Una guía rápida para el comercio por voz

El comercio por voz se refiere a un conjunto de tecnologías y sistemas que permiten a los consumidores buscar, encontrar, explorar y comprar productos y servicios utilizando una combinación de su voz y un dispositivo compatible, como una tableta, un teléfono inteligente o un altavoz inteligente (por ejemplo, Amazon Alexa, Google Home, etc.).

El motor que permite el comercio por voz es la tecnología de reconocimiento vocal. Utiliza el micrófono de un dispositivo para capturar (es decir, "escuchar") comandos de voz y responder en consecuencia. Detrás de escena, esto es lo que está pasando:

• El comando de voz se divide en sonidos individuales
• Cada sonido individual se analiza, para que pueda digitalizarse en un formato legible por computadora
• Se utiliza un algoritmo para hacer coincidir el comando de voz (ahora digitalizado) con la representación de texto más adecuada (es decir, el ajuste de palabra más probable)
• El dispositivo verbaliza la mejor respuesta posible

La tecnología de reconocimiento vocal aún no es una ciencia exacta. De hecho, cualquiera que le haya hecho a su asistente digital una pregunta ordinaria como "¿Cuándo va a dejar de llover?", solo para que le digan "¡Sí, está lloviendo!" dará fe de esta verdad (a veces molesta).

Sin embargo, uno de los aspectos más notables de la tecnología de reconocimiento vocal es que se vuelve más inteligente cuanto más interactúas con ella. Esto se debe a que cada comando de voz aumenta el conocimiento del algoritmo de un idioma determinado. Además, el algoritmo se vuelve más eficiente para captar correctamente el contexto de un comando de voz. Incluso puede detectar y corregir astutamente los errores cometidos por un orador.

El comercio por voz está aumentando, especialmente en los últimos años, ya que millones de personas en todo el mundo se encontraron, por preferencia o necesidad, pidiendo productos en línea y utilizando cada vez más su voz para realizar la transacción. Y la mayoría de las personas que habían adoptado estos canales digitales por primera vez dijeron que continuarían usándolos después de la pandemia.

Considere lo siguiente:

• Se espera que el valor total de las transacciones globales del comercio de voz aumente de $ 4.6 mil millones en 2021 a $ 19.4 mil millones en 2023 - que es un enorme aumento del 317%.
• 43% de las personas que poseen dispositivos habilitados para voz usan sus dispositivos para compras en línea.
• 40% de las personas Usa la voz para pedir o comprar algo cada mes.

Hay varios beneficios del comercio por voz que, para los consumidores de todo el mundo, lo están transformando rápidamente de una novedosa alternativa de compra a un requisito básico:

• Conveniencia: El comercio por voz no solo es conveniente para los consumidores que saben exactamente lo que quieren, de dónde y por cuánto. El comercio por voz es aún más conveniente para los consumidores que necesitan información adicional (por ejemplo, tamaño, modelo, color, precio, etc.) antes de tomar una decisión final. En cualquier escenario, los consumidores que saben exactamente lo que quieren y los consumidores que necesitan descubrir y decidir lo que quieren, el viaje de compra suele ser rápido, fluido y satisfactorio.
• Personalización: Como se mencionó anteriormente, la tecnología de reconocimiento vocal que impulsa el comercio por voz utiliza un motor de AI que se vuelve más inteligente con el tiempo y hace que todas las facetas de la experiencia de compra (búsqueda, evaluación y compra) sean más personales y familiares. De hecho, en lugar de sentir que están interactuando con un robot, los consumidores pueden sentir que las interacciones son amigables.
• Compras con manos libres: In recent years, a number of countries and jurisdictions around the world have made it illegal to operate a device, such as a smartphone, while driving. Voice commerce enables drivers to purchase products, but without taking their hands off the wheel or their eyes off the road. Compras con manos libres also enables consumers to complete a purchase while they are doing other tasks.
• Seguimiento de pedidos: Los consumidores que desean rastrear su pedido ya no tienen que buscar (en algunos casos infructuosamente) un correo electrónico con un enlace de seguimiento. En cambio, simplemente pueden preguntar "¿dónde está mi pedido?" para obtener una respuesta rápida y precisa.

Al mismo tiempo, el comercio por voz proporciona beneficios clave a las marcas, que incluyen:

• Oportunidades de descubrimiento ampliadas: El comercio por voz puede desempeñar un papel clave para ayudar a las marcas a presentar nuevos productos (y opciones de productos) a los consumidores. Por ejemplo, un consumidor que quiera comprar un nuevo banco de energía para su teléfono inteligente puede ser informado de que ahora está disponible en plata o blanco. O un consumidor que quiera que le entreguen flores para el Día de la Madre puede obtener recomendaciones sobre qué comprar.
• Fácil reordenamiento: Las marcas pueden usar el comercio por voz para que sea aún más fácil y rápido para los consumidores volver a pedir productos, como lentes de contacto o limpiadores domésticos. Dado que los costes de adquisición de un cliente puede ser significativamente más alto que vender a uno existente, esta es una ventaja significativa para las marcas, y también facilita la vida de los consumidores. Todos ganan.
• Mejora de las ventas y la experiencia del cliente: Cada vez más consumidores añaden pantallas inteligentes (táctiles) en su hogar, para poder ver vídeos y ver fotos mientras compran (y realizar otras tareas como consultar el tiempo, seguir una receta paso a paso, etc.). Las marcas pueden aprovechar esta infraestructura en el hogar alineando su contenido con una experiencia de voz, que personaliza instantáneamente la experiencia para los consumidores.
• Diferenciación de marca: Con tantos actores existentes y entrando en el mercado del comercio electrónico, es cada vez más importante, y cada vez más difícil, que las marcas se distingan. Permitir que los consumidores descubran y compren productos a través del comercio por voz es una forma significativa y memorable para que las marcas se destaquen de la competencia; especialmente si quieren Dirigido al lucrativo grupo de edad de 18 a 34 años, que actualmente es el grupo demográfico más interesado y abierto a utilizar el comercio por voz.

El comercio por voz tiene un futuro grande y brillante, pero, como con cualquier tecnología, el comercio por voz todavía tiene sus desafíos y obstáculos que superar. Estos incluyen:

• Desafíos lingüísticos: Cualquiera que haya intentado aprender un segundo idioma no nativo ha descubierto, y probablemente para su consternación y frustración, que incluso las personas que hablan el mismo idioma pueden tener modos y métodos de expresión sustancialmente diferentes en vocabulario, elección de palabras, orden de palabras, dialecto e incluso tono. Bueno, los algoritmos de tecnología de reconocimiento vocal también enfrentan estas dificultades. Y aunque avanzado Procesamiento del lenguaje natural (NLP) está haciendo un trabajo notable al cerrar estas brechas, sin embargo, todavía existen, y pueden agregar algunos atascos de tráfico y reductores de velocidad en lo que de otro modo debería ser un viaje del cliente sencillo y sin problemas.
• Preocupaciones sobre la privacidad: Es comprensible que a los consumidores les preocupe que la información que proporcionan caiga en las manos equivocadas. En el mejor de los casos, esto podría conducir a intentos de marketing no deseados, como spam, o lo que los consumidores perciben como spam porque no recuerdan haber otorgado permiso en primer lugar. Podría conducir al robo de identidad y al acceso a la información que conduce a un proceso largo, estresante y costoso de solucionar. Las marcas deben invertir en controles adecuados de seguridad de la información, lograr y mantener todo el cumplimiento aplicable (por ejemplo, GDPR) e informar de manera proactiva a los consumidores qué información se conserva, por qué se conserva, cómo se almacenará y cómo se utilizará. Los consumidores quieren marcas en las que puedan confiar.
• La integración con bancos y compañías de tarjetas de crédito no es total: No es sorprendente que el comercio por voz se enfrente al mismo obstáculo que experimentó el comercio electrónico convencional cuando llegó a la escena principal en la década de 1990 y principios de la década de 2000: no todos los bancos y compañías de tarjetas de crédito permiten compras a través del comercio por voz. La buena noticia es que esto está cambiando. La mala noticia es que el cambio en la industria convencional de bancos y tarjetas de crédito lleva un tiempo. Como tal, algunos consumidores deberán cambiar del comercio por voz al comercio electrónico convencional (basado en navegador), el teléfono o las compras en persona, o cambiar o almacenar sus bancos o tarjetas de crédito a uno que sea más amigable con el comercio por voz.
• Falta de conocimientoSi bien algunos "nativos digitales" no dudan en comprar productos a través de la voz, este no es el caso de todos los consumidores, incluidos aquellos que han realizado con comodidad y confianza docenas, cientos o quizás incluso miles de compras de comercio electrónico sin voz en los últimos años. Sin embargo, a medida que el comercio por voz se vuelve cada vez más común y confiable, es probable que más consumidores adopten esta forma de estilo de compra en su vida cotidiana.
• Vacilación con respecto a las compras de gran valor: Cuando se trata de comprar cosas como flores, comestibles y otros productos básicos de precio relativamente más bajo, muchas personas, especialmente los grupos de edad más jóvenes, no tienen reparos en el comercio por voz. Sin embargo, cuando se trata de artículos de mayor valor, incluso algunos de los que utilizan habitualmente el comercio por voz dudan. De hecho, la investigación ha encontrado que más del 50 % de los consumidores dijeron que preferirían usar el comercio por voz para productos que no son de alto valor. Una vez más, podemos ver un paralelismo familiar con el comercio electrónico convencional, y ciertamente podemos predecir una evolución similar. Hace un par de décadas, muchos consumidores dudaban en utilizar el comercio electrónico para algo más que comprar libros y CD (¿los recuerdas?). Ahora, se está convirtiendo en un lugar común utilizar el comercio electrónico para comprar automóviles, barcos y incluso casas nuevas diseñadas a medida.

¿Qué le espera al comercio por voz? Hay varias grandes tendencias que están echando raíces ahora, y que también están en el horizonte para los próximos años. Estos son algunos de los desarrollos más interesantes y emocionantes:

• Algoritmos de AI que están en el corazón de la tecnología de reconocimiento de voz se están volviendo mucho más efectivas, gracias a una mejor integración con el procesamiento de NLP.
• Las pantallas inteligentes están llevando la tecnología de voz al siguiente nivel al agregar el componente de pantallas táctiles integradas (los productos actuales que aprovechan esta tecnología integrada incluyen Amazon Echo Show y Google Home Hub). A través de la pantalla táctil, los consumidores obtienen algo completamente nuevo y emocionante: retroalimentación visual instantánea que impulsa una mayor interacción basada en la intención y las acciones.
• Hasta ahora, el comercio por voz ha sido en gran medida una historia B2C. Sin embargo, existen oportunidades crecientes para que las marcas B2B aprovechen el comercio de voz, con el fin de impulsar las eficiencias operativas, de la cadena de suministro y de la gestión de cuentas, todos los cuales son diferenciadores clave para escalar y mantener el crecimiento. Por ejemplo, los gerentes pueden simplemente hacer preguntas relacionadas con la cadena de suministro y obtener respuestas rápidas y precisas en lugar de perder tiempo navegando a través de paneles complejos. Y los equipos de cuentas pueden actualizar rápidamente los registros de CRM con comandos de voz, que es una opción que Salesforce ya ha puesto a disposición a través de su Einstein Voice para CRM conversacional herramienta.

El comercio por voz ya es parte de la vida cotidiana de millones de consumidores y, como demostró la estática, eventualmente se volverá igual de familiar para millones (y luego miles de millones) más. Los beneficios potenciales para las marcas y los consumidores son enormes y, de hecho, transformadores.

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