La industria minorista ha estado montando una montaña rusa de incertidumbre y obstáculos durante dos años, desde navegar por el cambio forzado a las compras solo en línea provocado por la pandemia, hasta el reciente regreso a las tiendas físicas, los desafíos actuales de la cadena de suministro y la inflación.
A pesar de todos estos problemas, un minorista sigue prevaleciendo: Amazon. Considerado el estándar de oro en el comercio minorista, el gigante del comercio electrónico ha logrado mantener la lealtad de los clientes debido a su variedad de productos, precios competitivos y excelente experiencia del cliente (CX) en general.
Para comprender cómo los clientes de Amazon perciben la marca y los aspectos críticos de CX que otros minoristas deben considerar, Sitecore encargó una nueva encuesta de Advanis. En abril de 2022, la encuesta encuestó a 1,000 usuarios de la web de EE. UU. que han comprado en Amazon al menos una vez en el último año, y revela las percepciones y comportamientos de compra de los consumidores y cómo lo han hecho. Evolucionó desde 2021.
Amazon sigue dominando el mercado minorista
- Más consumidores se suscriben a las membresías de Amazon Prime: el 77% de los encuestados actualmente tienen una suscripción, en comparación con el 68% en 2021
- Más de dos tercios (69%) dijeron que Amazon es el primer sitio web que eligen para navegar cuando compran en línea, en comparación con el 54% en la encuesta del año pasado
- Los millennials son los mayores fanáticos de Amazon, ya que el 70% dice que va primero a este sitio web, seguido de los Baby Boomers y la Generación Z (68% para ambos)
- Casi la mitad de los compradores (46%) dicen que compran en Amazon varias veces al mes, un aumento constante de solo el 38% del año pasado
Entonces, ¿qué hace que los clientes de Amazon regresen? Estos son los principales atributos que les encantan a los compradores:
- Velocidad de entrega – 70%
- Precios – 65%
- Experiencia de compra personalizada – 54%
- Variedad de artículos – 50%
- Inventario – 46%
- Bajo costo de entrega – 44%
- Facilidad de devolución – 37%
La lealtad de los compradores a Amazon no es inquebrantable
Uno de cada tres (33%) consumidores quiere comprar menos en Amazon, y muchos encuestados expresaron que hay varios puntos de inflexión que les harían abandonar la marca y considerar otros sitios web, como:
- Una experiencia de compra que coincida con la de Amazon (por ejemplo, velocidad de entrega, disponibilidad de artículos) – 51%
- Mejores opciones de otros minoristas (por ejemplo, descuentos, envío gratuito, variedad de inventario) – 27%
- Recibir artículos falsificados o de baja calidad que no coinciden con la descripción del sitio web – 26%
- Malas prácticas de empleo – 8%
La sindicalización es un tema candente para Amazon
- La mayoría apoya la sindicalización de los trabajadores de Amazon (78%), aunque más de la mitad piensa que aumentaría los precios (52%)
- La razón detrás de su apoyo a la sindicalización es que casi la mitad (48%) cree que mejoraría los servicios de Amazon, como el inventario, los tiempos de envío y el servicio al cliente
- Esto indica que los consumidores están dispuestos a sacrificar precios más altos por una experiencia óptima del cliente a lo largo de su viaje de comercio electrónico
- Dos tercios (67%) dicen que pensarían más bien de Amazon si la empresa estuviera a favor de sindicalizarse en sus almacenes (u otras áreas)
Existen numerosas razones por las que los consumidores eligen dar su lealtad a una marca sobre otra, y es más que solo precio y ofertas. Los clientes de hoy quieren comprar a marcas que están haciendo el bien para su fuerza laboral, clientes y el mundo (como se ve en los datos de sindicalización anteriores).
Sin embargo, eso no significa que la CX pueda quedarse en el camino. Dado que más de la mitad (54%) de los consumidores dicen que la experiencia de compra de Amazon es más personalizada en comparación con otros minoristas, y a medida que las calificaciones de Amazon continúan mejorando (frente al 43% en 2021), es fundamental que las marcas aceleren el ritmo de la personalización. Para alcanzar los niveles de lealtad del cliente de Amazon en 2022 y más allá, los minoristas deben priorizar la mejora de la CX para anticipar y alinearse con las necesidades de cada cliente.