Cuando se trata de ofrecer las mejores experiencias digitales de su clase, United Airlines reconoce que un enfoque componible ahora es clave, y Sitecore está apoyando su estrategia en cada paso del camino.
Abrazando un futuro componible
Con sede en Chicago y empleando a 70,000 personas en todo el mundo, United Airlines tiene la red de rutas más completa de América del Norte y es una de las cinco principales aerolíneas del mundo.
Bob Dieguez, desarrollador de Sitecore en United Airlines, explicó que su viaje con Sitecore comenzó hace seis años con Sitecore Experience Platform (XP). La aerolínea está utilizando actualmente XP para ejecutar tres aplicaciones de alto tráfico. Estas iniciativas se lanzaron entre 2017 y 2019 e incluyen:
- FlyingTogether: Un portal de intranet global para empleados y contratistas
- WingTips: Un recurso de políticas y procedimientos
- Una biblioteca de información específica para pilotos
Los portales tienen un alcance global de más de 70,000 empleados y el contenido es actualizado por más de 250 autores de contenido global.
En 2021, luego de una pausa relacionada con Covid en los proyectos, United contrató a Americaneagle.com para manejar su actualización a Sitecore XM 10, utilizando Sitecore Experience Manager (XM), Sitecore Personalize y Sitecore CDP en la nube.
¿Por qué cambiar a componible?
Jon Price, Global Sitecore Practice Director at Americaneagle.com explained that a composable approach allows businesses to drive decisions, as opposed to letting tech dictate business direction. This approach moves away from ‘this is how it works’ or ‘what it comes with’. A highly composable system provides components that can be selected y assembled in various combinations to satisfy specific user requirements.
Cambiar a un enfoque componible tiene sentido en cualquier momento, pero especialmente durante un nuevo proyecto, una actualización o una nueva compilación. Para United Airlines, era el momento adecuado para dar el paso.
United Airlines’ existing solution was built over six years. Multiple teams, agencies, y developers contributed to the solution. During that time, marketing y creative agencies had grazed the surface of personalization y analytics but were looking at what they could do next.
Oportunidades componibles
In the post-pandemic era, United Airlines plans to grow its workforce from 70,000 to 100,000 employees. To support this ambitious goal, they need a flexible, scalable, future-proof solution. They want to spend less time y effort on upgrades y maintenance y more time on feature development y increasing business value.
Un nuevo enfoque
United Airlines needs to communicate on a granular level with employees y envisioned their FlyingTogether portal as a one-stop shop, with experiences tailored to individual employees. For example, when a new employee logs in, their personalized experience focuses on onboarding material, while other employees see content relevant to their role or location.
La pila anterior de United Airlines incluía:
- Sitecore Experience Platform (XP)
- Gestión de contenido XM combinada con pruebas A/B de personalización de análisis en una DXP todo en uno
- Email Experience Manager (EXM), parte de XP, se utiliza para crear campañas de correo electrónico. La aerolínea enviaba alrededor de 2 millones de correos electrónicos al año
- Coveo para la búsqueda front-end
- Alojamiento interno/centro de datos
El cambio de Sitecore Experience Platform (XP) a Sitecore Experience Manager (XM) significó que United Airlines pudo poner un mayor énfasis en la gestión de contenido.
For complex use cases like personalization, A/B testing, y the ability to plug in HR data for personalization, they’ve chosen Sitecore Personalize y CDP. This streamlined solution means there’s less to maintain, y gives the business y communications teams more flexibility, as well as other business units the ability to start adopting y using the technology too. The advantage of Personalize y CDP is that it can be applied to any tech stack, any content management system, or any mobile app.
The airline is retaining Coveo, adding Salesforce Marketing Cloud, y migrating to Sitecore Managed Cloud.
Establecer un marco para el éxito
Together with Sitecore y Americaneagle.com, United Airlines took part in Inspiration Day workshops to identify pain points y set out their KPIs y priorities in a 3-5 year roadmap.
Aprovechar Sitecore Personalize
Personalize y CDP seamlessly provide relevant content or a recommended next step to a user. Loading in human resources data from United Airlines’ HR systems – name, location, department, role, then activating a decisioning model when a user visits the homepage creates a very powerful, personalized experience.
The major advantage of switching to a composable platform such as Sitecore Personalize is that other business units can start adapting y leveraging the technology for non-Sitecore sites.
Cualquiera que volara hacia o desde el aeropuerto O'Hare de Chicago para Sitecore Symposium sin duda habría mirado un letrero digital en el aeropuerto que mostraba información de la puerta, probablemente impulsado por la tecnología de Sitecore. En el futuro, todas las pantallas digitales de los aeropuertos de United Airlines provendrán de Sitecore, utilizando Personalize para adaptar los mensajes a las actualizaciones de viaje, como los retrasos en los vuelos.
Beneficios de un enfoque componible
United Airlines plans to go live with the whole composable rollout in Q1 next year, but since Sitecore Personalize y CDP are set up to run in an agile way, they don’t have to wait until then to use these products — they’re already leveraging their capabilities.
La aerolínea ha identificado una serie de beneficios relacionados con el cambio a un enfoque componible, que incluyen:
- Actualizaciones menos intensivas: las actualizaciones se han reducido en un 25% o más.
- Menores costos de alojamiento
- Menos gestión de datos
- Less time on maintenance y more time on future development
- Quicker development life cycles y faster time to market
- More features y releases y the ability to plug y play with other systems such as Salesforce Marketing Cloud
Para obtener más información sobre las soluciones componibles de Sitecore, visite nuestro Sitecore Personalize y Sitecore CDP páginas.