Ofrecer experiencias relevantes y contextualizadas a los clientes es una prioridad para las empresas, pero muchas no saben por dónde empezar. Discover cómo estas sencillas tácticas pueden ayudarte a empezar rápidamente.
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A 2024 Estudio sobre el estado del servicio al cliente y CX descubrió que el 81% de los clientes prefieren empresas que ofrecen una experiencia personalizada, y el 70% dice que es importante una experiencia personalizada en la que el empleado sepa quiénes son y su historial con la empresa (historial de compras anteriores, patrones de compra, llamadas de soporte y más).
No es un secreto que los usuarios de hoy esperan más que mensajes genéricos: quieren experiencias que se adapten a sus necesidades, en todos los puntos de contacto.
Ya sea que esté en comercio electrónico, medios o servicios B2B, personalizar el recorrido del cliente puede mejorar significativamente las tasas de conversión, la satisfacción del cliente y el valor promedio de los pedidos. ¿La buena noticia? No necesita una infraestructura compleja o iniciativas de un año para comenzar a ver resultados. Las siguientes 10 estrategias de personalización ofrecen ganancias rápidas que pueden generar valor casi de inmediato.
Hay una razón por la que todavía usamos ese viejo adagio: "No tienes una segunda oportunidad para causar una primera impresión". Aproveche la oportunidad para mostrar a los visitantes nuevos de su sitio que los reconoce y aprecia, al mismo tiempo que muestra su marca y sus valores.
Tenga en cuenta que un visitante por primera vez podría estar en cualquier etapa de su viaje de compra. Ayúdelos a navegar al contenido según dónde se encuentren, utilizando un lenguaje acogedor e instrucciones útiles para diferentes áreas de su sitio. Los caminos que toman te ayudarán a comenzar a comprender por qué están visitando.
Muchas empresas se centran tanto en la adquisición de nuevos clientes que olvidan el valor de sus clientes existentes. Los clientes existentes regresan a su sitio por buenas razones: es posible que estén buscando información adicional o una guía del usuario para un producto que compraron recientemente, por ejemplo. Un poco de tratamiento de guante blanco contribuye en gran medida a demostrarles que los reconoce y los valora, lo que a su vez los prepara para oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.
Las partes interesadas quieren ver impactos directos en los ingresos, y el 83% busca Aumento de las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas y el 77% monitoreando la adopción de productos.
Reconozca a los usuarios que regresan con saludos personalizados o elementos vistos recientemente. Este enfoque personalizado no solo aumenta el compromiso, sino que también genera confianza y mejora la retención. También puede nutrir a los visitantes que regresan como defensores de sus productos. Además, prestarles su atención puede reducir los costos incurridos por las llamadas de soporte y las consultas de servicio al cliente.
Los clientes que llegan a su sitio web a través de una fuente entrante a menudo están allí por una razón específica. Esa razón fue provocada por el contenido del correo electrónico o la publicación en las redes sociales, la fuente entrante, en la que hicieron clic. Sabiendo esto, puede ofrecer contenido contextualizado que sea relevante para ellos en ese momento.
Nuestro trabajo como especialistas en marketing es comprender cómo el cliente quiere comprar y ayudarlo a hacerlo.
Imaginemos que envía una campaña de marketing por correo electrónico a todos los clientes que le compraron una computadora portátil en los últimos tres meses. Si un cliente hace clic en un enlace que lo lleva a su sitio, puede mostrarle contenido sobre accesorios relacionados, como discos duros externos, estuches de transporte protectores o software. Es una oportunidad para crear experiencias relevantes y personalizadas que pueden ayudarlo a reducir el gasto en esfuerzos salientes y/o generar más conversiones.
Los servicios de geolocalización le permiten determinar dónde vive alguien o identificar dónde se encuentra en un momento determinado, como cerca de una de sus tiendas minoristas. Tener una idea de dónde están crea una oportunidad para que les sirva contenido en contexto. En el caso de un minorista, puede proporcionar al comprador contenido relevante, como direcciones u horarios de apertura.
El uso de la personalización de la geolocalización para hacer que la interacción de un visitante del sitio web sea más relevante puede reducir la cantidad de veces que tienen que hacer clic para acceder al contenido que desean.
Cuando un visitante se convierte en su sitio web, como cuando se suscribe a un boletín informativo o descarga un documento técnico, representa una oportunidad de oro para adaptar el contenido para ellos en el futuro. Esta valiosa conversión o nuevo cliente potencial le ha ofrecido su nombre, dirección de correo electrónico y potencialmente más, por una razón. Son una audiencia interesada: aproveche la oportunidad de tratarlos como tales.
Los clientes nunca te serán leales. Solo estarán satisfechos hasta que un competidor lo haga mejor.
Si ha estado rastreando los viajes de los visitantes a su sitio web y sabe en qué momento se convirtieron en clientes potenciales, puede usar esa información para presentarles nuevas llamadas a la acción que se correlacionen con el lugar en el que se encuentran en su viaje. Si se suscribieron a su boletín, puede continuar construyendo la relación ofreciéndoles algo en contexto, como ofertas especiales o contenido exclusivo.
Con las personas más activas que nunca, sin mencionar los períodos de atención más cortos, el poder de Marketing móvil hoy no se puede exagerar. Los visitantes podrían llegar a su sitio web desde prácticamente cualquier lugar y en cualquier momento. Esa realidad está impulsando a muchos especialistas en marketing a adoptar un enfoque móvil en sus esfuerzos, desde el diseño del sitio hasta las experiencias en contexto.
Los clientes de hoy esperan que los sitios respondan bien en el entorno móvil. Con tácticas de personalización como la geolocalización que le brindan información sobre dónde se encuentran sus clientes en un momento dado (consulte la táctica 4), puede superar sus expectativas aprovechando los datos específicos de la ubicación para ofrecer experiencias relevantes directamente en su teléfono o tableta. Combine esto con segmentos de clientes basados en la geografía o el comportamiento regional para ajustar su enfoque.
La sección o secciones de su sitio web con las que interactúa un visitante le brinda información sobre lo que le interesa. Si realiza un seguimiento de los datos de comportamiento de los visitantes en tiempo real, puede utilizar esa valiosa información para comprender e incluso predecir su intención y ofrecer contenido personalizado en consecuencia. Por ejemplo, si alguien visitó su página de precios de productos, puede presentarle una oferta especial de recomendación de productos o un descuento.
La creación de perfiles es una forma sencilla de comenzar a aprovechar el poder de la personalización. Debido a que le permite crear experiencias de usuario más resonantes, aprovechar los perfiles de los visitantes aumenta su probabilidad de conversiones. También da como resultado análisis más sólidos que puede tener en cuenta al desarrollar su plan de marketing general, combinación y presupuesto.
Puede utilizar tácticas de personalización para calificar o puntuar a cada visitante en función de su probabilidad de convertirse en cliente ("puntuación de clientes potenciales") o de dejarlo ("puntuación de abandono"). Con base en estos puntajes, determinados a través de las actividades digitales de cada visitante, puede adaptar el contenido que les ofrece en consecuencia y, por lo tanto, aumentar sus posibilidades de avanzar en la relación o, en algunos casos, salvarla.
Las puntuaciones de clientes potenciales y abandono se crean mediante perfiles de visitantes (táctica 7). Puede crear perfiles de usuario con una solución como ® Sitecore Experience Platform™ para asegurarte de llegar a los visitantes de manera que resuenen con ellos.
Otra táctica de siguiente nivel en el camino hacia la personalización es aprovechar las redes sociales. Si la mayoría de sus clientes utilizan las redes sociales y tiene formularios o autenticación de cuenta en su sitio, permitirles iniciar sesión utilizando las redes sociales puede ofrecer muchas ventajas.
Si bien facilita que los clientes inicien sesión en su sitio a través de Google, Facebook, Twitter o LinkedIn (porque les evita tener que recordar otro nombre de usuario y contraseña), también lo conecta con un pozo profundo de datos demográficos y psicográficos de clientes en los que puede sumergirse.
Los visitantes de su sitio tienen diferentes intenciones y preguntas dependiendo de dónde se encuentren en su viaje. Para responderlas de manera efectiva, debe ofrecer contenido específico y contextualizado en cada paso. Pero, ¿cómo puedes saber qué ofrecerles si no sabes a dónde van? Aquí es donde el mapeo del recorrido del cliente se convierte en un ejercicio valioso. Revela un camino lógico desde la conciencia hasta la lealtad del cliente.
Al mapear el recorrido del cliente, desde la identificación de las necesidades iniciales hasta la investigación de opciones, la toma de decisiones y la conversión en un nuevo cliente, puede optimizar las experiencias de los clientes, adaptadas a hitos específicos a lo largo de su ruta. Y como ahora sabemos, las experiencias más relevantes equivalen a una mejor participación del cliente, lo que a su vez conduce a más conversiones.
Ya sea que esté lanzando nuevos esfuerzos de personalización o refinando flujos de trabajo maduros, las estrategias de marketing anteriores ofrecen un camino rápido hacia una mejora medible. Mediante el uso de la automatización, los perfiles de los clientes y la segmentación inteligente, las marcas pueden crear y optimizar experiencias escalables y personalizadas que mejoren las tasas de conversión, impulsen los programas de fidelización y aumenten el valor promedio de los pedidos.
Sitecore Experience Platform (XP) es un ejemplo de una solución que le permite emplear esta táctica para, en última instancia, entregar el contenido más relevante a sus visitantes. Ahora es el momento de personalizar, no solo para destacar, sino para seguir siendo relevante.
