Desde Cheerios que alegran las mesas del desayuno hasta Blue Buffalo que deleita a nuestros amigos de cuatro patas, General Mills ha estado brindando alegría a la hora de las comidas durante más de 150 años. En Sitecore Symposium 2022, Emma Wick, gerente de entrega de General Mills, y Matt Hummel, director de experiencia de Paragon Consulting, realizaron una sesión de trabajo que detalló cómo el gigante de la alimentación escaló y modernizó su sitio web y mejoró la experiencia del cliente.
Antecedentes y desafíos de General Mills
El objetivo de General Mills como empresa es hacer alimentos que el mundo ame. Quieren unir a las personas y, al mismo tiempo, tener un impacto positivo en el mundo que los rodea.
Cuando llegó el momento de que General Mills actualizara su plataforma Sitecore aquídada sin soporte, aprovecharon la oportunidad para reevaluar la experiencia digital que ofrecían. Querían asegurarse de que estaban satisfaciendo las necesidades de su negocio, sus marcas individuales, y asegurarse de que estaban contando de manera precisa y efectiva la historia de las ofertas y valores de General Mills.
Casa de marcas vs. casa de marca
General Mills tiene un conjunto muy diverso de audiencias de sitios, que abarca consumidores curiosos por la marca, consumidores defensores, buscadores de carrera, socios, inversores, ONG y medios de comunicación. Paragon Consulting necesitaba tener en cuenta a estos diversos grupos y crear un sitio que fuera inspirador, práctico y vanguardista. Necesitaban modernizar la apariencia del sitio, sin comprometer el atractivo emocional de la marca.
Centrado en el consumidor vs. centrado en la marca
Había una complejidad en el lado comercial de las partes interesadas: legal y de cumplimiento, recursos técnicos, recursos de diseño, marketing y la principal parte interesada: comunicación corporativa. La comunicación corporativa tenía el objetivo general de asegurarse de que la experiencia de cada visitante, independientemente de su intención, no fuera intrusiva. También querían asegurarse de que hubiera un compromiso significativo para todos los usuarios. Los usuarios podrían completar su tarea de una manera fácil que les hiciera sentir que podían confiar en la marca General Mills.
El plan de Paragon Consulting incluía una IA simple, una estrategia de contenido centrada en el cliente y una visualización dinámica de contenido basada en taxonomías. También fueron conscientes de promover oportunidades para interactuar con la marca y contar la historia de la marca como parte de la experiencia. Además, era necesario establecer un marco para la personalización futura.
Forma vs. función
Paragon Consulting adoptó un enfoque de diseño móvil, no solo porque era una forma de promover el sitio que era inclusivo para los usuarios móviles, sino que también les ayudó a centrarse en la simplicidad y optimizar la jerarquía de la información.
La accesibilidad también fue un enfoque clave. Se asociaron con WeCo, una empresa de auditoría de accesibilidad que emplea a personas con discapacidades para auditar sitios web.
La estrategia de contenido se centró en hacer que fuera muy fácil para las personas encontrar y consumir contenido: apuntaban a un nivel de lectura de quinto a octavo grado. También necesitaban cumplir con un objetivo general de comunicación de lograr que las personas experimenten la historia de la marca, aunque no vengan allí con ese propósito.
El contenido colocado dinámicamente (artículos, noticias, blogs, comunicados de prensa) se etiquetó de modo que a medida que las personas encontraban páginas, el contenido de la historia de la marca se les proporcionaba dinámicamente. A medida que aprendían lo que las personas estaban consumiendo, podían continuar brindándoles información sobre la historia de la marca que sería cada vez más relevante y personalizada para cada usuario.
Como General Mills también está en el negocio de deleitar a las personas, querían incluir "momentos helados" para hacer que sus experiencias digitales sean un poco más dulces. Un ejemplo son sus páginas 404, que aprovechan la marca de cereales Cheerio para entregar un mensaje de error "¡Cheeri-oh-no!".
Hoy vs. mañana
Paragon Consulting y General Mills adoptaron un enfoque ágil para el rediseño. Querían asegurarse de que estaban usando el componente SXA listo para usar siempre que pudieran y no querían reconstruir algo que ya estaba construido. Sin embargo, también querían asegurarse de que estaban siendo lo más considerados posible. Analizaron lo que el negocio necesitaba ahora y lo que podría implementarse más adelante, lo "bueno de tener" frente a lo "necesario tener" para poder lanzarse lo antes posible con una solución MVP.
Una vez que el sitio se implementó en todos los mercados, continuaron mejorando el sitio web, asegurándose de que estaban agregando funcionalidad que continuaría enseñando a los clientes sobre sus marcas y al mismo tiempo les brindaría nuevas formas de conectarse con General Mills.
Un enfoque ágil permitió al equipo crear nuevas funciones, incluida su sección "G Stands for Good" que describe las iniciativas de RSE de General Mills.
Diseñado para escalar
La arquitectura técnica del sitio incluye un repositorio maestro de elementos de contenido que se pueden compartir o reutilizar fácilmente en sitios internacionales. Los componentes del sitio también se pueden clonar para su uso en sitios regionales. Una biblioteca de patrones y pautas de marca garantizan una experiencia de usuario consistente y fluida.
Aprendizajes y resultados
Como era importante para General Mills establecer la opinión y la aceptación de las partes interesadas desde el principio, establecieron una cadencia de reunión regular. Querían asegurarse de que lo que estaban haciendo estuviera lo más basado posible en datos, para que el equipo pudiera validar cualquier suposición que tuvieran, probar conceptos e IA con audiencias potenciales y respaldar sus decisiones con datos. Aproximadamente a la mitad del proyecto, decidieron llevar a cabo una revisión, lo que realmente ayudó a resolver cualquier problema antes de que se completara el proyecto.
Desde el relanzamiento del sitio, el rendimiento y la participación de los usuarios han mejorado considerablemente. Las puntuaciones de Lighthouse han aumentado de un rango de 68-74 a 90-98, la duración de las sesiones ha mejorado en 16 segundos y las visitas a la página han mejorado en un 8,9%.
Algo que la compañía no anticipó fue la necesidad de crear una página de retiro de productos. Esto se resolvió fácilmente mediante el desarrollo de una plantilla de micrositio que podría usarse para poner en marcha rápidamente páginas dedicadas a la retirada de productos cuando fuera necesario.
En el futuro, General Mills quiere asegurarse de que el sitio web continúe evolucionando. La compañía planea implementar múltiples versiones internacionales del sitio, así como funcionalidades de chat, ampliar el análisis para obtener información sobre cupones, crear una plataforma de voz ejecutiva, mejorar las funciones de redes sociales y actualizar las secciones de relaciones con los inversores y reclutamiento.
Para ver si Acelerador de experiencias de Sitecore puede ayudarlo a actualizar su sitio web, más información aquí.