Cómo una iniciativa transformadora de modernización del comercio en Pet Supplies Plus creó una nueva experiencia en línea para las mascotas y su gente.
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Para Pet Supplies Plus, un minorista a gran escala de artículos para mascotas, los ingresos en línea han crecido un 6% anual en los últimos años, a pesar de una infraestructura de comercio electrónico envejecida. Pero cuando los clientes comenzaron a comentar sobre los tiempos de respuesta lentos y las experiencias digitales interrumpidas, el equipo de marketing de la compañía se tomó en serio los comentarios.
"Nuestra antigua plataforma estaba en soporte al final de su vida útil, y nos estaba llevando mucho tiempo llegar al mercado con nuevas capacidades, por lo que continuamos rezagados con respecto a nuestra competencia", dijo Sara Ranson, vicepresidenta de marketing de Pet Supplies Plus. "Teníamos que tomar una decisión: ¿actualizar lo que tenemos o comenzar de nuevo con algo nuevo?"
Trabajando con Sitecore Platinum Partner Horizontal Digital, Pet Supplies Plus optó por un esfuerzo de modernización del comercio integral que resultó en un premio Sitecore Experience Award 2024 por la integración de pila tecnológica más poderosa. Un mes antes del inicio del proyecto, Ranson y Owen Schott, Director de Commerce Enablement for Horizontal, compartieron su historia de cambio de plataforma en una sesión de trabajo en Sitecore Symposium.
"Les decimos a nuestros clientes que son tan buenos como su peor experiencia de cliente", dijo Schott. "Se trata de ofrecer experiencias conectadas en toda la empresa". Aún en la fase inicial de implementación de su plataforma digital de extremo a extremo basada en tecnologías componibles de Sitecore, Pet Supplies Plus ha logrado esa visión y mucho más.
Pet Supplies Plus es un conocido minorista estadounidense que ha estado en el negocio desde 1988 con más de 730 ubicaciones en todo el país. La empresa tiene una estructura compleja con ubicaciones corporativas y de franquicia. Cada tienda de propiedad independiente construye su propia comunidad local y experiencia del cliente, con el apoyo de la marca. La compañía adquirió recientemente una segunda marca premium llamada Wag N' Wash que tiene su propia red de tiendas y presencia digital.
A medida que Pet Supplies Plus comenzó a darse cuenta de que sus clientes, a quienes se refieren como "vecinos", estaban cada vez más descontentos con la experiencia de compra, la compañía identificó varios problemas fundamentales. Su plataforma de comercio electrónico obsoleta carecía de funciones modernas como AI y análisis avanzados, por lo que luchó por satisfacer las necesidades de la empresa y sus "vecinos". Una mala experiencia del cliente con tiempos de carga lentos, navegación torpe y diseño obsoleto provocó altas tasas de rebote y pérdida de ventas. Y la escalabilidad limitada afectó el rendimiento del sitio web en las horas pico.
"Lo hicimos bien en tiempos normales, pero cuando tuvimos eventos que generaron un mayor nivel de tráfico al sitio web, la respuesta no fue la que necesitábamos", explicó Ranson.
La preocupación por las posibles vulnerabilidades de seguridad y los dolores de cabeza de integración fueron impulsores adicionales de la decisión de cambiar de plataforma. Con su iniciativa transformadora de comercio electrónico, Pet Supplies Plus quería abordar varios puntos débiles del negocio:
"Queríamos aprovechar el comercio electrónico como una forma de impulsar la adquisición y la reactivación en el negocio", dijo Ranson. "La idea era llevar a los vecinos de nuestros franquiciados a la experiencia digital y luego expandir la relación con la tienda física. Es difícil hacer eso cuando la plataforma no está funcionando de la manera que necesita".
Ranson y su equipo priorizaron tres objetivos para la nueva plataforma:
No se trataba solo de elegir una nueva tecnología, sino que requería un enfoque más estratégico y encontrar una plataforma que pudiera hacer crecer el negocio.
El viaje hacia una nueva plataforma de comercio electrónico comenzó en el tercer trimestre de 2023 y el proyecto comenzó antes de fin de año. A principios de 2024, los sprints de desarrollo estaban en marcha y el nuevo sitio se lanzó en noviembre.
La planificación fue un aspecto crítico del proyecto desde el principio, dados los objetivos gemelos de resolver los problemas actuales y preparar a la empresa para el éxito a largo plazo. Llegar al mercado rápidamente con una nueva solución era una prioridad, por lo que el equipo optimizó los procesos de diseño e implementación, en consecuencia. Decidieron medir el éxito en términos de mayor rendimiento y estabilidad, menor TCO, capacidad para expandir sus capacidades en el futuro y crecimiento del negocio en general.
La arquitectura componible resultante presenta Sitecore XM Cloud, Content Hub, Experience Edge para la entrega de contenido sin cabeza, Sitecore Search para la búsqueda y comercialización impulsadas por AI, y OrderCloud como la columna vertebral central del entorno de comercio electrónico. Las ventajas de esta pila en particular para Pet Supplies Plus incluyen:
Schott enfatizó que una planificación cuidadosa ha marcado la diferencia en el éxito de la transformación de Pet Supplies Plus. Al pensar en el futuro, el equipo pudo minimizar el tiempo de inactividad, evitar la pérdida de datos y garantizar una transición sin problemas a la plataforma.
Como resultado, Pet Supplies Plus no solo ha mejorado la experiencia de compra, sino que también ha liberado el potencial para que las mascotas y sus dueños tengan una experiencia memorable con la marca. Incluso antes de que se lanzara la nueva plataforma, Ranson esperaba introducir mejoras significativas en la experiencia del cliente, incluidas compras personalizadas, mayor consistencia en todos los canales, tiempos de carga más rápidos y un diseño moderno con navegación intuitiva. Además, una arquitectura mejorada y ganancias de eficiencia en las operaciones prometen impulsar la estrategia de comercio digital de la compañía en el futuro.
En la primera fase del proyecto, Ranson y Schott esperaban ver un aumento de las tasas de conversión y los ingresos, junto con un mejor manejo de las cargas de tráfico más altas. En última instancia, querían ver una mayor satisfacción y lealtad del cliente y un menor costo general para la plataforma.
Mientras reflexionaban sobre el proyecto hasta la fecha, Ranson y Schott dijeron que la planificación estratégica y la estrecha colaboración entre todas las partes interesadas habían sido esenciales. Sintieron que habían diseñado la plataforma adecuada para abordar problemas, como el retraso en las ventas, la insatisfacción del cliente y el aumento de los costos, y ahora podrían enfrentar a la competencia con una nueva flexibilidad, agilidad y eficiencia operativa.
De cara al futuro, el equipo ya tenía una larga lista de mejoras programadas para implementarse dentro del primer mes del lanzamiento para abordar una acumulación de solicitudes. En 2025, debutará una aplicación móvil utilizando la experiencia web existente como base junto con un rediseño del sitio web para acercar la representación en línea de Pet Supplies Plus a la experiencia de marca en la tienda.
Nuestro sitio web es más que un lugar para comprar productos. Es un entorno dinámico y fácil de usar que satisface las necesidades únicas de nuestros vecinos. Estamos preparando el negocio para el futuro facilitando la adopción de nuevas tecnologías y tendencias a medida que surgen.
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