Todos sabemos que cuando las experiencias digitales se entregan a las personas adecuadas, de la manera correcta, en el canal correcto, pueden cambiar la vida. Pero hay situaciones en las que estas experiencias también pueden salvar vidas, como cuando las víctimas de abuso doméstico necesitan asesoramiento urgente y confidencial de una fuente confiable. Este fue el enfoque de uno de los más cautivadores, convincentes y de importancia crítica Sitecore Symposium 2021 sesiones impartidas por Lisa King, Directora de Comunicaciones y Relaciones Externas de Refuge, y Sanja Partalo, Vicepresidenta Ejecutiva de Desarrollo Estratégico y Asociaciones de WPP, empresa matriz de Wunderman Thompson Reino Unido, un socio de soluciones Platinum de Sitecore.
Refugio también fue nombrado Ganador del premio Sitecore Experience Award 2021 durante el Simposio, llevándose a casa los honores a la Mejor Transformación de la Experiencia Digital en EMEA.
Misión y propósito del refugio
Con sede en el Reino Unido, Refugio es una organización benéfica independiente y especializada que apoya a las mujeres que huyen del abuso doméstico y otras formas de violencia de género. La organización aclamada a nivel mundial ha estado haciendo este trabajo vital desde 1971, y cada día sus servicios especializados apoyan actualmente a alrededor de 7,000 mujeres y niños.
Una de cada cuatro mujeres experimentará abuso doméstico en algún momento de sus vidas, y dos mujeres son asesinadas cada semana en Inglaterra y Gales por una pareja actual o anterior, una estadística impactante que ha persistido durante décadas.
Children are also massively impacted by domestic abuse. One in every five children in classrooms across England are impacted by domestic abuse. Between 2003-2019, Refugio operated the National Domestic Abuse Helpline in partnership with Women's Aid, and since late 2019, it has been the Helpline’s sole provider.
Establecimiento de nuevos canales digitales
While it’s often said that “hindsight is 20/20,” virtually no organization in the world predicted the size and scope of the pandemic. However, in 2019 — and well before the term COVID-19 entered mainstream vocabulary — Refuge’s visionary leadership team identified the need to create a new Helpline website and partnered with Wunderman Thompson Reino Unido to spearhead the project.
Lisa King dijo durante la sesión de trabajo del Simposio: "Queríamos crear un sitio web nuevo y muy fácil de navegar, centrado en los sobrevivientes, para tratar de liberar la Línea Nacional de Ayuda contra el Abuso Doméstico que está repleta de llamadas. Queríamos asegurarnos de que la cantidad de mujeres que necesitan apoyo de emergencia, inmediato y para salvar vidas pudiera llegar a esos servicios, y que aquellas que llamaran para obtener información sobre vivienda, cómo mantenerse a salvo o para verificar si estaban experimentando abuso doméstico pudieran ir a un sitio web y encontrar esa información de manera simple y sucinta. y tener ese viaje realmente fácil y bueno".
To achieve these core objectives, Wunderman Thompson Reino Unido invested 1,300 hours toward understanding survivor needs, defining website requirements, designing and building the Refugio site, collaborating with domestic abuse experts, and improving the user experience on the platform. The new Helpline website was built using a managed cloud deployment of Sitecore Experience Platform™ (XP) that leveraged Sitecore Helix architecture. Key new features include:
- Un botón de salida rápida en caso de que un abusador entre repentinamente en la habitación.
- Un formulario web seguro que es 100% imposible de rastrear.
- Un chatbot de herramientas de seguridad tecnológica que proporciona a los visitantes videos instructivos fáciles de seguir sobre cómo proteger sus dispositivos y, por lo tanto, evitar que su abusador descubra sus esfuerzos para buscar ayuda.
El nuevo sitio web de la línea de ayuda y el sitio web principal de Refuge tenían la infraestructura y la capacidad para manejar un aumento de diez veces en las visitas, de 7,000 / mes en 2019 a 70,000 visitas en el punto álgido de COVID-19 en 2020-2021. Además, el 77% de los visitantes dijeron que el sitio web y el servicio les parecían "muy fáciles" de usar, y el 100% de los visitantes dijeron que recomendarían el servicio a otros.
A few months later in May 2020, Refugio realized that while COVID-19 lockdowns were arguably beneficial for protecting public health, they were potentially catastrophic for women and children who were forced to live in very close quarters with their abusers; and in some households virtually 24/7.
To provide those at-risk with a vital communication channel and source of support, Refugio once again worked in partnership with Wunderman Thompson Reino Unido to create a live chat service.
"Respondimos muy rápido a esa idea de que lo digital era esencialmente un salvavidas para las mujeres, por lo que proporcionamos una forma silenciosa en la que las mujeres podían comunicarse con nosotros para acceder a apoyo cuando no podían levantar el teléfono", dijo King. "Hemos tenido alrededor de 4.000 chats hasta ahora, y posiblemente más desde que se publicó esa cifra. Ser capaz de brindar ese apoyo en la vida real y en tiempo real cuando tal vez una mujer tenía solo un par de minutos para aislarse en un baño, cerrar la puerta, tener algo de tiempo y ponerse en contacto con nosotros. Realmente no puedo decir lo suficiente lo vital que se ha vuelto una respuesta digital para todo nuestro programa de trabajo para responder y apoyar a los sobrevivientes de abuso".
Ascenso digital para satisfacer una necesidad
There are absolutely no easy answers or quick fixes for domestic abuse. However, thanks to the vision, care, and compassion of Refugio — with help from Wunderman Thompson Reino Unido and Sitecore — the organization can now leverage new digital channels to respond rapidly to the changing landscape for women and children during and after the pandemic, keeping safety and accessibility at the forefront.
"Realmente no puedo decir lo suficiente lo vital que se ha vuelto una respuesta digital para todo nuestro programa de trabajo para responder y apoyar a los sobrevivientes de abuso", dijo King.