Si alguna vez hubo dudas de que la integración profunda de la tecnología digital no era un imperativo comercial, la pandemia ha aplastado esa noción. La conversión casi instantánea a interacciones sin contacto con clientes y empleados ha llevado a un cambio de paradigma en la forma en que trabajamos, vivimos, viajamos, compramos y usamos los servicios de atención médica, un cambio que sin duda durará más que la crisis actual tanto de manera obvia como imprevista.
La consultora global, McKinsey & Company, ha calificado los primeros días del bloqueo global en la primavera de 2020 como el "aceleración" en el que el comercio electrónico experimentó 10 años de crecimiento en solo 90 días. En un Encuesta global de casi 900 ejecutivos y altos directivos de nivel C, McKinsey descubrió que, a nivel mundial, la proporción de interacciones con los clientes que eran digitales aumentó del 36% en diciembre de 2019 a casi el 60% en julio de 2020, y del 41% al 64% para América del Norte.
Nota: Aumento del 58% en las interacciones digitales con los clientes a nivel mundial desde diciembre de 2019 hasta julio de 2020. Fuente: McKinsey & Company
Cuando se trata de transformación digital (DT), un encuesta realizada por Dell Technologies de 4.300 líderes empresariales globales en el verano de 2020 mostraron que el 80% ha acelerado al menos algunos programas de DT durante la pandemia, incluida la seguridad cibernética, el trabajo desde casa / capacidades remotas y la reinvención de la forma en que brindan experiencias digitales a clientes y empleados.
De hecho, IDC informa que el gasto global en programas de DT alcanzará alrededor de $ 1.3 billones en 2020 y alcanzará $ 6.8 billones para 2023. Según el Proyecto Enterprisers, "la transformación digital es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de un negocio, cambiando fundamentalmente la forma en que opera y entrega valor a los clientes. También es un cambio cultural que requiere que las organizaciones desafíen continuamente el statu quo, experimenten y se sientan cómodas con el fracaso".
A pesar de que DT es probablemente uno de los términos más utilizados en uso hoy en día, no lo hace menos importante para la supervivencia empresarial. Las organizaciones deben moverse lo más rápido posible para adaptarse y adoptar tecnología, software, datos y servicios existentes y emergentes.
Si bien muchos aspectos de la DT pueden representar objetivos futuros para muchas organizaciones, como la robótica, la automatización, la realidad virtual y aumentada, la computación en el borde y en la nube, y el Internet de las cosas (IoT), la optimización y personalización del contenido digital B2B, B2C y D2C debe convertirse en una prioridad.
En el mundo actual sin contacto, la presencia digital de su organización es uno de los principales caminos hacia el éxito. La pregunta entonces es: ¿cómo puede asegurarse de que su inversión en una plataforma de gestión de contenido mejorada respalde su viaje de DT a lo largo del tiempo?
Una forma de garantizar la relevancia a largo plazo de sus esfuerzos de DT es elegir un CMS híbrido sin cabeza, como ™ Sitecore Experience Platform (XP), que ofrece la flexibilidad y la extensibilidad para satisfacer incluso las necesidades empresariales más exigentes. Aquí hay algunas formas en que un CMS híbrido sin cabeza puede ayudar a preparar sus inversiones en transformación digital para el futuro:
Personalize todo
Nunca superará la necesidad de personalización. No importa a dónde lo lleven sus esfuerzos de DT, los clientes anhelan el toque personal cuando se trata de interacciones digitales. Desde las preferencias de las redes sociales hasta los gustos y disgustos específicos, la lealtad y la confianza del cliente crecen con la familiaridad.
Según Gladly's Informe de expectativas del cliente 2020, una encuesta de 1,500 adultos estadounidenses, el 79% dijo que el servicio personalizado es más importante para ellos que el marketing personalizado. Los encuestados dijeron que las tres cosas más importantes que una marca debe saber sobre ellos son quiénes son, de qué hablaron anteriormente y su historial de compras.
No es sorprendente que el 84% de los consumidores encuestados indicaran que están dispuestos a gastar más en marcas que brinden una experiencia superior. Por otro lado, más del 50% de los encuestados dijeron que cambiarían de marca después de una o dos malas experiencias.
Con Sitecore XP y el poder de Base de datos de™ experiencias de Sitecore (xDB) dentro de la plataforma, se habilita una potente personalización mediante el seguimiento de información clave y la entrega de contenido específico y relevante a sus clientes y contactos en función de sus características, ubicación y comportamiento. Con la personalización, puede asegurarse de que el contenido correcto llegue a los contactos correctos, por ejemplo, mostrando, ocultando o ajustando el contenido.
Entre otras cosas, puede utilizar la personalización para:
- Mostrar contenido diferente a los contactos en función de su ubicación geográfica.
- Ocultar un formulario de registro a los contactos que hayan completado previamente el formulario.
- Cambiar el texto del banner de un sitio web en función del sitio web de referencia de un contacto.
El Sitecore AI La opción de personalización automática ahora está disponible para ayudar a los usuarios de Sitecore XP a cumplir la promesa de personalización a escala mediante un seguimiento rápido del tiempo de creación de valor y la reducción significativa de los esfuerzos manuales. Sitecore AI es una solución SaaS que no necesita ningún software instalado.
Sitecore AI analiza los comportamientos para segmentar a los clientes y determinar dónde se encuentran en su viaje, luego presenta contenido optimizado para experiencias digitales únicas, todo automáticamente. A medida que cambian los comportamientos y las tendencias, Sitecore AI perfecciona sus modelos.
Customers visiting your website expect to see relevant information. When they do, the reward is increased conversions. Research shows that organizations that personalize see an average uplift in conversions of 19%. El potential that a truly connected customer experience can generate is exciting.
Con sede en el Reino Unido Motocicletas Triumph is using an integrated suite of Sitecore solutions (including XP and xDB) to provide better customer connections and personalize content to make real the dream of owning and riding a motorcycle. El site transformation has made it easier and faster for customers to find the right bike based on their preferences and motivations. El upgrade has reduced web page response times by 91%, enabled better understanding of customers, eased the transition from physical to digital during the pandemic, and increased customer retention, upsell income, and repeat purchases.
Omnicanal por diseño
El marketing omnicanal se refiere al uso de canales de marketing digitales y tradicionales para transmitir un mensaje fluido y una experiencia coherente. Idealmente, la experiencia debe ajustarse automáticamente en función del recorrido del cliente y debe ser coherente independientemente del punto de compromiso.
Omnichannel communication is critically important to consumers. In the Gladly survey, 86% of respondents expect to be able to interact seamlessly with a brand no matter how many times they change channels or devices. El top channels were phone call, email, chat, text, help center, Facebook, native in-app chat, Twitter, and WhatsApp.
Nota: El 86% de las personas esperan poder interactuar sin problemas con una marca, independientemente de cuántas veces cambien de canal y dispositivo. Fuente: Gladly
En lugar de simplemente recibir un correo electrónico, imagine que los clientes navegan por productos en su aplicación móvil más tarde en el día y ven contenido relacionado con el contenido con el que interactuaron en el correo electrónico anterior. Unos días después, visitan su sitio web y ven sugerencias y promociones adicionales basadas en lo que buscaron en su aplicación.
Para aumentar la frecuencia y la eficacia de la participación de sus clientes, su plataforma de experiencia digital debe, por ejemplo, permitir a los clientes iniciar una compra desde un canal social en su móvil por la mañana y luego completar la transacción desde una aplicación en su tableta más tarde ese día.
Sitecore XP le permite ofrecer experiencias personalizadas a través de los canales más importantes para sus clientes, incluidas las redes sociales, la web y los dispositivos móviles para el punto de venta, los quioscos, IoT, la realidad aumentada (AR), la realidad virtual (VR) y la realidad mixta. Sitecore facilita el desarrollo headless y el seguimiento de las interacciones en las aplicaciones headless.
El Correcaminos de Nueva York, the world’s largest running organization, transformed its custom-built legacy e-commerce platform to a comprehensive Sitecore solution in order to centralize the customer experience, integrate third-party record sources, provide personalized digital experiences, and provide a flexibility in building products, bundling, and pricing. El organization can now tailor interactions based on different runner personas and create a continuous buyer experience across any channel or device.
Consolide y colabore
En una encuesta de más de 1.500 ejecutivos globales de alto nivel y de nivel C de empresas industriales realizada por Accenture a principios de 2020, el 75% dijo que las diferentes funciones comerciales (por ejemplo, investigación y desarrollo, ingeniería, producción, marketing, operaciones y ventas) compiten entre sí en lugar de colaborar en los esfuerzos de digitalización.
El Accenture study notes that one key to achieving cross-functional collaboration is to “ensure that all your digital solutions and platforms are interoperable. Champions (top DT performers) know how to harmonize different tech platforms in the cloud, ensuring that they work together seamlessly toward mutual outcomes. Champions are more likely to have their digital platforms work and communicate well together.”
Sitecore XP permite la colaboración desde cero al proporcionar las herramientas y la integración necesarias para optimizar los esfuerzos de los especialistas en marketing y desarrolladores a medida que trabajan hacia objetivos comunes. Debido a que Sitecore XP ha sido un sistema desacoplado desde el principio, entendemos que el contenido es mejor administrado por los especialistas en marketing con un control centralizado sobre los estándares de la marca, la localización regional y la personalización.
Además, el front-end técnico es mejor administrado por los profesionales de TI responsables de su infraestructura, ya sea local, basada en la nube o ambas. Con el recientemente lanzado Sitecore XP 10.0, sus desarrolladores ahora pueden beneficiarse de la contenedorización de software, que proporciona un enfoque más flexible para implementar y ejecutar software.
Renombrado Medicina Johns Hopkins in Baltimore, Maryland, is using Sitecore XP and xDB to achieve a content creation model that is more nimble and makes it easier for marketers and developers to work together to provide important COVID-19 related information. Since its transformation to Sitecore, the Johns Hopkins’ site has seen more than 38 million visits in seven months, 4x the expected traffic. El Johns Hopkins team uses taxonomy, state-of-art profiling, content scoring, and personalization structures to reinforce a patient-first approach.
Un nuevo comienzo
Demand Gen Report’s 2020 Content Preferences Study found that 67% of respondents said they rely even more on content than they did a year ago to research and inform purchase decisions. El same report also notes that more than 70% of B2B buyers review an average of 3-5 pieces of different content while making their purchase decision. Clearly, personalized content delivered when and where the customer wants it is critical.
El pandemic has reinforced the need to move more of your business to online channels and deeper online connections with customers and to support effective remote work situations. A critical part of every DT effort is directed toward taking greater advantage of online opportunities. Organizations are seeking to develop a more agile and effective online presence that is flexible enough to take advantage of current and future devices and channels.