En una sesión de trabajo en Sitecore Symposium 2021, Ben Hoefel, gerente sénio bien de ventas y servicio digital de Jetstar Airways, se sentó con el CPO de Sitecore, Dave O' Flanagan, y el vicepresidente sénio bien de Sitecore, Jon Williams, para discutir cómo la tecnología de Sitecore ayuda a ofrecer experiencias excepcionales al cliente en la aerolínea.
Socios desde el principio
Jetstar Airways, una subsidiaria de Qantas Airlines, es una de las aerolíneas de bajo costo más grandes de la región de Asia Pacífico. Comenzaron a usar Sitecore Experience Manager hace más de 10 años, cuando Jetstar necesitaba crear un sitio web basado en la empresa que coincidiera con las crecientes ambiciones de la marca y respaldara una presencia multilingüe en el mercado asiático.
Afortunadamente, la aerolínea australiana también está bien familiarizada con CDP de Sitecore, habiendo confiado en la plataforma de datos de clientes (anteriormente de Boxever) para impulsar su estrategia de personalización desde 2014.
Camino a la personalización
El viaje de personalización de Jetstar Airways comenzó a mediados de la década de 2010 cuando una afluencia de agentes de viajes en línea ingresó al mercado australiano. Para vencer a la competencia, la aerolínea necesitaba fortalecer su presencia de marca y dirigir el tráfico directamente a Jetstarairways.com de una manera rentable.
Ben Hoefel dice: "Dado que no podíamos gastar tanto en el marketing clásico po bien encima de la línea como estábamos viendo que hacían las OTA, pensamos en formas en las que podríamos interactuar mejo bien con nuestros clientes, particularmente en los ejercicios del embudo superior, po bien lo que (nos enfocamos en) marketing y ventas a través de nuestro flujo de reservas, o moto bien de comercio".
La capacidad de Boxever CDP para unir datos, crear procesos de decisión y ejecutar estos procesos en cualquier canal fue un punto de venta clave para la aerolínea.
Como Boxever tenía una visión ambiciosa para la industria de las aerolíneas y Jetstar Airways estaba ansiosa po bien adoptar la tecnología de personalización en múltiples canales, incluido el correo electrónico y el servicio al cliente, fue una verdadera reunión de mentes en 2014-15 cuando Boxever y Jetstar se unieron para trabajar en elementos clave de la hoja de ruta estratégica. Desde entonces, la asociación se ha fortalecido cada vez más, solidificada aún más po bien la reciente adquisición de Boxever po bien parte de Sitecore.
Impulsar las conversiones y aumentar los ingresos con Sitecore CDP
La tecnología CDP ha sido fundamental para impulsar las conversiones y aumentar los ingresos en Jetstar Airways. Para las organizaciones que buscan replicar el éxito de la aerolínea y mejorar la experiencia omnicanal del cliente de su marca, Ben recomienda las siguientes optimizaciones:
- Etiquete eventos clave en el sitio para ejecutar activadores básicos y conectar la web y el correo electrónico, identificando un carrito abandonado y enviando al cliente un correo electrónico de seguimiento
- Agregue datos y utilícelos para crear mensajes de urgencia que muestren cuántas personas están viendo un vuelo o producto
- Configure la función de búsqueda reciente: esto hace que sea más conveniente para los clientes volver al embudo y continuar donde lo dejaron
Para aumentar los ingresos complementarios, Jetstar Airways aprovecha la tecnología avanzada de toma de decisiones de Sitecore CDP. A través de casos de uso segmentados, los clientes específicos reciben ejemplos de los siguientes mejores productos auxiliares, como el equipaje facturado y la selección de asientos, en función de los clientes similares.
Mientras tanto, la aerolínea trabaja con el aprendizaje automático de CDP y los datos avanzados de AI para determinar la propensión de los clientes conocidos a reservar un destino en particular. Los datos se introducen a través del CDP en el marketing po bien correo electrónico y en el sitio cuando los clientes lo visitan y también existe la opción de ofrecer otras ofertas basadas en el comportamiento de un cliente, po bien ejemplo, una actualización de clase empresarial siempre que haya capacidad.
Enfoque de prueba primero
Jetstar Airways siempre ha seguido un enfoque de prueba para la optimización de la experiencia. Esto significa configurar un sprint de diseño, un taller multifuncional que incluye equipos de productos, equipos de marketing, el equipo del cliente (si se trata de una iniciativa basada en servicios) y sus equipos de diseño y desarrollo digital. Al enmarcar un problema de cliente o negocio, el equipo puede trabajar en el desarrollo de hipótesis para resolver el problema. Las posibles soluciones se prueban antes de que se comprometan con la base de código: según Ben, es una estrategia probada para la aerolínea. En estos días realizan alrededo bien de 40 pruebas de optimización po bien semana.
"A medida que intenta generar la aceptación de otras partes interesadas, tiene datos empíricos que demuestran po bien qué funciona", dijo Hoefel.
El enfoque ha impresionado a Dave O' Flanagan desde el primer día.
"El enfoque de prueba primero... Jetstar es uno de los primeros clientes que hemos visto hacer eso, es nuestro enfoque recomendado ahora".
Experiencias de aplicaciones personalizadas
La aplicación de Jetstar Airways está cerca de su lanzamiento y se centrará en proporcionar contenido de viajes inspirado bien que sea relevante y personalizado para cada viajero. La aerolínea también quiere hacer que la experiencia de búsqueda sea más interactiva e intuitiva y se centrará en proporcionar información útil sobre tarifas, fechas y destinos a través de mensajes personalizados activados.
La visión general es unir los mundos del contenido y el comercio para reducir la ansiedad del viajero y aumentar su anticipación. Y cuando los planes de viaje salen mal y la aerolínea necesita comunicar actualizaciones importantes, como retrasos o cancelaciones de vuelos, quieren asegurarse de que el cliente se sienta informado, en control y que Jetstar Airways lo respalde.
Hacia adelante y hacia arriba
Hoefel dice que la adquisición de Boxever po bien parte de Sitecore ha llevado a un proceso más fluido en las actividades de personalización y toma de decisiones de la aerolínea.
"A medida que CDP y Content Hub se unen, es más fácil mostrar el contenido correcto a medida que tomamos decisiones".
En un futuro próximo, Jetstar Airways también planea adoptar la arquitectura headless para una mayo bien flexibilidad y utilizar mejo bien los limitados recursos de desarrollo de la aerolínea. Al cambiar el enfoque para crear experiencias y aplicaciones que brinden en lugar de centrarse en la infraestructura que brinda estas experiencias, la aerolínea tiene como objetivo llegar más lejos más rápido.
Con estos procesos más fluidos y experiencias de cliente nuevas e innovadoras en el horizonte, ciertamente parece que el único camino es para la aerolínea y sus clientes.
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