diferentes cenários que seus clientes podem encontrar com seus produtos e na mentalidade em que eles podem estar quando interagem com você, você pode encontrar oportunidades para agregar valor a cada etapa da jornada do cliente.
Algumas pessoas simplesmente preferem permanecer anônimas quando fazem compras. Na superfície, isso pode fazer com que pareça difícil saber quem eles são, ou o que estão procurando, mas há muito que eles estão realmente dizendo apenas por seu comportamento de navegação.
Por exemplo, suponha que você administra uma loja nacional de suprimentos para animais de estimação. Quando um cliente visita seu site pela primeira vez, você pode aprender informações básicas, como sua geolocalização. Com apenas um dado, você pode começar a personalizar, oferecendo-lhes produtos que são populares entre outras pessoas na região nessa época do ano.
Se conseguir que o cliente preencha um formulário, certifique-se de que o mesmo é rápido e simples. Por exemplo, o formulário pode simplesmente pedir o nome do visitante e que tipo de animal de estimação ele tem.
Embora possa parecer muito básico, há muito que você pode fazer com essas informações para tornar seu site mais relevante para essa pessoa e sua estratégia de personalização mais eficaz. Além de apenas cumprimentá-los pelo nome, você pode mostrar conteúdo relevante específico para cada tipo de animal de estimação ou alterar as imagens para refletir se o cliente tem um cão ou um gato. Faça com que seu site pareça estar falando com eles.
Considere este exemplo de personalização da vida real de comprar um sofá novo na loja de comércio eletrônico Lova's Furniture.* Um casal está renovando seu porão para transformá-lo em um espaço de encontro para seus filhos adolescentes. Eles fazem suas compras ao redor, o que inclui olhar para sofás, preços e qualidade.
Depois de pedir recomendações a amigos e vizinhos, o casal visita uma loja de móveis Lova's e tem uma excelente experiência com o vendedor. Eles preenchem uma planta baixa e dão ao funcionário muitas informações sobre sua família, seus planos de reforma e por que eles estão procurando um sofá novo. Depois de comparar todas as suas opções, eles pedem um sofá bege da Lova's Furniture e são informados de que seu novo sofá chegará em 6 a 8 semanas.
Entre a compra e a entrega do sofá, o casal é essencialmente deixado sozinho, e é aí que a empolgação com o novo sofá começa a desaparecer. Eles começam a passar para outros detalhes de seu projeto de renovação, e até começam a ficar um pouco frustrados por não saber exatamente quando seu sofá chegará. O único contacto da Lova's Furniture é o eventual aviso de entrega e entrega do sofá muitas semanas depois.
A Lova's Furniture proporcionou uma ótima experiência a esses clientes quando entraram na loja. E embora nada tenha dado errado e o sofá tenha sido entregue a tempo, pode-se dizer que a Lova's Furniture perdeu uma grande oportunidade de engajamento do cliente.
*O nome do retalhista foi alterado para anonimato.
Ao aproveitar as informações que o casal voluntariamente forneceu, a Lova's Furniture poderia ter mantido contato com eles durante o tempo entre a compra e a entrega para proporcionar uma ótima experiência e criar clientes fiéis. Veja o que sua equipe de marketing poderia ter feito:
A Lova's Furniture também poderia estar fazendo mais para aproveitar a confiança criada pelas recomendações dos pares. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:
A retenção e fidelização de clientes não é um sonho. Do desenvolvimento de inteligência artificial, algoritmos de aprendizado de máquina e chatbots ao velho "truque do nome", seja um anúncio, um e-mail ou uma landing page, os esforços de personalização têm muitas faces.
Basta colocar-se no lugar do seu cliente. O que seria útil em termos de informação ou ofertas? Como pode encontrar rapidamente a informação de que necessita? Para que pretende que os seus dados sejam utilizados? Responder a essas perguntas da perspetiva da sua base de clientes ajudará você a oferecer uma experiência personalizada mais significativa e orientada por dados. Saiba como XM Cloud fornece a tecnologia, a experiência e a escala para apoiar seus objetivos hoje.