Definición de comercio omnicanal
El comercio omnicanal es un enfoque multicanal unificado de comercio electrónico que crea una integración perfecta entre todos los canales de venta, ofreciendo una experiencia de cliente consistente, ya sea que compre desde un dispositivo móvil o fuera de línea.
Para una marca, la estrategia del comercio omnicanal es una cuestión de alinear cuidadosamente los mensajes, las metas, los objetivos y el diseño en cada uno de sus canales y plataformas. Piense en el proceso como un planificador de carreteras que diseña una autopista concurrida. Las rampas de entrada y salida deben tener sentido y dirigir a los automovilistas, o a los clientes en este caso, a sus destinos sin problemas.
El comercio omnicanal es el mismo concepto. Esta estrategia de marketing se basa en la integración de múltiples canales para una experiencia minorista fluida, incluida la transacción de empresa a cliente (B2C). La omnicanalidad completa las estrategias multicanal y monocanal y las optimiza para los clientes online de hoy en día.
Es una estrategia que no puede permitirse desvíos o cierres de carriles.
Satisfacer las necesidades de los compradores de hoy
Los consumidores están impulsando el comercio a través de cada vez más canales y plataformas. El comportamiento de compra ha cambiado a una experiencia omnicanal, que incluye comprar en persona en tiendas físicas, así como en Amazon y eBay.
En la tienda
En línea
Entrega
Están comprando en dispositivos de escritorio, móviles e Internet de las cosas.
Tableta
Móvil
La experiencia se extiende a los clientes que interactúan con una marca en todos los niveles, ya sea que escuchen, vean o lean anuncios, entren a una tienda o llamen, envíen correos electrónicos o interactúen en las redes sociales.
Publicidad
Correo electrónico
Redes sociales
Esos son muchos puntos de contacto a considerar al crear una experiencia unificada.
¿Cuántos canales necesita tu negocio?
Cada negocio es diferente. Pero, ¿en qué se diferencia el comercio multicanal y monocanal del enfoque omnicanal? El comercio multicanal se refiere a la venta a través de múltiples canales, pero la estrategia suele ser dispar, lo que se atribuye a los esfuerzos de marketing que ocurren en silos que carecen de un mensaje multicanal definido. Las filosofías multicanal se centran en optimizar por punto de contacto con el cliente en lugar de por viaje.
Otros minoristas optan por vender a través de un solo canal, limitando sus actividades a su tienda de comercio electrónico o confiando únicamente en el mercado de Amazon, por ejemplo.
El comercio de un solo canal puede parecer más simple, pero ¿ofrece una experiencia perfecta? Por el contrario, puede que no solo sea limitante, sino que ni siquiera sea fluido. Las empresas que desean crear una experiencia más rica y consistente para los clientes y generar más conversiones deben explorar canales adicionales para que los clientes encuentren su producto.
Para ser verdaderamente omnicanal, también deben trabajar con sus partes interesadas (marketing, ventas, atención al cliente y éxito del cliente) para derribar muros y contener o eliminar la fragmentación.
Beneficios del comercio omnicanal
Sincronizando la marca, el producto y los precios información en todos los canales (a través de aplicaciones móviles, sitios web, marketing por correo electrónico, tiendas en línea, canales de redes sociales, chatbot, etc.) los clientes Tenga una experiencia de marca consistente mientras obtiene una experiencia de compra más personalizada y fluida.
Uno de los beneficios clave del comercio omnicanal es su capacidad para convertir a los compradores ocasionales en fanáticos leales, ya que los clientes omnicanal tienen un valor de por vida más alto que los compradores de comercio de un solo canal.
Un enfoque omnicanal también permite a las marcas recopilar y fusionar datos de clientes en tiempo real de múltiples canales, desde programas de fidelización hasta terminales de punto de venta (POS). Al combinar tales funcionalidades, las marcas obtienen una imagen más completa de los tipos de clientes, lo que les interesa y sus comportamientos.
Se ha demostrado que invertir en una estrategia de marketing omnicanal genera retornos significativos. Según un estudio de Harvard Business Review de 46,000 compradores:
10%
Aumento del gasto promedio
Los clientes omnicanal gastaron un promedio de 4% más en cada ocasión de compra en la tienda y un 10% más en línea que los clientes de un solo canal.
23%
Mayor frecuencia de compra
Los clientes que tuvieron una experiencia de compra omnicanal registraron un 23% más de viajes de compras repetidos a las tiendas del minorista en seis meses.
23%
Aumento del gasto en la tienda
La realización de una investigación previa en línea en el propio sitio del minorista o en los sitios de otros minoristas condujo a un 13% más de gasto en la tienda entre los compradores omnicanal.
Un nuevo comportamiento de compra
El comercio omnicanal tiene impulso. La pandemia y sus protocolos de salud resultantes llevaron a los clientes a confiar en los canales digitales para compras y servicios personalizados.
Más de 2 mil millones de personas compraron bienes o servicios en línea en 2020, y durante el mismo año, las ventas minoristas electrónicas superaron 4,2 billones de dólares en todo el mundo. A medida que la pandemia disminuyó, el 73% de los clientes dijeron que continuarán comprando en línea.
Los especialistas en marketing tienen que ver Un nuevo tipo de comportamiento en los clientes y, si estaban haciendo su tarea, llegaron a entender algo diferente sobre ellos ... Habrá un regreso a la normalidad, pero habrá un cliente evolucionado que verá el mundo de manera diferente.
Al implementar un enfoque minorista omnicanal, los especialistas en marketing también pueden aumentar las ventas al llegar a clientes a través de diferentes canales que no tenían la intención de comprar, simplemente participar en las redes sociales. Plataformas como Facebook, Instagram y TikTok son ejemplos ideales de dónde las empresas están expandiendo su alcance global a mercados y segmentos previamente sin explotar.
Facebook Marketplace fue una vez una opción de cliente a cliente, pero ha crecido para incluir empresas más grandes. La marca Meta de Facebook, que incluye anuncios de Instagram, también está creando un metaverso de canal que puede llegar a miles de millones de personas cada mes. TikTok no permite que los proveedores vendan merchandising directamente desde su plataforma, pero con ciertas integraciones, las empresas pueden sincronizar su inventario y dirigir a los usuarios a sus sitios.
Pasos para construir una estrategia omnicanal
Crear una estrategia de comercio omnicanal efectiva depende de la marca, por supuesto, pero algunos pasos son universales. Incluyen:
Conoce al cliente
Investigue los intereses, comportamientos y necesidades del público objetivo. Haga preguntas, invite a comentarios y aproveche las redes sociales y las herramientas de escucha social. Trazar el recorrido del cliente, tanto en la tienda como a través de canales digitales, puede revelar información sobre los procesos de pensamiento de un cliente y permitir que las organizaciones sepan qué funciona o no para ellos.
Elige los canales adecuados
Sepa dónde están sus clientes y qué están haciendo. Utilice la analítica para determinar qué canales son los más rentables, los más eficientes y/o los que adquieren los clientes más nuevos. Esté atento a los puntos de contacto que mejor sirven a los clientes.
Establecer un propósito claro por canal
Designe un canal para la participación y mantenga los demás disponibles para actualizaciones.
Consolidar los canales
Implemente tecnología que siga a los clientes a lo largo de su proceso de compra, desde leer reseñas, ver anuncios sociales y mirar escaparates en un mercado en línea hasta su compra en la tienda física.
Seguir adelante a fondo
Al implementar programas de carritos abandonados, los especialistas en marketing pueden alentar a los clientes a devolver y finalizar las compras, independientemente del canal en el que comenzaron la interacción. Además, los mensajes de seguimiento automatizados pueden agradecer a los clientes y, a veces, ofrecer descuentos para futuras compras, lo que genera lealtad en los clientes.
Mantener los canales
Sobre todo, no te rindas. Las pruebas no pueden ser una actividad única relegada a los últimos días antes del lanzamiento. Debe ser un proceso sistemático en su negocio. Pruebe los segmentos y determine si puede segmentar con más detalle para una orientación aún mejor. Una combinación de datos cualitativos y cuantitativos puede ayudar a tomar decisiones medidas sobre sus canales más importantes.
¿Es el comercio omnicanal para ti?
El comercio omnicanal es una progresión de una estrategia de mercado basada en datos. A medida que más clientes se pasaron a las compras en línea a raíz de la pandemia, esperando una experiencia personalizada en cada paso del camino, el enfoque omnicanal se transformó de una estrategia comercial agradable a imprescindible para un negocio de comercio electrónico exitoso.
Las marcas también deben tener un Plataforma y socios that make it easy to aggregate all data sources y glean insights.
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